? ? ? ?縱觀零售業這幾年的發展，可以說市場競爭非常激烈，零售企業經營壓力越來越大，迫切想要攻克各類轉型難題，實現自身持續良性發展、提升營業額，肉眼可見的，越來越多企業爭先恐后、無論花多少錢也要搶入場開展“數字化轉型”！把握住了零售企業這樣的心理特點，因此無數人入場開始忽悠要燒錢轉型！

? ? ? ?此時要當心。到底燒不燒錢、花多少錢？

? ? ? ?我們要先思考清楚這幾個問題：

? ? ? ?1、零售行業到底發生了什么？

? ? ? ?2、什么是零售行業的數字化轉型？

? ? ? ?3、怎么轉？

? ? ? ?4、甲乙雙方在轉型中的實踐？

? ? ? ?5、零售轉型有哪些特點要把握？

? ? ? ?一、零售行業發生了什么

? ? ? ?特別在新零售的背景下，線上線下的全面融合是大勢所趨。伴隨著市場行業的變化，整個零售運營策略已經完全從產品導向過渡到了以消費者需求為導向的階段，強調的是消費者需求的快速響應、消費個性化的快速捕捉、合理的商品選品定價等。

? ? ? ?這樣就需要更加精準的銷量預測，實現更加高效的供應鏈上下游的各個企業、商家、服務商的計劃協同，更加平穩的庫存管理，以及更優的網絡資源配置。

阿里做了相應嘗試，以智慧供應鏈中臺2.0全面覆蓋了零售平臺從選品、營銷、定價、采購、補貨、調撥、倉配等各個環節，通過對跨領域數據和算法的融合，為各業務提供了全渠道供應鏈的服務支持，最大化其供應鏈的商業價值。

? ? ? ?由于新零售供應鏈體系復雜，實現全渠道零售的基礎需要供應鏈端到端的數據采集和整合。

? ? ? ?C-WMS聯合創始人兼CEO張劍平表示，“在以往，云倉實現庫存下沉，訂單就近尋倉，首先利用OMS就近尋倉將訂單傳入最近倉庫的WMS進行發貨，然后在BI中通過庫存銷售數據，將庫存下沉到各銷售熱點區域的分倉中，并保持倉網庫存實時動態共享，從而拉近庫存與消費者的距離，提升供應鏈的整體效率，同時又能根據訂單地址熱點為后期建倉選址提供數據決策支撐。”

? ? ? ?“新零售背景下供應鏈體系將從推式供應鏈（被動）向拉式供應鏈（主動）進行轉變。”張劍平說，“拉式供應鏈強調成本優化，更強調數據，更強調充分的連接。

? ? ? ?近期的一些新零售平臺市場行為

? ? ? ?新零售平臺的價值在于通過數據銜接供應鏈和業務鏈的上下游業務，為企業實現以大數據驅動消費者深刻洞察的實時、敏捷、柔性供應鏈的變革。”

? ? ? ?譬如，盤古由應用中臺/業務中臺+數據中臺+技術中臺組成，能幫助企業實現供應鏈各節點的數據共享，通過數據驅動業務，提高企業供應鏈整體運營效率和資源最大化，幫助企業充分挖掘和發揮供應鏈的響應速度決策提高協同效率。同時，為企業搭建完善的庫存管理和智能布局體系，有效降低企業庫存成本，提高供應鏈整體庫存周轉。

? ? ? ?我們知道，新零售的關鍵能力之一是供應鏈，它有三個特征：

? ? ? ?1）拉式供應鏈，以顧客為中心，通過對實際需求較為精確的預測來拉動產品生產和服務的供應鏈；

? ? ? ?2）敏捷供應鏈，消費者的需求日益個性化，供應鏈能否靈活配置資源，快速準確的響應需求；

? ? ? ?3）數字化供應鏈，通過數字化的方式來實現各個供應鏈環節更好的協同，同時利用整個數據來驅動決策。

? ? ? ?這其中倉儲作為物流鏈條上的重要節點，倉儲中臺在新零售供應鏈優化中將起到關鍵作用。C-WMS倉儲中臺——“盤古”做了相應探索。

? ? ? ?“盤古”能夠取得更加精準的銷量預測，實現更加高效的供應鏈上下游的各個企業、商家、服務商的計劃協同，更加平穩的庫存管理，以及更優的網絡資源配置，打破了傳統供應鏈分散割裂的信息孤島，重塑了整條鏈路，實現了全渠道信息共享和聯動。

? ? ? ?我們看看C-WMS“盤古”的核心能力：

? ? ? ?1）智能預測備貨：“盤古”能幫助業務層通過歷史成績、活動促銷、節假日、商品特性等數據預測備貨，有效減少庫存。

? ? ? ?2）智能分倉調撥：“盤古”將需求匹配到距消費者最近的倉庫，盡量減少區域間的調撥和區域內部倉庫之間的調撥，同時優化調撥時的倉配方案，最大化降低調撥成本。同時它可以鏈接企業上下游的運輸、服務、快遞等合作伙伴。

