時間：2021-12-30來源：只要有你的地方瀏覽數(shù)：1875次
? ? ? ?在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，隨著與核心的轉(zhuǎn)型價值軸配套的周邊職能日趨成熟，企業(yè)的各項變革需求逐步細(xì)化，像柱子一樣，支撐和環(huán)繞著企業(yè)的業(yè)務(wù)模式和戰(zhàn)略目標(biāo)。八個轉(zhuǎn)型能力柱圍繞著核心轉(zhuǎn)型價值軸，共同構(gòu)成了數(shù)字化魔方的完整思維模型和方法論體系。
? ? ? ?由橫縱這兩個重要維度形成的數(shù)字化轉(zhuǎn)型全景視圖，就是數(shù)字化魔方。
? ? ? ?在數(shù)字化魔方的思維模型里，為了更容易理解和高效地分析、診斷，我們對轉(zhuǎn)型的各關(guān)鍵因素進(jìn)行了聚合，以凸顯該層級最重要的價值輸出。
? ? ? ?價值創(chuàng)造、數(shù)據(jù)協(xié)同、組織賦能，三個轉(zhuǎn)型管理層的核心，分別是核心價值主張、核心數(shù)字資產(chǎn)以及轉(zhuǎn)型創(chuàng)新文化，這三個核心共同構(gòu)成了縱向穿透數(shù)字化魔方的轉(zhuǎn)型價值軸。
? ? ? ?作為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型時最普遍、最根本的主題，降本增效通常由后臺的財務(wù)和中臺的運營兩個體系觸發(fā)，通過財務(wù)的分析預(yù)測、成本識別和對技術(shù)的投資回報追蹤，推動運營流程實現(xiàn)自動化和智能化，最終驅(qū)動業(yè)務(wù)的創(chuàng)新增長。
? ? ? ?數(shù)字化魔方口訣：財務(wù)戰(zhàn)略觸發(fā)—業(yè)財數(shù)據(jù)前瞻分析—內(nèi)外協(xié)同—探討新模式、新產(chǎn)品、新場景—優(yōu)化增長模型—運用自動化與智能化技術(shù)—快速應(yīng)對變化的策略—通過建立支持創(chuàng)新的敏捷型組織支持轉(zhuǎn)型：
? ? ? ?財務(wù)轉(zhuǎn)型離不開新技術(shù)的應(yīng)用，很大程度上與技術(shù)轉(zhuǎn)型相關(guān)聯(lián)。
? ? ? ?運營轉(zhuǎn)型可能會對核心價值主張產(chǎn)生一定影響，也可能推動客戶價值轉(zhuǎn)型和產(chǎn)品轉(zhuǎn)型。
? ? ? ?增長轉(zhuǎn)型需要聯(lián)動內(nèi)外部資源，與生態(tài)、組織息息相關(guān)。
? ? ? ?其他各類型的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，也有可能影響到后臺財務(wù)與中臺運營，從而觸發(fā)降本增效轉(zhuǎn)型。
? ? ? ?從1981年“美的”商標(biāo)正式注冊算起，美的經(jīng)歷了改革開放帶來的中國家電消費市場黃金時代，年營收逐年攀升，一躍成為中國白色家電制造巨頭。2009年，紅利期結(jié)束后美的迎來陣痛：利潤率三年持續(xù)下滑，甚至出現(xiàn)了增收不增利的情況。到了2012年，情況更加嚴(yán)重，不僅利潤率繼續(xù)下滑，營收也減少了四分之一。
? ? ? ?對于任何一家企業(yè)來說，營收大幅下滑是盛極而衰的轉(zhuǎn)折信號。正當(dāng)各界質(zhì)疑之聲不絕于耳之時，美的迎難而上，開啟了數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路。2016年，美的年營收增長至1598億元，僅在一年之后，這個數(shù)字爆發(fā)達(dá)到了驚人的2419億元。
? ? ? ?經(jīng)過這幾十年的發(fā)展，美的集團(tuán)取得了今天的傲人業(yè)績，其背后是順應(yīng)時代發(fā)展、主動進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略選擇。
