過去幾年里，有很多關(guān)于數(shù)字化轉(zhuǎn)型的文章和討論。人們普遍認(rèn)為，它能使企業(yè)拓寬線上業(yè)務(wù)，在現(xiàn)有和新興市場中變得更具顛覆性。然而，作為實踐領(lǐng)域的數(shù)字化轉(zhuǎn)型究竟是什么，人們在認(rèn)識上還有很大的模糊性，而且也不一致。對于在數(shù)字化轉(zhuǎn)型環(huán)境中，什么樣的技術(shù)創(chuàng)新是它和自動化解決方案的主要區(qū)別，人們也還沒有一個清晰的認(rèn)識。

如果實踐、模式和技術(shù)架構(gòu)都沒有具體的定義，組織就很難確定他們正在計劃或正在進(jìn)行的到底是不是真正的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

這一點很重要，因為數(shù)字化轉(zhuǎn)型舉措通常成本高昂、影響深遠(yuǎn)，需要在自動化、基礎(chǔ)設(shè)施、培訓(xùn)、通信及業(yè)務(wù)流程重組和優(yōu)化方面進(jìn)行投資和變革。在進(jìn)行這些投資時，利益相關(guān)者對數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作應(yīng)帶來的好處和改進(jìn)會有一定的期望。

這些期望可能源于媒體的炒作、供應(yīng)商的宣傳或?qū)M織業(yè)務(wù)需求及其市場和可實現(xiàn)目標(biāo)的合理分析和評估。通常情況下，期望來自這些因素及其他因素的綜合作用。問題是，如果對如何進(jìn)行或應(yīng)該如何進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型存在一定程度的不確定性，那么達(dá)到預(yù)期效果的概率就會很低。

好消息是，數(shù)字化轉(zhuǎn)型領(lǐng)域已經(jīng)成熟。現(xiàn)在，已經(jīng)有了明確的目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)和模型，準(zhǔn)確地指出了“平?！钡臄?shù)字化轉(zhuǎn)型是什么以及不是什么。這就設(shè)定了一個起點，讓我們可以據(jù)此確定總體目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)和模型的哪些部分和我們有關(guān)，可以適用于自己企業(yè)獨(dú)有的業(yè)務(wù)目標(biāo)、約束條件和發(fā)展?jié)摿Α?

1數(shù)字化轉(zhuǎn)型不僅僅是業(yè)務(wù)和技術(shù)的轉(zhuǎn)型

已經(jīng)有充分的證據(jù)表明，數(shù)字化轉(zhuǎn)型引入的新技術(shù)，使我們能夠改善和優(yōu)化業(yè)務(wù)運(yùn)營自動化的方式。這是許多此類舉措的主要關(guān)注點，尋求業(yè)務(wù)改進(jìn)時通常會強(qiáng)調(diào)：

擴(kuò)大和改善組織的線上版圖

增強(qiáng)客戶體驗

精簡運(yùn)營流程，更快速地提供更便宜的產(chǎn)品和服務(wù)

人們往往忽視的是，其他形式的內(nèi)部轉(zhuǎn)型對于實現(xiàn)這些目標(biāo)的必要性。

改善和發(fā)展公司在現(xiàn)有數(shù)字市場上的在線業(yè)務(wù)，在很大程度上依賴于優(yōu)質(zhì)數(shù)據(jù)智能的創(chuàng)建和數(shù)據(jù)科學(xué)系統(tǒng)的成功應(yīng)用（下文有解釋）。這些改善要求我們大幅改變使用、獲取、管理和存儲數(shù)據(jù)的方式。

通常，為了真正地提高客戶體驗，使我們在已處于高度競爭狀態(tài)的數(shù)字市場中更具競爭力，我們內(nèi)部需要實現(xiàn)從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的過渡。這可能會推動企業(yè)走出舒適區(qū)，改變內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)和等級制度，打破以產(chǎn)品為中心的部門孤島，以便在新的業(yè)務(wù)和自動化流程中真正達(dá)到以客戶為中心所需的協(xié)同合作水平。

例如，一家擁有一系列金融產(chǎn)品的銀行提供了其中幾個相互獨(dú)立的產(chǎn)品。客戶可以登錄他們的網(wǎng)上銀行門戶，查看自己的賬戶信息以及相關(guān)的信用卡活動。這很好，因為一目了然，客戶可以看到什么時候需要從賬戶中轉(zhuǎn)移資金來支付信用卡欠賬。

然而，他們從銀行獲得的另一款產(chǎn)品是退休儲蓄計劃，他們需要全年都向里面存錢。他們還可以從銀行購買的另一款產(chǎn)品是面向有可支配收入群體的投資產(chǎn)品。這些產(chǎn)品都不能通過他們的儲蓄賬戶門戶訪問，甚至都看不到。

