在金融科技快速發展大背景下，作為全國性商業銀行的領先品牌，某銀行多年來依托多項數字化舉措，堅持以客戶為中心，推進全行數字化轉型。在疫情防控常態化趨勢影響下，借助數字化手段開展線上化、非接觸化服務，逐漸成為該銀行為客戶辦理業務、打造優質體驗的必要手段。

01、線上服務能力不足、覆蓋場景較少，客戶服務與經營亟需轉型

過去，該銀行主要通過線下開展客戶服務與客戶經營，而在線上也僅是通過文本機器人或語音呼叫中心開展非接觸式遠程服務，在服務能力和覆蓋場景方面均有所欠缺。

線上服務能力方面，文字機器人實時性弱，語音機器人不支持視頻接入，僅依靠原有的服務形態，難以滿足行方多樣化的業務需求，無法提供溫情化、直觀化的客戶服務。

覆蓋場景方面，原有的線上業務渠道僅支持被動式的客戶服務和少量的主動式客戶服務，由于監管要求和功能欠缺，在私行產品代銷、保險代銷等業務辦理方面發揮作用較小。

02、依托穩定、高清的音視頻能力，聲網助力某銀行構建遠程銀行服務能力

為解決上述問題、打造優質客戶體驗，構建覆蓋多業務、多場景的視頻銀行成為該行的必舉之措，因此該行于2021年4月啟動了遠程銀行項目招投標工作。在綜合評估功能、技術、質量等共200余項指標，經過遠程PoC測試后，該銀行最終選擇與聲網展開合作，共同構建一站式音視頻解決方案，為客戶提供穩定、高質的遠程服務。

聲網成立于2014年4月，是一家實時音視頻API平臺專業服務商，能夠助力企業構建多種實時音視頻互動場景。成立以來，聲網已服務社交直播、游戲電競、IoT、銀行、保險等20余個行業，共計200多種場景。

依托自身強大的技術能力和豐富的遠程銀行建設經驗，聲網為該全國性銀行提供了定制化解決方案，7個月完成了基于全球部署的SD-RTN軟件定義實時網及視頻客服平臺軟件產品的搭建，方案覆蓋手機私行代銷、線上保險銷售、個貸面簽等多個場景。

針對服務能力欠缺的問題，聲網為該銀行提供了全面的視頻客服平臺和全球部署、穩定高清的音視頻服務。

首先，聲網幫助該銀行搭建了視頻客服平臺軟件，該平臺可支持互聯網視頻、5G視頻的接入，打通了包括運營商電信域和互聯網域在內的用戶接入全渠道，能夠幫助銀行為客戶提供融合視頻服務，提供智能路由、IVVR、視頻客服、外呼、話務質檢、監控中心、數據報表等全部視頻呼叫中心功能，可為該銀行的客戶提供面對面、有溫度的服務。

其次，為支撐視頻服務，底層上聲網為該銀行提供了基于全球部署的SD-RTN軟件定義實時網，進行視頻加速。一方面憑借全球部署的優勢幫助該銀行實現了7*24小時全時區、多地域的視頻服務，另一方面依托自身優秀的弱網表現助力該銀行實現了穩定、高質服務，提升了客戶體驗。值得一提的是，聲網在構建平臺的基礎上，還幫助該銀行進行了原有呼叫中心和AI能力引擎的對接。一方面，該銀行通過SIP協議將視頻銀行平臺與原有語音呼叫中心對接，將傳統呼叫中心能力集成于視頻銀行平臺之中，實現了多渠道互聯互通，為客戶提供了一致性體驗；另一方面，該銀行完成了視頻銀行平臺和多種AI能力的對接，在平臺內集成語音識別、語音合成、對話管理等AI產品，實現了業務服務智能化。