? ? ? ?2012年，創(chuàng)始人何享健把CEO的位置交給了方洪波。
? ? ? ?方洪波1992年加入美的，從編輯這樣一個文職做起，一路干到事業(yè)部總經(jīng)理，再到子集團(tuán)CEO，最后成為美的集團(tuán)CEO。在2011年時，方洪波就已敏銳地察覺到集團(tuán)管理的最大障礙根植于IT系統(tǒng)當(dāng)中。
? ? ? ?雖然在1996年美的就領(lǐng)先于行業(yè)，向Oracle購買并實施了ERP系統(tǒng)，但是恰恰是多年打造的IT系統(tǒng)形成了一個個互相無法聯(lián)系的信息孤島，例如整個集團(tuán)存在大量的獨立系統(tǒng)，同一領(lǐng)域也存在多套系統(tǒng)，單單是研發(fā)系統(tǒng)就有10多套。這就造成了系統(tǒng)沒有集團(tuán)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)也無法打通，最終導(dǎo)致運營效率低下的情況。
? ? ? ?于是，經(jīng)歷了年營收和利潤大幅下滑的2012年之后，“632”戰(zhàn)略啟動了—在集團(tuán)層面重新打造6大運營系統(tǒng)、3大管理平臺、2大門戶網(wǎng)站和集成技術(shù)平臺，取代原有的各部門IT系統(tǒng)，實現(xiàn)一個美的，一個體系，一個標(biāo)準(zhǔn)。
? ? ? ?在實施過程中，美的持續(xù)投入了近30億元，IT部門團(tuán)隊從100人擴(kuò)張至1000人，最終為運營系統(tǒng)設(shè)置了2000多個接口，從空調(diào)和廚電事業(yè)部開始試點，僅用一年時間就完成了10個事業(yè)部的系統(tǒng)革新。
? ? ? ?“632”戰(zhàn)略實施總共歷時兩年，雖然速度如此之快的變革復(fù)雜度很高，但美的還是完成了這次企業(yè)內(nèi)部的信息化重構(gòu)。目前，美的的IT系統(tǒng)主要使用自主研發(fā)的軟件，只有ERP和PLM采購自O(shè)racle和PTC。這種不借助“外援”的自主變革工程煩瑣程度可想而知，卻也為之后美的對外輸出系統(tǒng)搭建經(jīng)驗，為構(gòu)建生態(tài)打下了最堅實的基礎(chǔ)。
? ? ? ?一方面，“632”戰(zhàn)略的推行，對業(yè)務(wù)流程與創(chuàng)新產(chǎn)生了最直接的影響，而這種影響又與財務(wù)管理密不可分。美的的財務(wù)體系不僅快速、靈活地應(yīng)對這一挑戰(zhàn)，而且還主動整合財務(wù)流程與總體戰(zhàn)略，為戰(zhàn)略實施和往后的業(yè)務(wù)創(chuàng)新掃清障礙。
? ? ? ?另一方面，美的在財務(wù)體系中建立了財務(wù)數(shù)據(jù)分析、預(yù)測機(jī)制，從而加強對業(yè)務(wù)的前瞻性支持。美的的財務(wù)體系雖然劃分為集團(tuán)層面和事業(yè)部層面，但兩個層面的職責(zé)都是分析和監(jiān)測月度經(jīng)營目標(biāo)、利潤、現(xiàn)金流等基礎(chǔ)績效達(dá)成情況，同時還開展風(fēng)險分析，如發(fā)現(xiàn)風(fēng)險問題后還需要給出解決方案，最終賦能業(yè)務(wù)。
? ? ? ?在完成“632”戰(zhàn)略后，如何利用堅實的數(shù)字化基礎(chǔ)來提升運營效率，成為美的的新命題。
? ? ? ?家電行業(yè)除了生產(chǎn)的上游產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)生了變化外，下游的銷售渠道也隨著時代發(fā)生了轉(zhuǎn)變。但是，無論是傳統(tǒng)的線下零售，還是新興的線上零售，“壓貨”都是經(jīng)銷商和代理商必需的操作方式：預(yù)估需求量并提前向上游購買產(chǎn)品，壓下的貨會在倉庫儲存，最終隨著消費者的交易訂單出貨。
