在轉(zhuǎn)機(jī)航班之間，也許沒(méi)有比航空公司乘客更為直言不諱或自信的客戶了。有時(shí)，這些饑餓和痛苦的旅行者只需要一杯熱咖啡和牛角面包。 ? ? hmshost是一家領(lǐng)先的旅游餐飲公司，專(zhuān)注于這一需求。公司的執(zhí)行副總裁兼首席信息官Sarah Naqvi描述了一個(gè)IT組織，它“能夠在數(shù)字層面上移動(dòng)山峰”，在過(guò)去的“六到七個(gè)月內(nèi)比過(guò)去三年所能完成的要多?！?/span>

具體來(lái)說(shuō)，several Naqvi說(shuō)有加速的關(guān)鍵因素jointly hmshost的靈活性和關(guān)聯(lián)的兩個(gè)消費(fèi)者，包括數(shù)字治理的轉(zhuǎn)變”戰(zhàn)略，重點(diǎn)投資在科技基礎(chǔ)設(shè)施和一個(gè)焦點(diǎn)再次在線客戶體驗(yàn)。

她說(shuō)，這是一次并非沒(méi)有困難和錯(cuò)誤的旅程。然而，所吸取的教訓(xùn)是無(wú)價(jià)的。她說(shuō)，這些流程改進(jìn)將繼續(xù)對(duì)位于兩個(gè)高度競(jìng)爭(zhēng)行業(yè)（旅游業(yè)以及消費(fèi)食品和飲料業(yè)）交匯處的Hmshost產(chǎn)生共鳴，這兩個(gè)行業(yè)將繼續(xù)面對(duì)不斷變化的客戶期望，其特點(diǎn)是跨渠道的即時(shí)反饋。Naqvi從2000年開(kāi)始在Hmshost擔(dān)任程序員分析師。她在該組織多年的進(jìn)步經(jīng)驗(yàn)使她在2013年擔(dān)任首席信息官一職后，對(duì)該組織的潛力有了獨(dú)特的看法。她說(shuō)：“我開(kāi)始了創(chuàng)新之旅，試圖尋找一種戰(zhàn)略，在這種戰(zhàn)略中，它可以發(fā)揮不同于以往所知的作用——作為一個(gè)支持中心?！薄拔矣X(jué)得技術(shù)正在以如此快的速度發(fā)展和成熟，IT組織必須在促進(jìn)轉(zhuǎn)型和增長(zhǎng)方面發(fā)揮更重要的作用。” 最關(guān)鍵的因素是圍繞數(shù)字化實(shí)施有效的治理策略。NAQVI試圖同時(shí)給同行們留下數(shù)字流程和相應(yīng)投資的重要性的印象，通過(guò)新員工解決人才缺口，并以更具體的方式將客戶的需求與Hmshost的產(chǎn)品結(jié)合起來(lái)。

該公司聘請(qǐng)了一位負(fù)責(zé)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的副總裁，直接向NAQVI報(bào)告。在這位副總裁的領(lǐng)導(dǎo)下，赫姆肖斯特的所有項(xiàng)目經(jīng)理都在工作，從公司的host2coast移動(dòng)應(yīng)用程序的下一個(gè)版本，到公司的漢堡王專(zhuān)營(yíng)權(quán)之一的售貨亭安裝。這個(gè)部門(mén)的工程師依賴于項(xiàng)目經(jīng)理每天都要處理的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)——從信息亭利用率到host2coast中移動(dòng)菜單的用戶體驗(yàn)反饋——來(lái)改進(jìn)面向消費(fèi)者的界面。

值得注意的是，在組織結(jié)構(gòu)圖上，客戶體驗(yàn)直接處于數(shù)字化轉(zhuǎn)型的旗幟下。Naqvi解釋說(shuō)，公司的體驗(yàn)總監(jiān)也居住在數(shù)字轉(zhuǎn)型集團(tuán)，依靠各種技術(shù)來(lái)記錄客戶的消費(fèi)方式、什么讓他們感到沮喪或高興，甚至“客戶流”——每個(gè)客戶留下的足跡，用分鐘和腳步來(lái)定義。她補(bǔ)充說(shuō)，體驗(yàn)總監(jiān)試圖“深入研究每一個(gè)地點(diǎn)，了解客戶的軌跡……[確定]今天的旅程是什么樣子的，以及隨著數(shù)字解決方案的推出，旅程是如何變化的?！盢AQVI繼續(xù)表示，數(shù)字化轉(zhuǎn)型集團(tuán)的成立帶來(lái)了一些挑戰(zhàn)，強(qiáng)調(diào)了IT部門(mén)與組織其他部門(mén)之間無(wú)法克服的脫節(jié)。起初，該組織直接隸屬于赫姆紹斯特的獨(dú)立業(yè)務(wù)組，但這種組織結(jié)構(gòu)的固有性質(zhì)，盡管有良好的意圖和真誠(chéng)的努力，但只會(huì)加劇一些長(zhǎng)期存在的溝通差距。 ? ? ? ? ?? Naqvi說(shuō)，運(yùn)營(yíng)部和數(shù)字集團(tuán)分別“吸引不同的供應(yīng)商來(lái)滿足他們的一些數(shù)字需求，但這些決策是在獨(dú)立于IT參與的情況下做出的”，這導(dǎo)致了談判處于邊緣，造成了混亂，并減緩了一些進(jìn)程。然而，最終，在首席信息官的領(lǐng)導(dǎo)下建立數(shù)字化轉(zhuǎn)型小組的行動(dòng)創(chuàng)造了一個(gè)整合和簡(jiǎn)化的平臺(tái)，通過(guò)該平臺(tái)，透明的合作更容易發(fā)生。

隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型小組的成立，Naqvi和她的同事們就數(shù)字化如何直接影響客戶忠誠(chéng)度制定了戰(zhàn)略。她認(rèn)為，客戶在如何進(jìn)行交易方面非常處于過(guò)渡階段，在與員工面對(duì)面的互動(dòng)和數(shù)字輸入之間存在分歧。 ? ? ? ??

