隨著電商互聯網社區化，線上與線下邊界已經模糊，傳統的線下交易從“連接、促成、交割、售后”對互聯網工具的應用率越來越高。當前主要應用四種工具：微信社交生態、抖音/快手視頻生態、本地服務及電商平臺（美團/阿里/小紅書/閑魚）、自建APP（如平安、蔚來等大型企業）

微信社交生態工具是最大獲客生態，應用頻度最高、最廣，微信生態把線下朋友圈搬到線上，銷售人員借助微信“加好友、群聊、朋友圈、開店小程序（如有贊）、微視頻”開展營銷，開展精準的“私域廣告投放”。

抖音/快速等視頻生態作為增長最快生態，“直播帶貨”把視頻從品牌推廣推至促成交易平臺，一線營銷人員借用短視頻平臺的“算法導流、沖動消費、網紅效應”完成“獲客甚至成交”。

本地服務及電商平臺（美團/阿里/小紅書/閑魚）作為交易性質平臺，交易完成周期短、效率高，實現下單、支付環節標準化。

自建APP平臺，交易全環節及數據掌握在自己手里，缺點建設運營成本高，流量裂變慢；客戶及業務員習慣粘性低。

所有生態都依賴手機一個幾英寸的屏幕，客戶、營銷人員能夠分配給一次交易注意力時間越來越短。因此借助這些生態工具“獲客與服務”關鍵是否如何做到信息的準、操作的快。那么客戶、一線銷售、公司管理在這個互動中各自訴求我們進一步進行解構

線上互動與服務過程中客戶、銷售人員、公司管理訴求解構：

客戶訴求：無論哪個生態，客戶交易體驗訴求比較一致的：

1、輕騷擾（營銷合適時間合適情緒下展開）；

2、產品與服務簡單明了（線上一個流程操作最好不超過3分鐘，5步操作）；

3、售后真實性、持續性、及時性（客戶并不特別怕有問題，但希望隨時幫忙處理問題）；

4、客戶專屬感（如恰逢客戶生日周，給予生日禮遇，視頻生態由于從眾與沖動消費，客戶相對不在意），尊重與隱私保護（不要高頻廣告），被認同（大多數希望其他客戶認同自己）；輕松幽默（退貨不需要理由）；

一線銷售人員訴求：

除了希望線上能帶來增量商機外的最大訴求是操作高效，如我在所服務的企業曾調研營銷人員在企業微信、營銷APP上行為，他們面臨公司提供工具太多且復雜，需要完成的動作太多。雖然一線銷售人員因為有“賺錢目標在”對線上互動復雜性耐受性要高，但他們心目中理想的數字化或線上工具是“一個入口，操作時限可以5分鐘、9次操作完成”，同時他們在意互聯網工具上影響力，“如業績或口碑打榜，客戶評論點贊、管理者關懷等”

注：9次操作大致為，1、看到紅點提醒；2、打開APP；3、一級功能菜單；4、二級功能菜單；5、閱讀內容詳情，6、內容簡單編輯調整、7、選擇轉發目標）。

公司管理及推動訴求：

對應大型公司來說，數字化體系核心實現前中后臺一體化運營，提高運營管理效率，強化市場響應靈敏度。現在的企業數字化發力點存在管理視角驅動，如面向管理的各種數字化報表、面向一線的N多工具（如N多小程序、APP等）。

有的企業報表多的已經超出了管理層接收并處理“數字”范圍，數字化指標帶來“反人性”的無數的考核排名，一線團隊面臨應付“數字化指標”痛苦，比如在我工作企業一線團隊背負“訪問量、投訴量、綁定量、滿意度····幾十個指標排名”。