? ? ? ?3）提升倉庫管理能力：比如，利用“盤古”對倉庫內部信息進行管理，提供可支持做出準確業務決策的必要信息；對訂單的貨物進行拆分，科學化規劃揀貨路線，縮短庫內行走時間，提升作業效率。

? ? ? ?4）訂單全渠道交付：打通訂單和庫存系統，實現跨平臺的訂單歸集，跨渠道的庫存共享和跨倉庫/門店的訂單分派，構建訂單的庫存匹配和倉庫派發邏輯，以及訂單的跨渠道結算規則和系統流程。跨倉/店的發貨能力，包括從倉庫發貨、從門店發貨、發貨至門店、門店自提等。中臺架構的互聯網技術可以可靠、高效、低成本的處理訂單。

? ? ? ?在2019全球智慧物流峰會上，阿里巴巴集團CEO、菜鳥網絡董事長張勇也暢想了他眼中的智慧物流前景。張勇認為，未來的物流一定是從數字化到數智化，數智世界將是我們共同面臨的時代。為了讓端到端的整體流轉效率變得更高，未來發生的趨勢一定是物流和供應鏈管理高度結合在一起，使整個產業鏈中的不同企業全面聯動，數據打通，實現互相協同。

? ? ? ?數字化運營平臺正在改變物流與供應鏈業務中各個節點和角色的關系，驅動整個物流業從人力密集型向技術密集型轉型。而倉儲作為物流產業鏈的重要節點，在同等觸達量級的情況，倉儲數字平臺在產業鏈中的地位僅次于資產提供方，在中上的位置。

? ? ? ?目前，像“盤古”這樣已有一定規模的倉儲數字平臺還比較稀缺，這類型以大數據、云計算技術為基礎，通過全過程數字化，指導庫存及倉儲分布、配送服務設計等整個供應鏈及物流體系的平臺將具有廣闊的發展前景和市場潛力。

? ? ? ?二、到底什么是零售業的數字化轉型

? ? ? ?零售商的數字化轉型不僅僅考慮邊際改進。不僅涉及數據智能，敏捷性，以客戶為中心，新價值主張和創新，還涉及降低成本，提高效率和簡化流程。

? ? ? ?考慮零售業的數字化轉型時，零售商必須重新考慮其業務的各個方面，從采購到庫存管理，員工管理和培訓以及客戶體驗管理。

? ? ? ?零售業的數字化轉型可以通過向客戶提供他們所需的服務和產品來導航客戶的保留和滿意度。大數據分析，基于位置的服務和移動應用程序已經帶來了零售商開展業務方式的重大轉變。

? ? ? ?首先，社交電商將成為標配，運營私域流量的能力將成為零售業的重要競爭力。

? ? ? ?當線下客流轉移至線上，如何利用微信、微博、抖音等社交媒體平臺構建私域流量池，就成了一種重要的用戶管理能力。

? ? ? ?其次，直播帶貨中，素人將更受歡迎，求真求實更容易獲得用戶信任。

? ? ? ?2020年，零售品牌和網紅合作日益平常，2021年視頻廣告仍將是營銷方式的重要媒介。不過，網紅達人過度過重的營銷痕跡已經給用戶帶來審美疲勞，因此2021年的直播帶貨將更推崇真實美學。這種營銷風格的調整，更挑戰實體零售商家的直播帶貨營銷策劃上的專業度。

? ? ? ?最后，實現前端的數字化同時，更需要從供應鏈端加大數字化轉型的深度。

? ? ? ?實體零售行業談及數字化轉型，更多集中在營銷方式、渠道等方面的考慮，相比全鏈路數字化轉型存在較大出入。尤其當實體零售商完成營銷、渠道的數字化轉型后，會深刻認識到后端不能有效地完成業務協同，仍將給企業增長造成壓力。

? ? ? ?三、傳統零售行業如何做數字化轉型？

? ? ? ?1.數據分析

? ? ? ?數據分析可以用于通過客戶熱圖來優化商品和產品的放置。使用分析，可以快速，有效地識別對基于其過去購買的特定產品感興趣的客戶。通過有針對性的營銷活動，它有助于找到適當的方式來處理此類客戶。

? ? ? ?以下是一些戰略領域，零售業者可以確定數據分析如何幫助他們提高業務收入和增長

? ? ? ?預測未來績效：這也是在零售業務中研究數據分析時的重要領域之一，因為每次客戶交互都會對現有和潛在關系產生重大影響。在不完全了解某個想法的情況下執行該想法可能會帶來風險，因為錯誤的決定可能會導致長期或迅速的失敗。零售業者可以根據客戶的現有興趣和喜好來預測不同產品的未來性能。