因此，她解釋說(shuō)，允許客戶以自己的方式與Hmshost進(jìn)行交互仍然是一項(xiàng)戰(zhàn)略上的迫切需要。當(dāng)然，客戶可以與在公司任何機(jī)場(chǎng)或旅游廣場(chǎng)工作的出納進(jìn)行交易。但他們也可以從自助服務(wù)亭、補(bǔ)充人類(lèi)服務(wù)器的桌面設(shè)備以及該公司的host2coast移動(dòng)應(yīng)用程序訂購(gòu)食品和飲料。 ? ? ? ??

她解釋說(shuō)，如果信息亭強(qiáng)迫客戶提供電子郵件地址，那么快速的信息亭體驗(yàn)將受到阻礙，而host2coast——其功能是指向hmshost操作的餐廳的基于GPS的方向、完整的菜單和食物訂購(gòu)功能——?jiǎng)t更傾向于移動(dòng)用戶配置文件，因此提供更細(xì)微的數(shù)據(jù)。

有關(guān)客戶移動(dòng)或“客戶流”的數(shù)據(jù)有助于hmshost調(diào)整其多渠道策略。例如，研究小組發(fā)現(xiàn)，當(dāng)顧客與售貨亭互動(dòng)購(gòu)買(mǎi)食物時(shí)，他們的平均支票比與員工互動(dòng)時(shí)多出30%到40%。在Kiosk頻道，最受歡迎的附加項(xiàng)目是奶酪和培根，這有助于推動(dòng)收入差異。Naqvi和她的團(tuán)隊(duì)得出結(jié)論，自助服務(wù)亭的非個(gè)人性和便利性幫助客戶更容易訂購(gòu)這些附加物品。

您的數(shù)字資產(chǎn)的定位及其設(shè)計(jì)、客戶旅程和信息流——這些都是可能意味著成功的數(shù)字部署與失敗之間的差異的因素?！薄猄arah Naqvi ? ??

NAQVI補(bǔ)充道，如果沒(méi)有簡(jiǎn)單、清晰的溝通，多渠道數(shù)字化戰(zhàn)略是無(wú)效的。為了強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)，她分享了她在兩家獨(dú)立公司經(jīng)營(yíng)的漢堡王店的售貨亭看到的另一個(gè)30點(diǎn)的收入差異。第一個(gè)漢堡王的招牌是“速食”。第二家商店在物理占地面積和流量方面具有極強(qiáng)的可比性，在“這里訂購(gòu)”方面更為成功。納克維說(shuō)：“在所有這些數(shù)字化的旅程中，營(yíng)銷(xiāo)是成功的關(guān)鍵?！薄澳臄?shù)字資產(chǎn)的定位及其設(shè)計(jì)、客戶旅程和信息流-這些都是指成功的數(shù)字部署與失敗之間的差異?！?

大多數(shù)店內(nèi)顧客在付款時(shí)等待的時(shí)間最長(zhǎng)。為了加快支付流程，并通過(guò)擴(kuò)展來(lái)增加收入，hmshost實(shí)施了可穿戴解決方案，允許客戶從桌上按一個(gè)按鈕，傳達(dá)他們準(zhǔn)備離開(kāi)的信息。這反過(guò)來(lái)又在服務(wù)器的手表上創(chuàng)建了一個(gè)即時(shí)通知。

隨著她對(duì)未來(lái)的展望，NAQVI繼續(xù)尋求潛在的外部合作伙伴以增強(qiáng)業(yè)務(wù)。鑒于公司在機(jī)場(chǎng)的實(shí)際位置及其客戶數(shù)據(jù)的范圍，她目前的重點(diǎn)工作包括安全和合規(guī)。盡管她愿意與任何相關(guān)的合作伙伴進(jìn)行討論，但她特別熱衷于那些較小的參與者，他們可能不一定吹噓那么多過(guò)時(shí)的流程，但事實(shí)證明他們非常能干和靈活。

在內(nèi)部層面上，過(guò)去幾年的數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)證明是一個(gè)動(dòng)態(tài)的熔爐，其中形成了一個(gè)新的數(shù)字群體，形成了一個(gè)新的戰(zhàn)略。她解釋說(shuō)，這種轉(zhuǎn)變并不是嚴(yán)格的數(shù)字化，而是文化化的。

納克維說(shuō)：“一般來(lái)說(shuō)，90%或95%的時(shí)間都花在提供支持和扮演成本中心的角色上?！薄拔业脑竿?，通過(guò)數(shù)字技術(shù)和我們與企業(yè)的合作，使IT成為業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的推動(dòng)者。我最自豪的是，我們覺(jué)得我們已經(jīng)到達(dá)了。我們可以看到我們的解決方案每天都在為利潤(rùn)做出貢獻(xiàn)?！?/span>