繁多的數字工具，在客戶與營銷員端出現操作入口、操作流程膨脹，企業出現“數字化賦能變數字化增負”。

針對當前“多生態”及“多角色”，如何應用好四種生態工具，賦能一線。“1個內容中臺+1個數據中臺+N個前端的矩陣式數字平臺”相對成本較低，實現一體化運營。

“1個內容中臺+1個數據中臺+N個前端的矩陣式”，本質是“內容集中管理，多終端分發，數據驅動運營”。

內容中臺承擔各種類型內容的埋點、貼標、參數配置、上下架等管理（內容制作依然可基于抖音終端、微信終端、電商終端制作，但內容管理），

數據中臺承擔各終端獲客的客戶數據、業務數據匯總及分析，并可基于分析結果調整各終端活動參數（如內容上下架時間、中獎名額數等），

N個前端可以包含“官抖音、營銷員企微、APP、微信公眾號、美團等電商平臺”，減少內容重復制作，各終端統一活動節奏。

矩陣式框架好比一個汽車的架構，決定這臺汽車是超跑還是拖拉機，核心是“平臺運營、數據流、內容流”，需要實現在銷售過程中數字賦能。如報表方面減少業務人員人工填報，借助“埋點”自動完成指標追蹤；在展業場景中實時賦能“內容與數據”，如在營銷員聯系客戶前自動推薦“話術、產品說明等內容”；基于營銷員GPS位置自動推送附近的客戶目錄（客戶消費痕跡與GPS距離）；提供客戶與營銷人員同一個界面互動工具，如在保險領域的保障計劃書支持在遠程在線實時互動演示。（傳統模式是營銷員轉發客戶后，客戶在C端閱讀后，B端應用再推送消息給業務員）

矩陣式平臺運營三個動能：“基于營銷員能力和客戶需求內容智能匹配、基于大數據驅動的菜單輪動、不同終端生態定制化經營策略”

（1）C端，基于營銷能力和客戶需求內容智能匹配：圍繞營銷員“人設及能力定位”，匹配相關獲客、促成的相關內容推薦。比如在壽險業務里，擅長“老阿姨、理財”銷售的代理人，系統通過內容中臺及企業微信自動優先推薦“養老社區”相關素材給代理人。基于老客戶習慣及偏好數據智能匹配“客戶-內容”，如在銀行領域，對月末有基金、理財產品購買習慣的用戶，智能匹配“明星題材或基金經理產品”，提前7天推送至理財經理或客戶。實踐證明可以有效提升營銷人員響應率及營銷員—客戶觸發率，但很多企業習慣用加保率、交易額評估智能匹配價值，實際交易提升率評估更大的影響因素在于業務員能力及產品。

（2）B端，基于大數據驅動的菜單輪動及信息推送：營銷員的習慣是營銷管理及執行核心影響因子。在互聯網信息快餐時代，由于手機屏幕有限，人的注意力有限，加之手機微信APP等養成，B端營銷員對復雜線上動作耐受度越來越低。需要應用大數據細化管理推動，針對不同崗位不同族群不同階段的工作智能化觸發管理動作，形成菜單智能輪動。如針對外勤新人，早上8點一級菜單為營銷預熱常用工具菜單，9點數據觸發客戶紅點任務推送，晚上一級菜單置頂團隊戰報菜單；

（3）不同終端生態定制化經營策略：企業應該針對“微信生態、視頻生態、電商生態、自建APP”運用“大數據中臺、內容中臺”針對化設定經營策略。

針對微信生態賦能策略核心挖掘一線營銷員的通訊錄與朋友圈，幫助其擴大通訊錄與朋友圈。因此核心策略提供一線營銷隊伍“聊天話題素材、人設打造素材、可信的售后服務小程序工具”，如果公司有設置自建APP，需設置好導流至自建的平臺的“導流????工具與激勵”。

針對抖音等視頻生態賦能策略挖掘視頻流量紅利，提供優質的視頻素材供一線人員“傳播、裂變、模仿、復制”，做好“粉絲專屬服務與響應”。

針對電商平臺，一線部門與人員作為流量落地承接方，充分做好“口碑及轉介紹”裂變。公司作為管理方對服務動作進行標準化測控、轉介紹動作流程化、數字化。

自建平臺避免盲目追求客戶黏性（自建平臺存在低頻等天然問題），更重要是做到客戶朋友圈深度裂變，一線隊伍扮演角色“提高平臺-業務-客戶”互動頻率，發揮自身平臺主動性及數據積累優勢，借助數據識別挖掘“服務裂變”機會。公司管理核心做好數據的積累及動態識別供給給業務一線。