航空公司的數字化客戶服務使旅客在航班行程出現問題時可以通過網絡與實時代理取得聯系，從而緩解不確定性和壓力，并同時大幅節省了成本。

有時，技術會讓人感覺像是敵人——當產品或服務出現故障時，技術就是供應商推卸責任的一種新的方式。

包括，當你認為自己的身份被盜時彈出的聊天機器人，緊急呼叫時另一端的數字語音，短信通知你的航班已被取消，并鏈接到的另一個電子輔助鏈接。

為此，聯合航空公司開發了“按需客服”服務，該服務將利用技術在困難時期通過聯合航空的AWS云來提供一個服務人員，這為該航空公司贏得了CIO 100獎項，以表彰其創新和領導能力。

聯合航空負責數字技術的高級副總裁Jason Birnbaum在疫情期間與一家技術合作伙伴在聯合航空的電子云上推出了一項客戶服務，以適應社交距離，為心煩意亂的旅行者提供更好的體驗。這項服務是于2020年底開始運營的，客戶可以通過實時的視頻/音頻與美聯航的工作人員取得聯系，在旅客感到不確定性和壓力時，后者可以幫助其在飛行中進行新的預訂，以緩解對登機口更改的擔憂，甚至還可以在下次航班上升級乘客的座位。

“當有暴風雨來臨的時候，人力總是會不夠的。在航空公司，一些事情可能很快就會發生，而當這種情況發生時，想要直接與人進行交談是人的本性——與能幫助你的人進行面對面地交流?！盉irnbaum說。“你會在機場看到這種現象。人們會排很長時間的隊，只是為了有機會與可以接受你證件的人交談，以便獲得幫助。”

這項服務還使聯合航空公司能夠最大限度地增加其員工數量。全國各地的機場工作人員可以通過手機在任何機場來為乘客提供幫助，未來還可以使用下一代的終端機，他說。

“我們的答案是，你可以使用技術來做到這一點，而不必排隊等候?！盉irnbaum說，并補充道，聯合航空還將二維碼集成到了系統當中，為智能手機用戶提供了幾乎即時的人與人之間的連接。“它使我們在機場的工作人員能夠立即幫助那些需要幫助的人，以一種能夠讓客戶馬上感覺更好的方式提供幫助。”

連接客戶和代理商

美聯航有大量的IT員工，但考慮到疫情大流行的情況，Birnbaum希望按需客服計劃能夠迅速啟動并運行。在尋找了可能的技術合作伙伴后，IT執行官選擇了Acquire.io，它是一家SaaS提供商，提供了強大的視頻和音頻功能，聯合航空的開發人員可以對其進行定制，以構建飛行公眾所需的特定功能。

聯合航空本身主要在Amazon Web服務上進行了云遷移，并加入了一些Microsoft Azure，Birnbaum表示，并補充說，AWS堆棧提供了大量API和服務，使得聯合航空能夠與外部服務進行集成，比如Acquire.io。分配到項目的聯合航空的IT人員——6到10名開發人員——很快就進行了交付。2021年，有35萬名乘客使用了該服務，而在2022年，使用該服務的乘客數量已經超過了這一數字。

美聯航數字化轉型總監Rob Bence表示，對按需客服的定制遠遠超出了用于音頻/視頻通信的Acquire.io的Web實時通信?(WebRTC)?協議。為了完成這項工作，聯合航空的開發人員使用了API，并在聯合航空的電子云堆棧上開發了算法，主要是基于AWS組件的。

“我們有四周的時間來支持一些東西，所以我們必須快速行動，這就是云集成的用武之地?！盉ence說，并補充道，他們希望使用一個WebRTC代理來將乘客與代理商們聯系起來，而不是一個成熟的應用程序，焦慮的客戶必須在危機中將其下載并部署到他們的智能手機上面。

WebRTC協議被集成到了United.com預訂系統的智能路由組件當中，以定位有關客戶的信息，并能夠根據特定航班屬性對隊列進行優先排序。AWS內的算法和機器學習模型能夠對呼叫流量進行優先排序，以確定每個旅行者需求的緊迫性，他說。

“我們正在對它進行排名，并向Acquire平臺提供了一些元數據，這樣他們就可以智能地為我們排隊了。”Bence表示?！氨热?，哪個客戶首先需要服務，因為一個客戶可能錯過了航班，而另一個客戶可能還有兩個小時才能趕上下一個航班。我們想把這一點考慮進去，對它進行排名，然后在客戶的智能手機和代理之間打開一個會話?！?

這些數據保存在美聯航預訂系統的幾個數據庫中，包括了Amazon S3和Dynamo。

“一切都是由我們的云環境所驅動的，在這個云環境中，我們可以從AWS基礎設施中調用這個排名和智能路由，我們也可以通過一個web hook API基礎設施把它推到Acquire平臺上，反之亦然?！盉ence補充說。“他們向我們公開了他們的API，以便我們檢索通話，并在事后提供約定摘要……約定的記錄、持續時間，以便我們可以將其輸入分析報告?！?

云中的客戶服務

當然，按需客服的高峰使用通常發生在風暴或機械故障所導致的航班延誤或需要換機的時候。云計算的彈性非常適合這種類型的客戶服務，不僅是在可擴展性方面，而且也在覆蓋范圍方面同樣如此。

“以前，乘客沒辦法隨時與我們聯系，”Bence說?！艾F在我們的員工已經遍布了全球，所以他們不用再排幾個小時的隊了，而只需等待幾分鐘。他們只要打開智能手機，然后砰的一聲，三分鐘后他們的情況就解決了，他們可能永遠都不必離開俱樂部或星巴克?！?

按需客服最初只是一個測試場景，一個機場的客戶服務人員還不到10名，現在已經發展成了一個由2000多名經過專門培訓的代表所組成的團隊，在全國的40多個站點運營。根據聯合航空2021年的分析，按需客服預計到2022年將為公司節省1.82億至2.12億美元的勞動力成本。

聯合航空還設計了一個特殊的用戶界面，可以在15分鐘內教服務人員如何使用該系統，并提供語言翻譯組件。

美聯航與Acquire.io有著?“非常緊密的關系”，可以使系統無縫地工作，Bence說。Acquire.io，這家成立于2017年的公司擁有大約120名員工，根據Acquire.io的首席執行官Amrit Dhangal的說法，它在金融服務行業與Elevate存在著合作，在零售方面則與奧迪和三星存在著合作。

聯合航空現在雇傭了大約7名IT專業人員來維護和發展這個系統，并計劃在行李服務和其他需求出現時，將按需服務也擴展到該系統，Bence說。與此同時，隨著夏季旅游高峰的臨近，按需服務也將很快面臨前所未有的考驗。然而，Birnbaum和Bence相信，這項服務將滿足所有的需求。

“我們即將進入一個非常忙碌的夏天，”Bence說?！拔覀兊墓ぷ魇谴_保技術可靠，并讓我們的客戶知道它的存在?！?