? ? ? ?這種從上游生產(chǎn)到下游分銷層層壓貨的模式，不僅效率很低，而且常常因為錯誤預(yù)判需求而導(dǎo)致庫存不足或者貨物積壓，尤其是空調(diào)等這類受季節(jié)影響極大的產(chǎn)品，壓貨帶來的問題尤為突出。
為了解決“壓貨”問題，美的引入了“T+3”模式。
? ? ? ?和傳統(tǒng)銷售流程不同，“T+3”模式從消費者訂單申報開始（T周期）倒推，以銷定產(chǎn)，工廠開始準(zhǔn)備生產(chǎn)原材料（T+1周期），然后生產(chǎn)制造訂單上的產(chǎn)品（T+2周期），最后發(fā)貨至消費者（T+3周期）。
美的的運營轉(zhuǎn)型能力柱
? ? ? ?“T+3”模式的應(yīng)用，把訂單管理、資源利用和研發(fā)制造等多個環(huán)節(jié)全部盤活，效率也大幅提升。同時，貨物庫存量大幅下降，新建倉儲式工廠的占地面積也就隨之下降，平均一家工廠的建造成本是原來的一半。
更重要的是，美的自主研發(fā)的智能立庫系統(tǒng)，通過物流輸送、人機(jī)交互、智能倉儲三大核心技術(shù)幫助倉儲式工廠每年節(jié)省大量的運營成本。
? ? ? ?美的向“T+3”模式的轉(zhuǎn)變，在提升運營效率的同時，也對后端制造的柔性提出了新要求。
? ? ? ?比如，生產(chǎn)線上的一名工人可能在裝配完需要“自動添加”功能模塊的洗衣機(jī)后，接著的訂單卻恰恰是不要這個功能模塊的洗衣機(jī)。因此，美的配套的數(shù)字化系統(tǒng)和流程也將幫助工人完成從傳統(tǒng)大規(guī)模重復(fù)生產(chǎn)的工作模式，漸漸轉(zhuǎn)變?yōu)槿嵝陨a(chǎn)模式—裝配時，貨架會通過閃燈來提示工人挑選正確的裝配零件，如果出現(xiàn)錯誤，在裝配完成后的掃碼檢測中，工人將會得到報錯提示。
? ? ? ?工廠的智能化改造還不止于此。類似之前提到的生產(chǎn)過程中會出現(xiàn)的問題，有經(jīng)驗的質(zhì)量檢測人員可能在一年里可以發(fā)現(xiàn)并糾正上百次錯誤，而通過數(shù)字化技術(shù)的應(yīng)用，數(shù)據(jù)識別可以在同一時間段檢測出上萬個異常值。
? ? ? ?以2018年建設(shè)的美的南沙工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)示范基地為例，工廠已經(jīng)覆蓋了5G信號，同時465家供應(yīng)商、上千種貨物全部同步在系統(tǒng)中，美的成功建立了2156個預(yù)警規(guī)則和20個節(jié)，數(shù)字仿真技術(shù)幫助減少55%的檢測成本，無縫連接各種制造設(shè)備，每一種產(chǎn)品的每一個生產(chǎn)流程都有精確到分鐘的完成時間。對于一般的廠房而言，做排產(chǎn)計劃需要10多個人，而對于南沙工廠來說，同樣的工作只需要4個人就足夠。
? ? ? ?美的的運營效率提升帶來了增長
? ? ? ?這樣的廠房在美的越來越多，對比一下2011年和2016年的幾個關(guān)鍵指標(biāo)，可以發(fā)現(xiàn)美的的運營效率有了質(zhì)的提升，2011年近20萬人，營收1340億元，2016年不到10萬人，營收1590億元。
? ? ? ?2014年，美的確定并發(fā)布了“智能制造+智能產(chǎn)品”的發(fā)展戰(zhàn)略。智能制造端主要體現(xiàn)在柔性制造生產(chǎn)產(chǎn)品，智能產(chǎn)品端則不斷把技術(shù)的革新帶入業(yè)務(wù)應(yīng)用層面，提供智慧家居的整體解決方案。
? ? ? ?比如，每逢冬天，位于南方的消費者希望可以在下班回到家前提前開啟空調(diào)暖風(fēng)。這個業(yè)務(wù)場景意味著美的不僅要提供智能空調(diào)產(chǎn)品，還要提供配套的智慧家居App，從而真正全方位地滿足用戶需求，在特定場景下給用戶更好的體驗。隨著技術(shù)的升級，美的智慧家居已經(jīng)陸續(xù)發(fā)布了智能網(wǎng)關(guān)、智能門禁和智能娛樂等產(chǎn)品，這些產(chǎn)品從芯片到云端架構(gòu)再到終端全部由美的自主研發(fā)。借助完備的信息化系統(tǒng)，智慧家居已經(jīng)連接了上千萬臺設(shè)備，實現(xiàn)了細(xì)分場景下的用戶體驗升級。