? ? ? ?價格優化：數據分析在價格優化中起著至關重要的作用。使用不同的分析算法，可以執行多種功能，包括監視庫存水平，跟蹤需求，實時自動實時響應市場挑戰以及監視競爭對手的活動。通過價格優化，零售商可以確定何時降低或提高價格。在引入分析方法之前，零售商會在特定產品的購買季節結束后降低價格。同時，分析表明，從需求開始消失時開始逐漸下降的價格將導致收入增加（其實這種分析意義不大，舍本逐末）。美國零售舞臺商店采用了預測性方法，并進行了一些實驗來確定特定產品需求的下降和上升。

? ? ? ?需求預測 ：當零售商了解客戶的購買趨勢時，他們將重點放在需求量很大的區域。它涉及收集人口統計信息，基于時機和經濟參數，以在整個目標市場上樹立良好的購買行為形象。它有助于有效地管理庫存。

? ? ? ?趨勢預測：借助數據分析工具，零售商可以更好地了解其業務的當前趨勢。數據分析算法可用于基于購買數據預測未來趨勢。預測的趨勢告訴我們需要增加什么來增加收入，什么不需要去促進。

? ? ? ?選擇最高的投資機會回報：借助數據驅動的情報和預測性風險過濾器，零售商可以了解其現有和潛在客戶群。它可以幫助他們根據對潛在購買傾向的評估方式，對營銷活動的預期響應進行建模。

? ? ? ?客戶識別：在數據分析中，識別客戶也是必不可少的，因為它有助于選擇哪些客戶傾向于喜歡特定產品。因此，大多數零售商都依賴于推薦引擎技術，通過交易記錄以及在線和離線忠誠度計劃獲取的數據。

? ? ? ?數據分析是一種主動的方法，零售業者可以使用過去的數據通過查看客戶行為趨勢來預測預期的銷售增長。它可以幫助零售商保持競爭優勢并獲得可觀的市場份額。

? ? ? ?2.人工智能（AI）

? ? ? ?從構建到售后客戶服務交互，整個服務和產品周期中，人工智能都將以新的方式在零售業中實施。

? ? ? ?IBM對23個國家、地區的1900家零售和消費產品公司進行了調查，其中85％的零售公司計劃到2021年在供應鏈中實施智能自動化。零售商相信，實施AI可以實現10％的年增長率。

? ? ? ?更好的客戶服務：AI可以通過啟用可以幫助零售公司根據客戶的行為和購買歷史來促銷其產品或服務的網上商店來徹底改變零售行業。必須意識到無縫的客戶服務可以幫助成功開展業務。人工智能可以通過分析客戶的數據和行為來幫助提高客戶服務的效率和更好性。此外，支持AI的機器人將提供數據并進行分析，以識別客戶的喜好并預測未來的銷售。例如，如果客戶正在尋找保濕霜，他們可以根據皮膚類型向機器人詢問產品推薦，增加整體體驗與客戶互動。

? ? ? ?更好的數據積累：AI可以幫助零售公司積累大量的客戶數據。借助收集到的數據，人工智能可以通過得出結論來幫助客戶創造個性化的購物體驗。如果擁有客戶數據，則可以了解他們最喜歡什么。它可以根據用戶的喜好和興趣為他們創造出引人入勝的體驗。此外，零售商可以通過吸取以往的經驗來預測產品在市場上的表現。

? ? ? ?虛擬試用室 ：在購物時購買服裝時，嘗試不同的服裝可能既耗時又令人沮喪。使用配備有數字鏡的虛擬房間，消費者可以試衣服，而無需一次又一次地更換。借助基于觸摸和手勢的界面，客戶可以混合搭配各種服裝，鞋子和配飾，以選擇最終外觀并決定購買商品。它減少了人們花費在做出購買決定上的時間。

? ? ? ?使用支持AI的監視進行行為分析借助 ：CV和AI技術提供支持的現代化監視設備，零售商可以捕獲和檢查商店內部的客戶行為。這將幫助他們通過商店布局來了解客戶參與度，并優化運營以獲得更高的收入。視頻分析還可以增強店內安全性并減少被盜的機會。使用AI可以實時控制監視數據，并可以將通知發送給商店所有者和管理員，以便快速采取措施。

? ? ? ?3.物聯網

? ? ? ?隨著物聯網的實施，零售業正在經歷快速的轉型。它準備促進銷售，提高客戶忠誠度，提供個性化體驗并增強庫存管理。在過去的20年中，傳統零售業發生了巨大變化，為公司提供了收集和分析數據以及針對各種渠道的機會。

