三年前的今天，作為全國一體化政務服務平臺總樞紐的國家政務服務平臺上線試運行。三年來，各地區各部門的政務服務在這里縱橫貫通，為實現全國政務服務“一網通辦”、“跨省通辦”、政策服務“助企紓困”等提供了重要支撐；為加快政務服務方式優化創新，全國一體化政務服務平臺整合不同層級、部門的公共服務，通過流程再造和服務模式創新重塑政府職能，克服以往各自為戰、分散獨立帶來的問題。通過平臺上下左右的互聯互通，推動政府公共服務模式的變革，在更深層次、更大范圍推進“一網通辦”，降低行政成本。

便民服務以一個窗口、一網運行、一辦到底為實踐，改造現有基層政務服務的格局。通過優化辦事流程、創新服務手段，實現“信息跑路”代替“群眾跑腿”的服務目標，實行“一個窗口”受理、“一站式”審批，推進“最多跑一次”改革，營造“辦事在身邊，服務在眼前”的政務服務環境。

一、“就近辦、馬上辦”的便民服務實現聚焦企業和群眾反映突出的“辦事難、辦事慢”“多頭跑、來回跑”等問題，融合各地行之有效的實踐經驗，堅持以人民為中心，對政府部門業務流程、運行機制、人員配備等進行全面、系統的整合重構，實現便民服務“就近辦、馬上辦”。

(一)推進“雙向融合”改革，實現“就近辦”

縱向融合。推動線上線下深度融合，充分發揮國家政務服務平臺的公共入口、公共通道、公共支撐作用，與國家政務服務平臺互聯互通，實現跨地區、跨部門、跨層級的政務服務業務，建成覆蓋全國的整體聯動、部門協同、省級統籌、一網辦理的“互聯網+政務服務”體系，實現網上政務服務省、市、縣、鄉鎮（街道）、村（社區）全覆蓋，為企業和群眾提供全流程一體化在線服務。

橫向融合。以“統一機構設置、統一場所建設、統一事項辦理、統一制度落實”為標準，推動政務服務向基層延伸，實現一網統管、一網通辦，以“就近辦、上門辦、遠程辦”的服務下沉機制，確保機構放得下，職責定位落得實，工作舉措用的好。

(二)? ? ?創新“四個一”舉措，實現“馬上辦”“一窗口”受理。推動各層級各部門辦事窗口整合為綜合窗口，變“多頭受理”為“一窗受理、集成服務”。既合理配置了人力資源，又有效提高了窗口的辦事效率，最大限度地讓群眾少跑腿。“一站式”辦結。結合權力下放清單，實現事項的集中，優化辦事流程，簡化辦事環節，壓縮辦事時間，讓群眾實現“只進一扇門”就可全程“一站式”辦理。“一條龍”服務。企業群眾辦事進門有引導、咨詢有輔導，提供免費復印、免費郵寄等基礎服務。針對不同辦事群眾提供“個性化”“一對一”全流程幫代辦服務，為孕婦、老人、殘疾人等特殊群體開辟“綠色通道”，推出上門、延時、預約等特色服務，做到事事有回應、件件有落實。“一平臺”覆蓋。基于政務服務平臺，推動基層政務服務系統“應上盡上”、業務“應通盡通”，為基層政務服務提供穩定、高效、便捷的平臺支撐。

(三)? ? ?實施“三化”管理，實現可持續賦能組織體系一體化。優化服務資源配置，建立“科學完備、層次分明、相互協調、有機統一”的便民服務體系，全力推動政務服務向基層延伸。建立健全基層政務服務機構，明確鄉鎮、街道、村（社區）管理體制機制，加大業務培訓指導，壓實各級部門的主體責任，匹配相應的人、財、物支撐。辦事規則標準化。加大基層政務服務工作機構、隊伍建設力度，推進服務機構、場所標準化、規范化建設，實現數據、流程、人員可控，提高工作效率，最大程度地方便企業群眾辦事。監管考核常態化。以“客觀公正、用戶導向、分類考核、內外結合、動態適應”為原則，以包括自查、公眾和外部監督、第三方評估等在內的監管考核方式，構建基層政務服務績效管理體系，以監管考核增強基層政務服務工作的質效。

二、“就近辦、馬上辦、一體化”政務服務體系構建

(一)? ? ?政務服務體系構建思路立足政務服務建設實際，把握正確導向，推進融合創新，打造“3+2S+N”的政務服務體系構建思路，即通過整合資源、創新機制、流程再造，構建“就近辦、馬上辦、一體化”政務服務體系，倒逼政務服務和社會治理（2S）創新，深入推進審批服務便民化，持續提升社會治理水平，探索實現多觸角延伸、多領域拓展、多層面應用的工作新局面。