? ? ? ?美的的內(nèi)部數(shù)字化轉(zhuǎn)型投入巨大，在財務(wù)數(shù)據(jù)等標(biāo)準(zhǔn)上實實在在提升了企業(yè)運營效率，積累了第一手企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的經(jīng)驗，加上其數(shù)字化系統(tǒng)多為自有，美的的數(shù)字化能力已經(jīng)“溢出”—2016年11月，美云智數(shù)成立了。
? ? ? ?作為服務(wù)外部企業(yè)并對外輸出數(shù)字化轉(zhuǎn)型解決方案的平臺，美云智數(shù)跨行業(yè)提供包括智能制造套件、數(shù)字營銷套件、供應(yīng)平臺套件、移動化套件、PaaS平臺等在內(nèi)的全價值鏈數(shù)字化解決方案，至今已經(jīng)為汽車、房地產(chǎn)、消費品公司等近200多家企業(yè)提供服務(wù)，2018年整年營收達(dá)3.5億元。同年，美的收購了全球機(jī)器人四大頭部公司之一的庫卡集團(tuán)，進(jìn)一步強化自動化生產(chǎn)推動制造業(yè)升級的體系，先人一步進(jìn)入工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用層。
? ? ? ?2018年10月，美的正式對外發(fā)布工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺M.IoT，聯(lián)合庫卡機(jī)器人、美云智數(shù)，以及包括騰訊、亞馬遜、華為、百度等在內(nèi)的頭部企業(yè)，從最熟悉的家電制造行業(yè)跨入機(jī)器人自動化系統(tǒng)、數(shù)字化方案輸出等新業(yè)務(wù)領(lǐng)域，打造入口生態(tài)、產(chǎn)品生態(tài)、技術(shù)生態(tài)、服務(wù)生態(tài)的全方位物聯(lián)網(wǎng)開放平臺，實現(xiàn)在數(shù)字化時代下的新增長。
? ? ? ?正是因為對數(shù)字化轉(zhuǎn)型的堅持和投入，才有了美的的現(xiàn)在。可以預(yù)見，已是世界級白色家電智能制造巨頭的美的，將因為強大的數(shù)字化能力繼續(xù)走向更美的未來。
? ? ? ?數(shù)字化轉(zhuǎn)型的另一常見主題就是融合創(chuàng)新，這種轉(zhuǎn)型包含核心價值軸與技術(shù)轉(zhuǎn)型能力柱、生態(tài)轉(zhuǎn)型能力柱的協(xié)調(diào)作用，常常以某項技術(shù)的創(chuàng)新應(yīng)用為觸發(fā)點。技術(shù)的創(chuàng)新帶來核心業(yè)務(wù)的重構(gòu)，進(jìn)而影響核心價值軸，核心價值主張的變化又引發(fā)了企業(yè)對內(nèi)外部生態(tài)的重新設(shè)計，達(dá)到創(chuàng)新融合，以開放共生的生態(tài)帶來持續(xù)的創(chuàng)新與進(jìn)步。
? ? ? ?數(shù)字化魔方口訣：技術(shù)創(chuàng)新觸發(fā)—轉(zhuǎn)變核心業(yè)務(wù)與理念—對技術(shù)賦能數(shù)據(jù)挖掘與積累—建立開放共生的生態(tài)體系—生態(tài)伙伴的數(shù)據(jù)共享與擴(kuò)大—建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)資源中心—深化數(shù)據(jù)思維與創(chuàng)新文化—通過開發(fā)應(yīng)用平臺與技術(shù)驅(qū)動型組織支持轉(zhuǎn)型