這是因為銀行要求客戶為這些產(chǎn)品中的每一種創(chuàng)建單獨(dú)的在線賬戶，并使用單獨(dú)的登錄憑證。此外，這些門戶網(wǎng)站是由不同（以產(chǎn)品為中心的）部門設(shè)計的，它們各自提供的在線體驗也不同于儲蓄賬戶門戶網(wǎng)站。這對客戶來說是一種負(fù)擔(dān)，同時也浪費(fèi)了銀行提高客戶中心化能力和產(chǎn)品交叉營銷的機(jī)會。

正如采用以客戶為中心的理念可能需要組織文化和思維方式的轉(zhuǎn)變一樣，隨數(shù)字化轉(zhuǎn)型舉措而來的技術(shù)提升也是如此。因為它們可以極大地提高組織的業(yè)務(wù)自動化程度，那些已經(jīng)成為既定操作流程一部分的人類工作者會發(fā)現(xiàn)，他們的角色受到了影響甚至被淘汰了。

行動項：組織轉(zhuǎn)型通常是數(shù)字化轉(zhuǎn)型中最被低估的部分。一個關(guān)鍵的成功因素是仔細(xì)規(guī)劃如何將組織文化轉(zhuǎn)變?yōu)橹С謹(jǐn)?shù)字化的文化。這是領(lǐng)導(dǎo)層的責(zé)任。它需要人力資源部門的預(yù)先規(guī)劃和強(qiáng)有力的溝通活動，以獲得員工的早期認(rèn)同，以及一個可靠的計劃，將受影響的員工重新分配到更有意義的角色上。對于組織結(jié)構(gòu)需要向什么方向轉(zhuǎn)變，它也要有明確的預(yù)期。

2數(shù)字化轉(zhuǎn)型依賴于新舊技術(shù)的結(jié)合

通常，有一些特定的自動化技術(shù)與數(shù)字化轉(zhuǎn)型相關(guān)，包括云計算、機(jī)器人流程自動化（RPA）、物聯(lián)網(wǎng)（IoT）和區(qū)塊鏈。還有三個核心的數(shù)據(jù)科學(xué)系統(tǒng)（常用于數(shù)據(jù)處理、分析）會被納入數(shù)字轉(zhuǎn)型解決方案。這包括大數(shù)據(jù)分析、機(jī)器學(xué)習(xí)和人工智能（AI）系統(tǒng)。

其中，有幾項技術(shù)是在數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為主流話題之前就已經(jīng)在使用的成熟技術(shù)。這是件好事，因為它們已經(jīng)發(fā)展成為強(qiáng)大的、功能豐富的平臺，現(xiàn)在可以為支持?jǐn)?shù)字化轉(zhuǎn)型目標(biāo)的解決方案打下堅實的基礎(chǔ)。

在構(gòu)建數(shù)字化轉(zhuǎn)型解決方案時，實際上只需要那些與企業(yè)業(yè)務(wù)需求相關(guān)的技術(shù)。數(shù)字化轉(zhuǎn)型解決方案的不同之處，不在于它采用了哪些技術(shù)，而在于如何將它所需要的技術(shù)組合起來，形成一個能夠?qū)崿F(xiàn)既定業(yè)務(wù)目標(biāo)的解決方案架構(gòu)，其中許多目標(biāo)將與強(qiáng)化以客戶為中心有關(guān)。

例如，組織決定通過使用 RPA 將更多的業(yè)務(wù)任務(wù)自動化。它還希望將一些低風(fēng)險的決策責(zé)任委托給人工智能系統(tǒng)，優(yōu)化關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程，從而提高面向客戶的在線環(huán)境的客戶中心化水平。然而，這引發(fā)了安全方面的擔(dān)憂，即我們是否已經(jīng)清楚地了解了與人工智能相關(guān)的所有潛在風(fēng)險，特別是大部分決策將是對（可能無法預(yù)測的）客戶互動的反應(yīng)，其中還有一些可能是欺詐性的。商業(yè)收益似乎仍然超過了安全風(fēng)險，但需要考慮到不恰當(dāng)?shù)臎Q策可能造成的損失。

除了采取其他網(wǎng)絡(luò)安全措施外，該組織還建立了一個不可變的分布式賬本，作為私有區(qū)塊鏈實現(xiàn)的一部分，目的是記錄涉及人工智能決策邏輯的每個客戶互動和交易。然后定期對該記錄日志進(jìn)行審計，為評估過去的人工智能決策提供輸入（以確定人工智能系統(tǒng)是否因決策不當(dāng)而造成不合理的損失），并幫助識別和評估可能發(fā)生的潛在欺詐行為（同時確定這些行為對人工智能決策邏輯造成的損失）。

