你在生活中有沒有遇到過這些熟悉的場景：

在某些餐廳和電影院，本來可以直接點餐或取票，卻需要關注公眾號、綁定微信、輸入手機號、驗證碼……為了享受應有的服務，不得不配合商家完成一系列繁瑣復雜的操作。

用戶苦不堪言，企業卻以為自己趕上了數字化潮流。自從國家提出大力發展數字經濟以來，不少企業出現了為數字化而數字化的情況，這些怪象，實際上都是把企業利益、玩概念的重要性擺在了用戶之前，損傷了用戶體驗。

任何的行業與商業模式，最終都是指向“人”，數字化在其中扮演的，是服務于“人”的思維方式與工具。

以中國平安為例，從近日發布年報可以看到：平安依靠傳統的金融主業，以人為主線，發展出金融服務、醫療健康、汽車服務、智慧城市四大生態圈。這些業務背后，都有數字化賦能的身影。最直接的表現是數字化助力金融業務的發展上，2021年，平安通過AI技術賦能人工坐席（智能客服/銷售等），覆蓋包括貸款、信用卡和保險在內的一系列服務，服務量約20.7億次，覆蓋平安84%的客服總量；AI坐席驅動的產品銷售規模約2758億元，在整體坐席產品銷售規模中占比29.3%。平安作為一艘擁有34年歷史的金融巨輪，遵循戰略上的數字化思維，落實到具體業務的戰術層面，又是如何具體地服務好與企業相關的人呢？

數字化，服務于客戶

中國平安董事長馬明哲在英國金融時報發表的署名文章《新數字化之我見》中說，對企業而言，數字化將在戰略、組織、管理、運營、人才、服務等方面，帶來思維模式上的巨大顛覆與產業實踐上的系統變革。平安的數字化，也基于此展開。車險理賠，一直讓眾多車主頭疼。傳統的理賠過程，至少需要報案、事故查勘、車輛定損、專家核賠、理算、賠款支付等6個環節，案均結案周期平均達13天。依托圖片定損、OCR票據識別、生物識別等多項前沿技術，平安車險打造了AI智能定損機器人，能在車主完成在線報案、上傳車輛損壞照片之后，自動評估維修方案和金額，并通過人臉識別快速放款，讓理賠時長壓縮到最快70秒。2021 年，平安產險家用車理賠案件中，“一鍵理賠” 功能使用率達92.2%。圖：平安產險查勘員協助客戶處置浸水車輛而“一鍵理賠”僅是“平安好車主”APP的一部分，作為中國最大的用車服務APP，承載了車輛續保、預約修車、道路救援等80多種出行服務。值得一提的是，2021年平安產險新增客戶中，有233萬從”平安好車主”APP注冊用戶中轉化而來，這也是構建生態閉環的意義所在。同樣的思維模式也被運用到了壽險。采用光學字符識別技術、人臉識別技術、醫院信息直聯系統、智能風控系統、征信等數字化技術后，整個理賠流程可以縮短至30分鐘，這對經濟壓力較大的患者來說，無疑是雪中送炭。數據顯示，截至2021年12月末，“智能預賠”服務全年累計預賠付超4.2萬件，預賠付金額超17億元。數字化應用在外，即用戶側，無疑可以降本增效，為客戶打造更好的體驗；而應用在內，即企業經營管理側，數字化也為“服務好用戶”奠定了基礎。自2019年起，平安人壽開啟全面的代理人改革，通過推進隊伍高質量轉型、數字化增員、三好五星營業部、線上線下相結合等方式推進數字化經營。比如支持代理人隊伍舉辦在線大型產說會、創說會；自主研發AI跟拍短視頻制作工具，代理人得以自行制作短視頻，普及保險知識、財富管理、健康生活等知識，豐富了開展業務的形式。對于用戶來說，能夠通過更多渠道、更多內容形式，了解與自身匹配的服務。通過這些非傳統的展業形式，2021年“智能拜訪助手”全年月均會客時長超15萬小時，同比增長超2倍；代理人人均首年保費（FYP）同比增長超22%，產能有效提升。無論對外還是對內，數字化都不是搞概念，不是逐潮流，而是真正服務于人、服務好人，而業績的提升，不過是種種理念的“顆粒歸倉”。

數字化創新商業模式

中國地緣遼闊，資源分布不均，供給側與需求側的差距，典型的如就醫難，養老難問題，都有可能借助數字化解決。為解決醫療資源擁擠這一問題，充分利用醫生資源，平安健康依托自有醫療團隊和AI輔助診療系統能夠7*24小時迅速回應用戶需求，目前已可遠程診療覆蓋2000+疾病、AI實現超過99%的導診準確度和超過95%的輔助診斷準確率。此外，平安積累的醫療資源也在與其他業務產生協同效應，形成生態閉環，如平安壽險的“平安臻享RUN”健康服務計劃，提供健康管理、慢病管理、疾病診療等場景的健康管理服務，截至去年末，計劃已覆蓋超2,000萬平安壽險的重疾險保單客戶，平安健康APP累計注冊用戶數超過4.2億人；平安超2.27億個人客戶中有近63%的客戶同時使用醫療健康生態圈提供的服務。這正是平安年報中提及的以“HMO+家庭醫生+O2O”為核心的集團管理式醫療模式的生動體現，旨在打通供給、需求與支付閉環，提供最佳性價比、全生命周期的醫療健康服務，反哺金融主業。平安持續升級的醫療健康生態圈戰略，背后也充分依托了數字化整合的能力。2021年，平安數字醫療專利申請數排名位居全球第一位；截至2021年12月末，平安智慧醫療累計服務187個城市，賦能超4.5萬家醫療機構，惠及約132萬名醫生及1048萬名慢病患者。可以看出，平安已連接政府端、用戶端、服務方、支付方，撬動醫院、醫生、醫療核心資源，讓更多的相關方受益，這其中不得不提及居家養老業務。據國家衛健委公開信息顯示，中國養老呈“9073”格局，即約90%的老人居家養老，7%的老人依托社區養老，3%的老人入住機構養老，居家養老將會長期占據主流。因此，只有做好居家養老服務，才能讓中國養老問題得到解決。平安從日常照料、就醫資源和精神生活三大領域入手——前端通過智能守護服務，近百項設備的互聯，全天候為老人檢測環境、行為、體征等29項風險，當遇到緊急情況，救助服務會立刻介入并通知家屬；后端整合醫療資源，安排全天候在線的全科醫生極速問診，提供一對一定制專屬管理方案；精神生活方面，則提供超150項文娛專屬社交，涵蓋從健身、旅游到老年大學、興趣活動等支持。就像馬明哲在2020年年報中的致辭中所言，保險是平安的現在時，醫療是平安的未來時。從平安健康到平安醫療健康生態圈的打造，從“HMO+家庭醫生+O2O”為核心的集團管理式醫療模式布局，到居家養老領域的發力，似乎都正在詮釋這句話。