? ? ? ?技術(shù)價值轉(zhuǎn)型往往是很多企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的觸發(fā)點，技術(shù)的進(jìn)步與數(shù)據(jù)的積累和核心數(shù)據(jù)資產(chǎn)的打造密不可分
? ? ? ?技術(shù)的轉(zhuǎn)型也是其他職能部門進(jìn)行轉(zhuǎn)型的一個重要基礎(chǔ)，新的技術(shù)往往帶來產(chǎn)品價值的轉(zhuǎn)型
? ? ? ?轉(zhuǎn)型價值軸的中心地位往往會改變企業(yè)的核心價值主張與業(yè)務(wù)模式，并帶來企業(yè)整體各個職能部門的轉(zhuǎn)型
? ? ? ?生態(tài)轉(zhuǎn)型是企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型向外部延伸與拓展的開始，集合各個轉(zhuǎn)型能力柱的力量，才能完成生態(tài)體系的建設(shè)
? ? ? ?1998年，國務(wù)院頒發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步深化城鎮(zhèn)住房制度改革加快住房建設(shè)的通知》，明確了城鎮(zhèn)住房的市場化、貨幣化、商品化改革方向，停止了持續(xù)已久的“實物分房”，標(biāo)志著以市場為主的房屋供應(yīng)體系正式建立。
? ? ? ?同年，生于20世紀(jì)70年代的左暉剛從軟件公司辭職，與兩個大學(xué)哥們一起開始了第一次創(chuàng)業(yè)。這次創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷不僅給他帶來了一筆可觀的金錢回報，也為其日后創(chuàng)立鏈家積累了豐富的經(jīng)驗。三年后，而立之年的他發(fā)現(xiàn)，自房改后，北京個人購房需求迅速增長，對應(yīng)的購房中介與平臺服務(wù)卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)無法滿足需要。
? ? ? ?2000年，左暉成立了北京鏈家房地產(chǎn)展覽展示中心，第一次在北京軍博舉辦了房展會。看著從四面八方蜂擁而至的人們，左暉心潮澎湃，這讓他看到了房地產(chǎn)市場的巨大潛力！2001年，鏈家第一家門店開業(yè)，總投資額不到300萬元，第一批員工總計37人。
? ? ? ?鏈家數(shù)字化魔方演變圖
? ? ? ?本著讓購房者更簡單地買到房子的初心，鏈家第一個推出二手商品房按揭業(yè)務(wù)，而后又第一個推出二手房交易資金托管業(yè)務(wù)、個人租房消費貸款業(yè)務(wù)。2004年，鏈家率先提出“第三方簽約，不吃差價”的準(zhǔn)則。也是在這一年，鏈家在北京站穩(wěn)了腳跟，開了30家店，擁有200名員工。
? ? ? ?堅持創(chuàng)新和相信技術(shù)帶來變革的信念，使鏈家從誕生之初就和其他同行不太一樣。此后的十幾年時間里，房產(chǎn)中介行業(yè)更是刮起了“鏈家”風(fēng)暴。
真房源，讓每個人在鏈家愉悅地找到一個家
? ? ? ?對于多數(shù)人來說，買房子是人生中單筆消費額最大的一次“購物”，如此重要的交易，購物體驗卻一塌糊涂—總是很難了解到真實的房源信息。而對于鏈家的房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人來說，所賣的房子是“大宗貨物”，但他們自己也并沒有百分百了解貨物的真實狀況—內(nèi)部的信息共享標(biāo)準(zhǔn)和機(jī)制不完善，即便面對同一個房源，不同的經(jīng)紀(jì)人所掌握的信息也各不相同。同時，對于業(yè)主來說，明明自己是賣方，但對自己的房子“知之甚少”—搞不清自己的房子有哪些賣點，在市場上的競爭力怎么樣。