? ? ? ?物聯網如何幫助零售行業實現數字化轉型？

? ? ? ?智能貨架零售員工的精力和時間通常集中在跟蹤物品上，以確保物品沒有缺貨，并檢查物品是否在正確的位置。使用物聯網，可以引入智能貨架的概念，以自動執行這兩項任務，同時識別盜竊行為。智能貨架配有RFID標簽，重量傳感器和讀取器，可掃描庫存貨架和陳列貨架上的產品。使用智能貨架，可以了解何時貨架上的物品較少或貨架上的物品放置不正確。

? ? ? ?自動結帳：使用物聯網，可以建立一個系統，當客戶離開商店時，該系統可以讀取每件商品上的標簽。啟用IoT的結帳系統會自動匯總商品并從客戶的數字支付應用程序中扣除款項。自動結帳系統最多可以減少對收銀員的需求達75％。

? ? ? ?四、企業案例

? ? ? ?1-蘇寧的數字化零售實踐

? ? ? ?聚焦生態建設

? ? ? ?從連鎖時代到互聯網時代?蘇寧的發展史

? ? ? ?早在創立之初的空調專營時期，蘇寧就自主開發第一個企業信息化工程——售后服務系統信息化。1996年，蘇寧控股集團董事長張近東選擇“一條龍”服務，集送貨、安裝、維修、保養等服務于一身，這成為蘇寧早期成功占領空調市場的一大優勢。

? ? ? ?1999年，南京新街口旗艦店開業，標志著蘇寧電器從空調專營轉型到綜合電器全國連鎖經營。2000年，蘇寧進入連鎖時代，信息化建設更是馬不停蹄。為了發展綜合電器連鎖零售數字化模式，蘇寧砍掉了50%的批發業務，可以說是斷掉了半壁江山。

? ? ? ?2006年，SAP/ERP上線，被譽為世界零售業燈塔工程；2009年，CRM平臺上線，雨花數據中心建立。這一階段，蘇寧憑借穩健高效的技術落地，多次蟬聯中國商業零售業信息化冠軍。

隨著互聯網的蓬勃發展，電商平臺興起，蘇寧開始踏上互聯網新征途。2010年，蘇寧易購網站上線、徐莊數據中心建立，正式進入互聯網轉型的發展時代。面對新趨勢，蘇寧首創“一體兩翼三云四端”的O2O模式，在國內零售業率先實現線上、線下的融合。

? ? ? ?2017年，提出“智慧零售”戰略。2018年，蘇寧科技集團正式成立，并入蘇寧八大產業，研發人員突破10000人。2019年，“智慧零售大腦”全面支撐全場景零售，賦能零售生態圈。2020年向著交易規模四萬億、線下兩萬店和全渠道高于互聯網轉型期兩倍增速的目標全力沖刺。

? ? ? ?蘇寧 “ 智慧零售 ”

? ? ? ?蘇寧從零售起家，零售就是“人、場、物”，消費者在購物場所里買到自己需要的商品。但在目前的階段，“場”已不是單純的購買場所，由于各種科技手段和媒介形式的發展與顛覆，“場”除消費之外，還包含了娛樂、餐飲、休閑等多種場景，在這個場景里發生的購買行為，也是一個品牌產品和用戶之間進行信息交互行為的過程。

? ? ? ?智慧零售體系：蘇寧零售體系可以簡單概括為“兩大一小多專”：“兩大”是指蘇寧廣場和蘇寧易購廣場，這兩個廣場是開在核心城市的核心商圈，是承載包括了辦公、餐飲、消費、娛樂多層面消費的綜合體；“多專”包括蘇寧易購的加盟店，以及蘇鮮生、紅孩子、蘇寧極物、汽車、影城、財富中心、酒店等不同類型的專項消費場景；“一小”是蘇寧在近年著力發展的觸達消費者“最后一公里”的業態——蘇寧小店。

? ? ? ?蘇寧 “ 智慧運營 ”

? ? ? ?1.全場景

? ? ? ?蘇寧可以做到對消費者的工作、娛樂、家庭、出行等正常場景實現全覆蓋。蘇寧廣場110多家寫字樓遍布全國核心城市。出行場景有酒店，如上海的寶麗嘉，休閑有PP視頻和蘇寧自己的影城，用戶可以線上看球，線下參與蘇寧體育產業舉辦的賽事，在家庭場景可以參加蘇寧舉辦的親子足球活動和青訓體系，還有蘇寧置業大型廣場在閑暇時間和周末時間為親子提供的餐飲服務……蘇寧在場景方面真正做到了全時無縫覆蓋。

? ? ? ?2.全媒介

? ? ? ?蘇寧有大量的線下資源，包括門店、廣場、影城、俱樂部賽場，有充分的廣告資源可以發掘，覆蓋LED屏、墻體廣告以及其他廣告形式；在物流層面，龐大的物流網絡和物流布局為線上線下零售服務；