護航小微，數字化助力實體

數字化不僅能夠服務具體的人，還能夠幫助企業更好地服務實體經濟。廣東紫金縣是名茶“紫金蟬茶”的產地，當地人溫偉兵正通過手機上的“數字鄉村小程序”查看自己茶園生長的茶葉，小程序還能實時查看茶園的土壤微元素含量、空氣和水的質量。數字化讓他能夠隨時隨地看到自己寶貝茶園的情況。要知道，這種茶葉可以賣到幾萬塊錢一斤。圖：星云平臺而收集著茶園信息、靜靜為茶園保駕護航的是天上的衛星。平安銀行通過衛星打造的“星云物聯網平臺”，能夠為全國多地實現24小時實時采集農業大數據，并傳輸到小程序，從而實現“天上有衛星、手上數字村、田間地頭物聯網”。而平安產險依托領先的區塊鏈技術和財產險領域積累的經驗，打造的“區塊鏈產銷溯源+溯源保險”模式，也讓農產品的全產業鏈可追溯、可監測，保障了農產品質量，讓更多人買得放心，最終提升了農產品的銷量，為農戶創收。農戶之外，小微企業作為實體經濟毛細血管的融資需求也不容忽視。過去小微信貸無抵押借款流程行業平均用時60分鐘，期間需要超過300字段的文本輸入，60余個申請頁面，還有6個需要等待的環節。為了解決這些問題，平安普惠推出了“行云”AI智能貸款解決方案。通過五大創新，如AI客服、OCR技術、ASR自動語音識別、人臉識別、電子簽章等技術，將流程耗時縮短44%，相關異議咨詢降低50%。借助于數字化，金融更好地服務了實體。截至2021年12月末，中國平安綜合運用保險資金、銀行信貸及資產管理等金融資源，累計投入逾5.9萬億元人民幣。

數字化承載社會責任

企業在發展到一定的體量后，需要承擔更多的社會責任。圖：農技專家講解的制茶評茶理論課程如在廣袤的鄉村，平安推出的三村工程（即村醫、村官、村教），從健康、產業、教育助力鄉村振興。村醫方面，比如把體檢車開進了鄉村，為村民免費體檢以及提供線上輔助問診；村官方面，打造了“致富帶頭人培訓班”重點項目，目前已培育近4000名致富帶頭人；村教方面，培訓鄉村科技教師的“青少年科技素養提升計劃”，借助在線教育等方式，讓30余萬鄉村學生獲得高質量的教育機會。而在現代化的城市治理中，借助數字化手段也能讓企業更好地服務于市民生活和城市管理。與浙江主打的“最多跑一次”相似，平安也為深圳政府提供了智慧城市治理方案，攜手打造政務服務平臺“i深圳”，集成人才引進、入戶辦理、公積金提取、高齡津貼申請、小汽車搖號競價、疫苗預約等8000余項服務，以及407類電子證照和電子證明，實現全市95%以上個人事項和70%法人事項線上辦理，全年365天、24小時不間斷服務。截至2021年12月末，平安智慧城市業務累計服務165個城市、174萬家企業、1.4億市民；”i城市”累計覆蓋近30個城市，服務超5100萬用戶，累計用戶訪問量超50億次。將視角放到更宏觀的層面，廣袤的城市與農村連綿成片，平安也在更高維貢獻著自身價值。雙碳作為時代命題，也是平安的必解題：綠色投融資規模2245.8億元人民幣，綠色銀行類業務規模898.13億元人民幣；2021年環境類可持續保險原保險保費收入445.69億元人民幣。年報開篇詞中提到，與時代同頻，與人民共振，為民族自強。而平安所做的，皆是注腳。

結語

中國大力倡導數字經濟的發展，也對企業數字化轉型提出了更高的要求，在數字化實踐上，平安為我們提供了三個層層遞進的思路：首先，數字化經營要能賦能主業、服務好客戶。圍繞主業轉型升級需求，提升服務效率，創造顛覆性的服務體驗，終端消費者受益，服務在變快，體驗在變好，真正做到促進銷售、提升效率、控制風險。其次，數字化技術可以創造新的商業模式，助力開辟增長新路徑。如為解決“看病難”產生的平安健康，助力構建醫療生態圈，賦能養老新業務的開展，最終將進一步反哺主業。最后，數字化技術能讓企業提升服務實體經濟的質效，打造社會服務型企業。共同助推新時代數字政府、數字經濟、數字社會發展。堅持走數字化經營之路，最終還是要回歸到人的需求，才能真正打造出一個有溫度的服務型企業，平安的數字化之路值得借鑒。