行動項：作為數(shù)字化轉(zhuǎn)型舉措的一部分，技術(shù)采用的規(guī)模和影響通常比大多數(shù)人所習(xí)慣的要大，主要是因為我們不僅要改造 IT 企業(yè)的某些部分，而且還要引入由重型系統(tǒng)組合而成的全新技術(shù)架構(gòu)環(huán)境。除了在規(guī)劃和引入新技術(shù)創(chuàng)新時做好調(diào)查之外，對于數(shù)字化轉(zhuǎn)型舉措，我們需要格外小心，不要被過度自動化所誘惑。為了提高生產(chǎn)力和客戶中心化水平，在對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新設(shè)計和優(yōu)化時，要考慮實際問題，并且要抓住機(jī)會首先證明某項改進(jìn)對客戶確實有效，然后再在此基礎(chǔ)上進(jìn)行改進(jìn)。如果我們過早地實現(xiàn)了自動化，那么無論從財務(wù)上還是從組織上來說，回退都將非常痛苦。制定一個分階段的方法可以避免這種情況。

3成功的數(shù)字化轉(zhuǎn)型對數(shù)據(jù)科學(xué)有多大的依賴

也許，數(shù)字化轉(zhuǎn)型最突出的特點是，與之前的任何業(yè)務(wù)運(yùn)營和 IT 企業(yè)實體相比，我們構(gòu)建的解決方案和環(huán)境更加以數(shù)據(jù)為中心，更加依賴于數(shù)據(jù)驅(qū)動。

我們使用的數(shù)據(jù)范圍也不再局限于內(nèi)部存儲庫。大量的數(shù)據(jù)是從外部數(shù)據(jù)源收集的，有的單獨(dú)處理，有的和我們自己的數(shù)據(jù)一起處理，為的是生成非常有洞察力而又容易理解的分析結(jié)果。有了適當(dāng)?shù)募寄芙M合，在加上對數(shù)據(jù)科學(xué)技術(shù)的合理整合，我們最終會得到一種新型的企業(yè)資產(chǎn)，即數(shù)據(jù)智能。

我們生成的數(shù)據(jù)智能可能會被提供給決策者，不僅提供事實和選項，而且還提供基于深度分析的準(zhǔn)確預(yù)測和建議。數(shù)據(jù)智能進(jìn)一步為我們提供了將更多業(yè)務(wù)決策委托給數(shù)據(jù)科學(xué)邏輯的機(jī)會。具體來說，我們可以授權(quán)人工智能系統(tǒng)自主執(zhí)行決策，從而將由最新數(shù)據(jù)智能生成的指令實時發(fā)送到我們的自動化解決方案中。

我們的解決方案能夠獨(dú)立做的決策更多了，而且，有高質(zhì)量的數(shù)據(jù)智能提供保障，損失風(fēng)險也在合理范圍內(nèi)，這就提供了超越他人的機(jī)會。數(shù)據(jù)智能為人類決策者提供指導(dǎo)，如果能正確地生成并恰當(dāng)?shù)亟忉?，就會成為?shù)字化組織管理的無價之寶。

例如，一家傳統(tǒng)上只向零售商店銷售玩具的玩具公司現(xiàn)在瞄準(zhǔn)了教育領(lǐng)域。該公司相信，得益于其在數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面的投資，他們不僅可以在網(wǎng)上向?qū)W校銷售搭建玩具，而且還計劃推出一款在線應(yīng)用，讓孩子們利用他們的玩具分享和合作搭建。

傳統(tǒng)上，教育市場對該公司來說是很難進(jìn)入的，因為這個市場由較大的組織主導(dǎo)，與學(xué)術(shù)界有著長期的關(guān)系。然而，這家玩具公司新成立的數(shù)據(jù)科學(xué)部門從數(shù)據(jù)智能報告中獲得了深刻的見解，他們看到了自己公司可以填補(bǔ)的關(guān)鍵市場缺口，以及現(xiàn)有教育供應(yīng)商在明年會繼續(xù)忽視這一缺口的預(yù)測。這些信息給了玩具公司信心，當(dāng)它帶著自己的產(chǎn)品進(jìn)入市場時，不僅會取得初步的成功，而且競爭對手也沒做好回應(yīng)準(zhǔn)備，這將給玩具公司進(jìn)軍這一市場提供良好的開端。