? ? ? ?3.全人群

? ? ? ?蘇寧集團共覆蓋了6億用戶，包括金融用戶、體育付費用戶、易購在線的消費用戶，通過蘇寧集團“一賬通”資源將6億用戶全部打通，做到全場景全人群覆蓋和推送，利用數據分析做到精準細分。

? ? ? ?4.全數據

? ? ? ?基于各種場景的覆蓋，在場景中可以追蹤到每一個用戶的行為。除了用戶的基礎數據，同時會得到用戶的媒體數據，包括媒體接觸習慣、上網習慣、視頻喜好等；以及電商數據，如門店數據、廣場數據、商旅數據、消費數據，還有興趣數據，刻畫出用戶的生活方式、內容偏好、明星偶像，根據“兩大一小”銷售體系，通過數據對用戶做出細分。

? ? ? ?5.全產鏈

? ? ? ?全場景全媒介觸達、獲取數據、進行人群細分，從營銷角度來說，蘇寧可以做到全產鏈，從用戶對產品的認知到對產品產生興趣，再到與產品進行體驗和互動，最終形成購買的品效合一的營銷模式。

? ? ? ?財報解讀蘇寧?全場景零售生態戰略

? ? ? ?蘇寧易購于4月17日發布2019年財報，財報顯示，其2019年營業收入2692.29億元，同比增長9.91%，實現歸母凈利98.43億元，上年同期公司出售了部分阿里巴巴股份相應凈利潤增加，受此影響，歸屬于上市公司股東的凈利潤同比下降26.15%。報告期內，蘇寧易購實現商品銷售規模為3787.40億元，同比增長12.47%。其中，開放平臺商品交易規模803.14億元，同比增長37.14%。

? ? ? ?從基本面上看，外部環境變差，雖然蘇寧易購2019年業績增速有所放緩，但其營收和凈利總體依然呈穩步增長勢態。

? ? ? ?2019年，蘇寧提出“打造全場景零售生態系統戰略布局”。蘇寧開始持續推動門店的數字化、場景化建設，借助推客、拓客、蘇小團、小程序以及直播等社交運營工具，對用戶、商品、基礎運營、廣告資源開展數字化管理。2019年門店的蘇寧推客訂單快速增長，全年增長超3倍。數據顯示，2020年1月25日至3月5日，蘇寧推客上的買家數和賣家數分別突破千萬、百萬。

? ? ? ?蘇寧線下互聯網門店，包括深入下沉市場的蘇寧小店（社區）和零售云加盟店（縣鎮），截至2019年12月底，蘇寧易購擁有各類互聯網門店8216家，深入下沉市場的零售云加盟店規模躍增，總數達到了4586家。而這些，都成為社交裂變玩法的物理載體，社交化的營銷方式為蘇寧帶來了新的增長機會，也一定程度上拉動了低成本流量的聚集。

? ? ? ?社交運營的深入，幫助品牌心智逐步形成，有效控制了廣告促銷投放，使得廣告促銷費同比下降0.74%。社交電商的發展，帶來大量新增用戶。蘇寧易購年度活躍用戶規模同比增長20.52%，整體復購頻次有所增加。與此同時，截至2019年底，在活躍用戶增速上，阿里同比增長11.2%，京東同比增長18.6%，年度活躍用戶增速上蘇寧易購超過阿里與京東。

? ? ? ?隨著電商市場發展成熟，用戶紅利逐漸消失，傳統電商獲客成本越來越高。而蘇寧通過社交、社群電商，依靠社交平臺和熟人網絡進行裂變式傳播，盤活私域流量，可以有效降低獲客成本，并且快速獲得增量市場。同時社交、社群電商是比較容易走進下沉市場，符合下沉市場消費應用場景方式。特別是蘇寧拼購主打“正品拼購”,成為其拓展下沉用戶的利器。

? ? ? ?而其全場景零售戰略的大力推進，以及社群、社交電商能力的提升，也為蘇寧活躍用戶的穩健增長帶來了數字上的明顯提升。

? ? ? ?除了社群、社交電商的助益，蘇寧易購注冊會員數量及活躍用戶的增長還得益于兩個方面，一是家樂福會員補充、體系打通，2019年蘇寧易購完成收購家樂福中國，家樂福全國200多家門店和3000萬會員補充蘇寧線下零售業態和流量池，目前家樂福會員體系已經和蘇寧全面打通，聯動蘇寧易購等各業態，進一步強化會員權益。其次，大力發展直播帶貨，蘇寧易購一方面積極與快手、抖音合作，另一方面整合品牌、店員、網紅構建自有的直播帶貨體系。

? ? ? ?用戶之爭是電商平臺的重頭戲。蘇寧易購通過多元化手段拓展增量用戶，通過全場景零售業態的推進帶動活躍人數增長，進而用戶數和訂單量也均有提升，一定程度上說，這樣的趨勢，正在構建蘇寧的發展新動力。