(二)? ? ?政務服務體系內涵與意義構建“就近辦、馬上辦、一體化”政務服務體系，即打造“就近辦”的政務服務，實現就近便捷“有溫度”；打造“馬上辦”的政務服務，實現科技支撐“指尖辦”；打造“一體化”的政務服務，實現智慧共享“大集成”。從“需求側”出發，聚焦服務堵點、痛點、難點，抓好關鍵，進一步推動更多政務服務事項網上隨時辦、大廳就近辦，實現全域無差別辦理，讓企業群眾辦事更便捷。從“供給側”發力，圍繞減事項、減材料、減程序、減窗口、減人員，把“減”字貫穿政務服務改革的始終，實現一地創新全省受益，推進職能調整和機構變革，實現“降本、增效、提質、促改革”，構建“就近辦、馬上辦、一體化”便民服務體系，全力打響“一網通辦”政務服務品牌。

三、政務服務能力提升探索

(一)? ? ?政務服務頂層設計模型秉承“以人為本、數據賦能”的基本原則，堅持“共治、共創、共贏”的服務理念，構建“服務供給產品化、應用場景生態化、用戶體驗無址化、服務手段無感化、數據運營安全化”的政務服務頂層設計“五化模型”，構架“五大能力”，打造高水平、高效能、高質量的政務服務，提高辦事效率，提升用戶滿意度。服務供給產品化，即圍繞用戶場景構建、做減法和舉“重”若“輕”的能力；應用場景生態化，即拓展網上辦事廣度和深度，延長網上辦事鏈條，改善服務生態，豐富服務場景的能力；用戶體驗無址化，即從時間、空間維度進一步拓展政務服務，網站、APP、微信小程序、自助終端等載體將服務全場景與人連接起來的能力；服務手段無感化，即創新技術應用，推進智能審批、無人工干預、智能客服、刷臉辦事等場景應用的能力；數據運營安全化，即以用戶為中心，聚焦群眾關注的“一件事”，通過告知承諾、電子證照應用、數據共享核驗、行政協助等手段，積極落實“兩個免于提交”，讓用戶從“能用”到“好用”，并“持續地用起來”的能力。

(二)? ? ?政務服務提質增效發展建議結合便民服務發展現狀與問題，借鑒政務服務頂層設計“五化模型”思路，圍繞政務服務提質增效，從平臺、服務、管理、宣傳四大方面，提出“智化平臺、優化服務、細化管理、深化宣傳”四大發展策略，以一流的技術、一流的服務、一流的管理、一流的形象推進政務服務標準化、規范化、便利化，提升政務服務新體驗，使公眾和企業能夠“隨時、隨地、隨需、隨行”地享受到集約、高效、透明的政務服務。一是智化平臺。建議從政務服務好差評優化升級、支撐能力升級、基礎庫升級、無人工干預智能審批應用、預約服務制等方面進行服務升級。

二是優化服務。建議開展事項和數據最小顆粒化梳理，推進政務服務標準化和政務流程再造；依托數據共享與業務

協同的重要支撐，開啟“通辦”服務專區，讓企業群眾辦事的清晰度、便捷度大幅提升，體驗感和獲得感不斷增強。

三是細化管理。建議構建完善的標準規劃和運營體系，實現統一規劃、統一管理、統一平臺、統一標準的政務服務架構；規范加強政務服務能力評估，以評估促應用，以評估促優化；持續推進日常咨詢，全面推行好差評制度承諾制審批，從制度層面解決企業群眾辦事材料多、手續繁等問題。

四是深化宣傳。建議創新宣傳手段與策略方法，強化宣傳內容痛點熱點，拓展宣傳渠道和途徑，提升運營可持續發展。?下一步，立足新發展階段，圍繞創新行政管理和服務方式，將進一步加快轉變政府職能、深化“放管服”改革、持續優化營商環境，加強跨層級、跨地域、跨系統、跨部門、跨業務協同管理和服務，充分發揮全國一體化政務服務平臺“一網通辦”支撐作用，進一步推進政務服務運行標準化、服務供給規范化、企業和群眾辦事便利化，加快推進“2022年底前，政務服務中心綜合窗口全覆蓋，全國一體化政務服務平臺全面建成，一網通辦服務能力顯著增強，企業和群眾經常辦理的政務服務事項實現跨省通辦”的目標實現。