行動項：數(shù)據(jù)科學(xué)增強(qiáng)極具吸引力。我們可能形成對數(shù)據(jù)智能的深度依賴，因為它改變了我們管理和運(yùn)營企業(yè)的方式，并進(jìn)一步改變了客戶體驗及與我們互動的方式。這種依賴源于我們將數(shù)據(jù)科學(xué)技術(shù)作為業(yè)務(wù)自動化技術(shù)架構(gòu)的核心部分，并進(jìn)一步作出長期承諾，保證我們現(xiàn)在構(gòu)建的東西可以成功地治理和發(fā)展。如若不然，這種依賴會將我們的業(yè)務(wù)引向錯誤的方向。因此，一個關(guān)鍵的成功因素是確保團(tuán)隊具有適當(dāng)?shù)募寄?，可以恰?dāng)、成功地集成（和維護(hù)）數(shù)據(jù)科學(xué)技術(shù)，并生成（和演進(jìn)）準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)智能。

4數(shù)字業(yè)務(wù)市場的客戶中心化是什么

最終，我們在數(shù)據(jù)科學(xué)方面的大部分投資可能會集中在客戶數(shù)據(jù)智能上。關(guān)于客戶喜歡什么、做了什么、他們的行為方式以及趨勢、他們的興趣以及全球性事件可能對他們產(chǎn)生什么影響。雖然我們投入了大量的精力，轉(zhuǎn)變我們的組織結(jié)構(gòu)，設(shè)計自動化解決方案以實現(xiàn)更高程度的客戶中心化，但所有這一切都將依賴于成功地收集和維護(hù)以客戶為中心的數(shù)據(jù)。

我們從客戶數(shù)據(jù)智能獲得的洞察力會影響業(yè)務(wù)的許多方面。我們專注于增強(qiáng)業(yè)務(wù)流程，減少交易類步驟，增加關(guān)系價值行為，有助于促進(jìn)客戶的長期忠誠。我們希望在每次客戶互動中加入不同類型的“溫暖”，從而進(jìn)一步確保關(guān)系的長期保持。溝通式溫暖、主動式溫暖、獎勵式溫暖以及超越式溫暖，這些都是精心設(shè)計的客戶互動工作流的特色，而依據(jù)是數(shù)據(jù)科學(xué)系統(tǒng)以及它們持續(xù)生成的客戶數(shù)據(jù)智能。

5數(shù)字化轉(zhuǎn)型要實現(xiàn)什么

本節(jié)談下期望。很多關(guān)于數(shù)字化轉(zhuǎn)型的宣傳其實都是有道理的。它能真正改變我們的業(yè)務(wù)、我們的組織、我們的文化以及我們的客戶關(guān)系。本文只涉及了那些具體而合理的構(gòu)建塊，我們現(xiàn)在可以組裝這些模塊來發(fā)展和維護(hù)由這些轉(zhuǎn)換產(chǎn)生的數(shù)字賦能環(huán)境。

但是，我們能做什么，不能做什么，在很大程度上取決于時機(jī)。成功實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的組織主要有兩類。

在所在行業(yè)中率先進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的公司——在這種情況下，數(shù)字化轉(zhuǎn)型可以使該公司的市場表現(xiàn)優(yōu)于其他公司，并以自己的方式打入新市場。無論是哪種情況，這樣的公司都是在成功地顛覆現(xiàn)狀。這就是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的標(biāo)志。

在已經(jīng)存在活躍的、具有數(shù)字化能力的競爭對手的市場上進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的公司——如果一家處于追趕者地位的公司找到了比其他公司更成功的數(shù)字化轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新方法，它仍然可以具有顛覆性。然而，更常見的情況是，它趕上了競爭對手，或至少有能力保留足夠的客戶以保持活力。

數(shù)字化市場的嚴(yán)酷現(xiàn)實是，那些在轉(zhuǎn)型方面做得比較好的企業(yè)將勝過其他沒有轉(zhuǎn)型的企業(yè)。這表明，不僅要通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型變成顛覆性組織，而且還要通過持續(xù)的轉(zhuǎn)型來保持甚至隨著時間推移獲得更多的市場份額。

6數(shù)字化轉(zhuǎn)型前路漫漫

盡管我們現(xiàn)在知道，數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)成熟，但毫無疑問，它還會繼續(xù)發(fā)展，我們要為此做好準(zhǔn)備。這是一個涉及面非常廣的領(lǐng)域，包括許多實踐、策略和技術(shù)，而且，所有這些都將繼續(xù)得到加強(qiáng)和優(yōu)化。

那些數(shù)字化轉(zhuǎn)型的先鋒企業(yè)要繼續(xù)進(jìn)行數(shù)字創(chuàng)新，挖掘利用數(shù)據(jù)智能的機(jī)會，以保持他們的地位和市場。那些后進(jìn)的企業(yè)現(xiàn)在可以成為更積極的開拓者，在那些可能已經(jīng)自滿的企業(yè)面前大步前進(jìn)。

商業(yè)市場的競爭并不新鮮。但我們現(xiàn)在知道，在數(shù)字商業(yè)市場中，我們可以變得更有競爭力。對許多人來說，這是一種非常具有建設(shè)性的認(rèn)識。