? ? ? ?于是，上游的業(yè)主、下游的賣方和中間的房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人三者之間矛盾不斷，房產(chǎn)中介行業(yè)存在黑色利益鏈的輿論也一直甚囂塵上。
? ? ? ?房源信息成了解決這一問題的關(guān)鍵。2008年，鏈家董事長左暉決定不計成本投入對“樓盤字典”的開發(fā)和打造，從根本上解決重復(fù)房源和虛假房源的問題。
? ? ? ?“樓盤字典”為每套房源建立了獨一無二的ID，鏈家經(jīng)紀(jì)人每拿到一個房屋的銷售委托，就需要在“樓盤字典”里創(chuàng)建房屋條目。如果該房屋已經(jīng)存在，經(jīng)紀(jì)人需要進(jìn)一步豐富原有信息。從此，買賣雙方的房源信息差終于被終結(jié)。
? ? ? ?作為中國最早向互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的傳統(tǒng)企業(yè)之一，鏈家的轉(zhuǎn)型決策也許與創(chuàng)始人的個人背景有關(guān)。
? ? ? ?左暉本科專業(yè)是計算機(jī)科學(xué)，早年有軟件公司的工作經(jīng)驗。他很早就意識到未來建立標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的業(yè)務(wù)模式是發(fā)展的必然方向，因此在IT系統(tǒng)方面不斷投入，引入了SE（Sale Efficiency，系統(tǒng)平臺），讓經(jīng)紀(jì)人可以實現(xiàn)房源錄入、交易過程管理等操作，同時公司也能從后臺對整個過程進(jìn)行風(fēng)險管控和監(jiān)督。這為后續(xù)數(shù)字化變革打下了堅定的基礎(chǔ)。
? ? ? ?2009年對于鏈家來說注定是載入史冊的一年。經(jīng)過八年的發(fā)展，鏈家在全國開出了520家線下店面，經(jīng)紀(jì)人數(shù)目從開始的兩位數(shù)極速增長到過萬，在北京，鏈家已經(jīng)成為擁有門店最多的地產(chǎn)公司，但左暉看到了更遠(yuǎn)的未來。當(dāng)年3月，彭永東作為IBM咨詢顧問第一次走進(jìn)鏈家總部，當(dāng)時的他完全沒有聽說過這么一家企業(yè)，更沒意識到這樣一次選擇會在之后給他和鏈家?guī)矶嗝创蟮挠绊憽?010年，鏈家正式宣布與IBM結(jié)為戰(zhàn)略合作伙伴。鏈家花費5000萬元，支付IBM三方面的咨詢費用：服務(wù)價值、銷售和運營的轉(zhuǎn)型、組織人才的戰(zhàn)略。
? ? ? ?在與IBM合作進(jìn)行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的同年，鏈家內(nèi)部就成立了新事業(yè)部，負(fù)責(zé)線上的全產(chǎn)業(yè)鏈房產(chǎn)服務(wù)平臺—“鏈家在線”（后來叫“鏈家網(wǎng)”），由彭永東親自掛帥。現(xiàn)在看來，這便是所謂的“PMO”—變革項目管理辦公室。這種自上而下的數(shù)字化變革，配合企業(yè)核心資源的整合，易于落地、見效快。2013年，在互聯(lián)網(wǎng)平臺上線僅僅四年之后，來自鏈家網(wǎng)的業(yè)績就占了整個鏈家收入的24%。
? ? ? ?鏈家在數(shù)字化轉(zhuǎn)型初期，和上一代互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型時相比，算不上騰籠換鳥。房地產(chǎn)業(yè)的黑色標(biāo)簽仍然是大眾的普遍印象。因此，在2010年鏈家網(wǎng)上線的同時，鏈家同步推出了“真房源行動”，舉報人每有效舉報一套假房源會得到100元賠償。行動第一年，鏈家就賠付了40多萬元，直到今天鏈家還一直執(zhí)行著這一承諾。