? ? ? ?不過，電商的競爭，已不只是平臺的競爭，也不是單一的供應鏈之爭，而是在新技術、新物流的驅動下，供應鏈生態的競爭。這也是蘇寧加強開放賦能，拓展增長空間的動力所在。

結語

? ? ? ?作為一家老牌電商巨頭，蘇寧的角色正從智慧零售商轉向到智慧零售服務商，通過賦能給行業，帶動新一輪的變革。正所謂，你好我也好，蘇寧在這種角色變化中，也亟待挖掘盈利點，獲得更多增長空間。

? ? ? ?2、騰訊的數字化零售對外賦能實踐

? ? ? ?聚焦智慧場景

? ? ? ?騰訊零售業務組建過程

? ? ? ?2017年，騰訊開始發展智慧零售

? ? ? ?2018年3月，騰訊宣布成立“智慧零售戰略合作部”

? ? ? ?2018年5月，騰訊布局零售業，推出了包括微信公眾平臺、微信支付、小程序、騰訊 ?社交廣告、騰訊云、企業微信等工具。幫助商家實現引流、商品品類優化、了解用戶、降低成本等問題。

? ? ? ?2018年9月30日，騰訊啟動新一輪組織架構調整，智慧零售成為CSIG的重要組成部分

? ? ? ?2019年5月，騰訊正式發布倍增計劃。

? ? ? ?倍增計劃將主要做三件事：

? ? ? ?一，為200+企業提供診斷咨詢服務;

? ? ? ?二，建立倍增學院，培養1000+零售人才;

? ? ? ?三，舉辦新業態競技大賽，為行業輸送100+成功案例實踐。

? ? ? ?騰訊智慧零售業務的發展

? ? ? ?在“智能零售”小程序入駐微信九宮格之后，騰訊智慧零售有了讓客戶看得見的產品。

? ? ? ?據報道，福州地區用戶所看到的騰訊“智慧零售”小程序主界面有小程序好店、店員說、商品類目三個板塊。商品類目下有生鮮到家服務，服飾、母嬰、家居等多品類。

? ? ? ?“智慧零售”小程序首頁小程序好店主要包含最快30分鐘送達的極速到家和名創優品、熱風等零售品牌的小程序店鋪組成的“大牌好店”。

? ? ? ?店員說是“智慧零售”小程序的重要板塊。在此模塊中，門店導購有專屬身份標簽，可以像發 布朋友圈一樣向周邊用戶發布動態內容，并通過類似企業微信的即時工具和消費者進行直接溝 ?通，提供專屬服務。店員動態專區同時展示“附近商場”，推薦相應商場內的精選品牌，同樣 可以與相應品牌店導購直接溝通。

? ? ? ?可以說小程序對騰訊零售意義重大。它扮演 著類似零售服務集合展示和連接平臺的角色。長遠來看，它還是騰訊零售用戶的習慣培養工具 ?;同時“智慧零售”小程序是一個可獲得微信流量的入口，一個可以直接接觸C端用戶 的渠道。

? ? ? ?智慧零售簡單來說就是利用運用互聯網、物聯網技術等引導消費和生產，實現多樣化、個性的產品。騰訊做的智慧新零售利用小程序等讓B端客戶、C端用戶看得見。

? ? ? ?智慧零售可以為實體門店帶來哪些優勢?

? ? ? ?提高店鋪運營效率

? ? ? ?智慧零售門店利用新技術取代人工操作，以提高工作效率，比使用可快速變價的電子價簽代替紙質價簽，使用自助結賬機讓消費者自助結賬等。新技術的運用在降低人力成本的同時大大提高了店鋪的運營效率。

? ? ? ?降低人力成本

? ? ? ?智慧零售門店使用可在管理后臺一鍵改價的電子價簽代替紙質價簽，一個人就能完成多人的商品變價工作，且云里物里MTag電子價簽自帶校檢功能，防止標價錯誤或更新遺漏，減少因價格不一致而產生的糾紛。大家熟知的阿里盒馬鮮生、永輝超級物種、京東7FRESH等都在使用電子價簽。

? ? ? ?更優的購物體驗

? ? ? ?智慧零售門店智能化的購物場景，個性化的消費服務，精準的優惠信息推送，便捷的支付方式，讓消費者從進店購物到結賬離店都有一個比較好的購物體驗。

? ? ? ?采集數據，提升效益

? ? ? ?智慧零售門店運用客流統計系統、RFID標簽傳感、iBeacon定位系統等科技手段，采集消費者線下消費行為數據，然后通過數據分析去讀懂消費者訴求，從而制定出相應的配套方案來提升門店效益。

? ? ? ?提升店鋪形象

? ? ? ?顧客進店往往是因為門店的視覺吸引和對品牌的認可，而店內的舒適體驗和周到服務會推動消費行為。智慧零售門店讓線下交易更加樂趣，更加智能。打造智慧零售門店后，智能化的消費場景在一定程度上提升了消費者的購物體驗，樹立起更好的店鋪形象。