03、分階段場景落地，數字人賦能效果顯著

針對覆蓋場景不足的問題，聲網分階段幫助該銀行完成了遠程銀行在各業務場景的落地。

圖2：某銀行分階段完成遠程銀行場景落地

第一階段，聲網幫助該銀行實現了手機銀行私行代銷產品AI雙錄及補錄，業務范圍覆蓋代銷資管、私行代銷、家族信托、全權委托及私募理財等六類產品?？蛻敉ㄟ^手機銀行發起線上雙錄，在經過人臉識別后進入雙錄流程，由AI坐席自動接通。行方在產品中設定好雙錄規則與雙錄話術，AI坐席會調用AI能力進行文本轉語音的話術自動播報并進行封閉性提問，問答結束后進入支付購買環節，后臺會進行質檢，若質檢通過雙錄完成，若未通過則進行補錄與再次質檢。

圖3：數字人智能客服

第二階段，聲網則助力行方將線上保險產品購買流程接入了手機銀行VR場景，客戶在微信或信聊中收到客戶經理的會客邀約，即可點擊鏈接跳轉至手機銀行VR會客廳，與客戶經理面對面溝通交流、查看產品資料演示、進行雙錄、訂單交互，覆蓋了從邀請客戶、保險產品講解、投保計劃書生成、簽名雙錄到支付購買的保險銷售全流程。值得一提的是，在進行保險代銷場景下視頻銀行的落地時，聲網在視頻客服的基礎上，幫助該銀行在其中嵌入了數字人的能力，以數字人部分替代人工坐席，通過視頻銀行+數字人的模式，助力該銀行提供更為直觀、人性化的智能服務。

第三階段，在聲網的幫助下，該銀行將視頻銀行逐漸落地于個貸、小微企業貸、信用卡面簽、對公賬戶開戶等更多場景，進一步拓展了遠程銀行業務覆蓋的廣度，同時將視頻銀行與數字人更深入地結合，增強建設的深度，實現了多業務、多場景、多方位的遠程銀行服務。

04、降低成本、提升體驗，某全國性銀行實現客戶服務與經營全方位升級

通過視頻加速服務的建設和遠程視頻軟件的部署落地，該銀行最終在數字金融部、信用卡中心、客服中心等多個部門的多個業務場景下建立起了強大的視頻銀行服務能力，在降低服務成本的同時，極大地提升了客戶體驗，助力全行客戶服務與業務辦理降本增效。

一，打造業務服務新形式，降低服務成本。通過視頻銀行提供線上化服務、進行線上業務辦理，一方面顯著降低了線下服務與業務辦理成本，另一方面線上業務服務形式從單一的呼叫中心向遠程銀行轉變，提升了線上服務效率，也能降低線上服務成本。

二，實現多渠道客戶服務，提升客戶體驗。通過項目建設，行方實現了多渠道、全時段、多地域的穩定高質視頻銀行服務——多渠道，聲網幫助該銀行實現了集互聯網視頻和5G視頻的融合視頻服務，行方客戶不僅可通過手機銀行等互聯網渠道發起視頻呼叫，也可以通過撥打服務熱線連接視頻客服，進行各項業務的線上辦理；全時段，通過聲網提供的視頻銀行能力，銀行可以向客戶提供7*24小時不間斷的面對面客戶服務和業務辦理；多地域，依托聲網穩定的全球實時音視頻能力，該銀行能夠實現全球范圍的服務輸出，打造了優質的客戶體驗，提升了客戶滿意度。

05、項目建設成功經驗總結

在此次項目建設的過程中，經過不斷的探索與實踐，行方和聲網團隊總結出：在構建遠程視頻銀行的過程中，將傳統線下業務通過遠程視頻服務在線上實現是一大難點。為解決這一難點，雙方團隊需要深度配合、共同梳理。如在手機銀行私行代銷產品AI雙錄及補錄業務場景中，線上業務辦理會涉及話術定制、人臉識別、離框檢測、緊急情況轉人工等非線下的業務規則。針對這一情況，聲網項目人員與行方相關業務、技術人員深入溝通，積極梳理業務流程及相關功能，經過多次修訂最終完成了產品的詳細設計，實現了線下業務向線上的平穩遷移。

未來，該銀行將進一步加深與聲網的合作，在遠程銀行業務場景上擴大覆蓋面，實現客戶服務與客戶經營的全面升級；在產品能力上不斷探索，如與數字人、智慧網點結合，共同為客戶打造更為便捷、安全、舒適的服務體驗。