? ? ? ?2012年初，鏈家將真房源行動擴(kuò)展到全渠道。據(jù)鏈家渠道負(fù)責(zé)人回憶，當(dāng)年全渠道房源剛鋪出去的時候，因為“真房源行動”導(dǎo)致房源數(shù)量減少，同時真實的平均房價又高于同行，鏈家的電話咨詢在第一個月就下降了30%。就是在這樣的摸爬滾打中，鏈家準(zhǔn)確找到了用戶的痛點—“找房難”“選經(jīng)紀(jì)人難”。通過線上打破信息黑箱，結(jié)合交互式全渠道布局，線下實體店與經(jīng)紀(jì)人的服務(wù)質(zhì)量被“倒逼”提升，帶來了用戶體驗的又一次大升級。這就是O2O概念首次在房地產(chǎn)行業(yè)進(jìn)行實踐的例子。在這之后，良好的用戶體驗為鏈家建立了口碑，鏈家網(wǎng)流量也隨之飛速增長。在2015年，由于流量激增，鏈家“被迫”升級了呼叫中心，與Genesys合作部署了數(shù)字渠道，包括自助服務(wù)和報表分析等工具應(yīng)用，提升其運營效率。
? ? ? ?隨著鏈家網(wǎng)變革的深入，挑戰(zhàn)也接踵而來。
? ? ? ?比如，在開展真房源行動的時候，呼叫中心的來電數(shù)量曾在前幾個月有了顯著的減少。是呀，房源信息無論是好是壞你都公布在線上，線下要如何勸說買房者？勸說的本事本身就是很多“聰明”經(jīng)紀(jì)人的核心能力。于是在2010年到2014年線上線下不斷融合的時間里，經(jīng)紀(jì)人打擦邊球的情況層出不窮。對此，鏈家的態(tài)度非常明確：嚴(yán)格執(zhí)行經(jīng)紀(jì)人“紅黃線”制度，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為立刻嚴(yán)懲。這些制度就像是一把無形的劍懸在經(jīng)紀(jì)人頭上，漸漸地，一些所謂的“聰明”經(jīng)紀(jì)人離開了鏈家。但是，為了維護(hù)企業(yè)價值觀和文化，徹底把這場變革進(jìn)行到底，鏈家在2011年就決定不招同行。
? ? ? ?作為O2O平臺，鏈家很早就意識到公司核心競爭力之一就是經(jīng)紀(jì)人。那么除了制定規(guī)則、執(zhí)行規(guī)則、使員工在規(guī)則的框架內(nèi)做事，鏈家還需要同時把經(jīng)紀(jì)人當(dāng)作客戶，想方設(shè)法服務(wù)好他們，這樣才能吸引最優(yōu)秀的經(jīng)紀(jì)人。除了提高經(jīng)紀(jì)人薪水，建立完善的培訓(xùn)體系，鏈家的服務(wù)性管控更體現(xiàn)在將一切規(guī)則連接并置于線上。
? ? ? ?傳統(tǒng)的經(jīng)紀(jì)人評價多數(shù)在交易完成后。但這樣的評價有滯后性，同時方式也非常煩瑣。于是鏈家開始在客戶和經(jīng)紀(jì)人交互的時候建立接觸點與記錄。舉個例子，當(dāng)一個經(jīng)紀(jì)人的單次帶客戶看房服務(wù)結(jié)束后，鏈家會繼續(xù)關(guān)注該客戶的下一步行為。如果該客戶又開始在線上找新的經(jīng)紀(jì)人咨詢，那么說明上次的帶看大概率是失敗的。所有服務(wù)的記錄都會影響經(jīng)紀(jì)人在線上獲得資源的機(jī)會，彭永東曾這樣說過：“當(dāng)然，我們可以基于數(shù)據(jù)的分析告訴這個經(jīng)紀(jì)人，你的問題在哪里，哪項指標(biāo)下來了，盡可能降低經(jīng)紀(jì)人被降權(quán)的概率。”
? ? ? ?很多傳統(tǒng)行業(yè)都有一個通病—沒有數(shù)字資產(chǎn)的積累，換句話說就是沒有數(shù)據(jù)。2009年，還是IBM戰(zhàn)略咨詢顧問的彭永東就帶領(lǐng)咨詢團(tuán)隊幫助鏈家建立了一套核心管理、運營、作業(yè)方式的標(biāo)準(zhǔn)化流程。同年，鏈家花費百萬元采購數(shù)據(jù)存儲服務(wù)器硬件，搭建IaaS系統(tǒng)承載業(yè)務(wù)流程與數(shù)據(jù)。