? ? ? ?在線下門店租金居高不下、客流量低、人工成本越來越高的時代背景下，傳統零售商需要擁抱新零售，打造智慧門店，完成門店智能化的改造，不斷提升客戶體驗，降低門店成本，才能走出困境。

? ? ? ?五、新零售的重要特點：私域流量！

? ? ? ?傳統零售業的銷售模式紅利期已過，新零售通過數據化與商業邏輯的深度結合，催生私域模式應用至零售行業。私域運營模式正在改變品牌與客戶之間的關系，可以通過不同觸點和優質的內容，加強客戶的信任度，不僅可以有效提升品牌價值，還能夠實現品牌銷售的新增長。

? ? ? ?私域業態將成為一個線上線下一體化的、全渠道的、品牌自主可控自有流量及客戶的全新零售業態。人貨場的邏輯正在改變，對應的增長方法也在變。而私域，就是當下零售行業最強勁的風口。

? ? ? ?如何玩轉私域流量？

? ? ? ?一、告別無差別粗放式營銷 精細化運營促進轉化

? ? ? ?1、客服快速高質量響應，有效提升客戶體驗

? ? ? ?客戶對品牌的最初印象來源于品牌的服務體驗，這直接決定著客戶能否直接轉化成高品質客戶，有效地提升客戶體驗，才能達到高效轉化。

? ? ? ?2、全渠道數據打通，精準客戶營銷持續增長

? ? ? ?品牌構建自己的超級流量池，打通全渠道數據非常重要，品牌通過各種渠道持續為客戶打標簽，為精細化運營提供數據依據。打通不同渠道生成包括活躍數據、成員數據、留存數據等重要數據。根據這些數據進行更加個性化的內容、營銷推廣等觸達，從而深入消費人群圈層，產生持續增長。

? ? ? ?例如某美妝品牌的營銷方式，打通線上線下數據，對不同需求客戶進行分層，如秒殺群、優惠群、會員群等，然后有針對性地觸達社群客戶，持續營銷和種草，全面激活私域客戶，最終提升產生轉化。

? ? ? ?3、信息匯集，賦能一線人員高效轉化

? ? ? ?一線人員是連接品牌與客戶的關鍵環節，傳統的導購憑借個人能力和銷售經驗，很難精準了解每個客戶的全生命周期，無法根據客戶個性化需求進行精準銷售，導致客戶轉化率低。可通過客戶對話框界面匯集該客戶的客戶信息、客戶來源、話術庫、商品圖冊等信息。一線工作人員可以根據客戶信息，對客戶進行定向推薦及優惠券分發，更容易被客戶接受，賦能一線工作人員實現高效轉化。

? ? ? ?二、企業微信+社群運營+直播+線下門店，打造私域銷售閉環

? ? ? ?直播作為全新的流量入口，不僅是因為私域運營能帶來GMV增長，還能夠為品牌商家帶來銷售轉化。微信直播可以為零售行業帶貨加持，具有很強的私域屬性，眾多品牌商家都爭相入場。通過以企業微信+社群運營+直播+線下門店的場景，可以打造私域銷售閉環，快速承接直播流量變現。

? ? ? ?企業微信+社群運營+直播+線下門店，活動期間只通過一場直播，就讓多家連鎖門店的客流量和業績都翻了約2倍，活動總銷售額獲得35%增長。

? ? ? ?私域流量讓零售行業從模式、場景到理念產生了前所未有的變革，零售企業布局私域，搭建屬于自己品牌專屬的流量池已成必然趨勢。分析行業特性和企業自身特點，打造適合自己企業的一套營銷動作，建立品牌與客戶深度社交關系，讓零售行業通過私域流量獲得新增長。

? ? ? ?零售行業的下半場，數字化的延展是本質。零售行業想要持續增長，逆風翻盤離不開私域運營SCRM工具和優秀的數字化服務運營團隊。

? ? ? ?六、終析、深刻： 零售業態的數字化陷阱

? ? ? ?內容與零售的結合，是中國內容生態繁榮發展的必然趨勢，只有如此，內容產能才能實現規模化；內容與零售的結合，是中國零售消費市場的未來所向，只有如此，零售才能做到技術效率和社會、經濟效益并舉。人性不可計算，而物性卻可量化。正是這一不同的前提，以致同樣在數字時代，零售業態在數字技術推動下，與內容產業背道而馳——從碎片化產業，走向中心化壟斷。出現這種局面的原因，是零售業態在數字時代陷入了“數字化陷阱”。

? ? ? ?零售的本質，是“人、貨、場”的改造、組合和應用。

? ? ? ?馬云提出的新零售，即是用數字化技術重新改造、組合和應用“人、貨、場”，通過數字化的人、數字化的貨和數字化的場，實現高效率的數字化匹配，最終實現高效率成交，在極大提升零售效率的同時，完成對整個零售渠道鏈條的一體化壟斷。

? ? ? ?數字化技術是否無往而不勝？答案是否定的。數字化技術的核心是算法，萬物皆可計算，從而實現了信息時代向數字時代的進化。零售是“人、貨、場”的綜合工程，數字化技術在“貨”的方面，即對物的量化和計算是卓有成效的，但人性不可計算，人在消費場所里的心理、行為也難以計算，對“人、場”的改造，數字化工具只是手段之一，而非唯一。

? ? ? ?如果唯數字論，沉迷于所謂的關于“人”的用戶畫像、所謂關于“場”的沉浸式體驗，都只是刻舟求劍的一廂情愿，都只是傳統“控貨+流量”的零售模式的改良而非創新，只是提高了零售效率，并沒有提高零售效益。這就是零售數字化陷阱——數字化并沒有真正賦能零售，而是假數字化科技之名，行數字化霸權之實，壟斷流量、壟斷供應鏈，進而壟斷了“流量+控貨”的傳統零售模式。

? ? ? ?零售是“人、貨、場”的結合，錯綜復雜，因此，哪怕是信息時代，零售市場基本呈現的是碎片化形態，即使在今天，全中國依然擁有680萬家個體士多店（雜貨鋪），有品牌的便利店，總數沒有超過10萬家；農貿市場里、街頭巷尾依然駐扎著海量的個體商戶。

? ? ? ?萬物皆可計算，確實是數字時代的偉力所能達成的。今天我們在移動互聯網上基本是一個透明人，哪怕我們搜索一個詞條，用鍵盤打下一個字符，也會被商業算法技術追蹤，從而將一推相關的商品信息推送給我們。

? ? ? ?2020年下半年，電商巨頭們劍指菜籃子，指向零售業態的末梢神經，社區團購風起云涌，以致人民日報載文批評：“互聯網巨頭掌握先進的算法，海量數據，理應在科技創新上有更多的擔當，有更多的追求，別只惦記著幾捆白菜、幾斤水果的流量，科技創新的星辰大海、未來的無限可能性，其實更令人心潮澎湃!”

? ? ? ?在過去的十年，互聯網巨頭們通過數字技術提高零售效率的同時，也迅速地搶奪了零售市場份額。美團基本實現了外賣零售市場的一家獨大，阿里在電商市場獨步天下，他們的獨門秘笈，是通過數字技術將“控貨+流量”的傳統零售模式的效率大大提升，實現“貨”對“人”的高效匹配，從而實現了商業效率的最大化。

? ? ? ?無論阿里的新零售，還是騰訊的智慧零售，本質上都沒有實現零售模式的創新，直到拼多多的出現。過去五年，拼多多以“普惠+人為先”的零售新模式替代了“控貨+流量”的零售舊模式。正是基于這種創新，讓拼多多實現了人類歷史從未出現過的商業奇跡，短短五年內，成為一個月活用戶超過6億，市值超2000億美元的新零售巨頭。支撐拼多多超常規發展的，除了“拼”的模式創新外，其底層依然是威力無窮的數字技術，只是其技術應用高明于競爭對手。

? ? ? ?“普惠+人為先”模式優于“控貨+流量”模式的原因，是其數字技術不僅用于計算物，更用于計算人。“人為先”是基于人都有占便宜的天性，在此之上，通過“拼”的方式達成“普惠”，最終形成商品的快速成交。

? ? ? ?2020年7月1日，拼多多創始人黃錚在致全體員工的一封信中描述“普惠+人為先”的模式后，話鋒一轉，提到了未來零售模式：“互聯網解決的已經不只是效率問題，人們的虛擬與現實、線上與線下已經難分難解，相信‘Costco+迪士尼’必然是零售消費市場的未來”。

? ? ? ?迪士尼是內容產業的傳統巨頭，Costco是零售業態的創新巨頭。內容與零售的結合，是零售消費市場的未來。這里的潛臺詞是，數字技術既可以滿足人的物質需求，也可以滿足人的精神需求，萬物皆可計算。拼多多的“Costco+迪士尼”是“普惠+人為先”的迭代版本，能否成功，我們還不能預言，但如果掉入數字化陷阱，認為數字可以計算一切的人性，那么“Costco+迪士尼”的未來更像是海市蜃樓。

? ? ? ?內容生態的繁榮，離不開零售消費市場，但面對當下零售業態變革的波瀾壯闊，內容生態應保持清醒的認識，注意繞開數字化陷阱，絕不能仆從于數字技術，將一切內容生產和內容應用數字化，進而智能化。如果這樣，“內容為王”的冠冕就要委頓塵埃。未來如果人性可以計算，那么再無內容存在的意義。(太深刻）