? ? ? ?在搭建數(shù)據(jù)基礎(chǔ)架構(gòu)和系統(tǒng)的同時，鏈家建立了數(shù)據(jù)采集團(tuán)隊，開始核心數(shù)字資產(chǎn)的累積。目前，貝殼找房專門有一個2000人的產(chǎn)業(yè)研究團(tuán)隊，負(fù)責(zé)持續(xù)的輸入與數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施與架構(gòu)優(yōu)化。從2018年到2019年，貝殼找房分別與亞馬遜AWS和騰訊云建立合作關(guān)系，上傳云數(shù)據(jù)。
? ? ? ?有了核心數(shù)字資產(chǎn)的積累，如何挖掘和使用數(shù)據(jù)便成了最大的難題。在這個信息爆炸的時代，一天的數(shù)據(jù)記錄超過了20世紀(jì)一整年的數(shù)據(jù)累積。用戶需求也更加碎片化、個性化、易變。鏈家通過共享各事業(yè)部數(shù)據(jù)，創(chuàng)造了數(shù)據(jù)自由流通的優(yōu)良分析環(huán)境。于是，各部門基于業(yè)務(wù)層面對客戶需求的挖掘在數(shù)據(jù)挖掘?qū)訁R聚出了不少產(chǎn)品，包括房源畫像、用戶畫像、經(jīng)紀(jì)人畫像等。隨著硬件的迭代和算法技術(shù)的更新，更加強大的數(shù)字中臺將支持前臺業(yè)務(wù)越跑越快。
? ? ? ?除了內(nèi)部成立數(shù)據(jù)分析部門加強核心數(shù)字資產(chǎn)的應(yīng)用外，鏈家還積極尋求外部合作。2016年，鏈家與GrowingIO公司合作，借助外部力量對用戶的線上行為數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)測、追蹤、分析。舉個例子，原先經(jīng)紀(jì)人通過接電話與潛在客戶聯(lián)系，有的經(jīng)紀(jì)人會在聯(lián)系上客戶后把客戶發(fā)展成為“私客”。這樣一來，單次電話成本會非常高，并且用戶的行為難以后續(xù)追蹤。GrowingIO通過給每個經(jīng)紀(jì)人一個二維碼，并將其與PC端數(shù)據(jù)庫中經(jīng)紀(jì)人的唯一ID關(guān)聯(lián)，幫助用戶直接利用掃碼跳出的網(wǎng)絡(luò)頁面撥號。就是這個小小的二維碼與數(shù)據(jù)庫串聯(lián)不僅成功幫助鏈家達(dá)成85%的用戶App行為追蹤，而且還實現(xiàn)了對經(jīng)紀(jì)人發(fā)展“私客”的管控，從本質(zhì)上提高了業(yè)務(wù)匹配、周轉(zhuǎn)、管控效率。
? ? ? ?另外一個例子是“貝殼分”信用體系的建立。2018年，貝殼找房不僅沿用了線上線下融合的服務(wù)性管控，還發(fā)布了新的“貝殼分”信用體系拓展這樣的模式到門店與品牌。配合制度化的紅黃線規(guī)定，任何業(yè)務(wù)上的專業(yè)行為都被最大化記錄、量化在系統(tǒng)里。這從根本上規(guī)范了經(jīng)紀(jì)人的行為，大大提升了經(jīng)紀(jì)人服務(wù)的專業(yè)性。舉個例子，諸如“說臟話”這樣的行為一旦被用戶投訴，將會按照制度直接扣分，而在信用分算法中被計入算法模型的本次扣分也將影響經(jīng)紀(jì)人下次的房源獲取。簡單來說，經(jīng)紀(jì)人的服務(wù)行為在數(shù)字化系統(tǒng)里會直接影響其未來獲取公司內(nèi)部資源的機(jī)會。在未來，經(jīng)紀(jì)人—門店—品牌，三方的貝殼分?jǐn)?shù)字化協(xié)同將衍生更多數(shù)據(jù)，使多方的匹配更加高效、準(zhǔn)確，讓用戶體驗越來越好。
? ? ? ?隨著中國企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級，“以客戶為中心”的理念被越來越多的企業(yè)接受。特別是在市場競爭日益激烈、經(jīng)濟(jì)大環(huán)境艱難之時，客戶忠誠度將決定企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r。鏈家核心數(shù)字資產(chǎn)“樓盤字典”中的大多數(shù)信息都是經(jīng)紀(jì)人走街串巷“數(shù)”出來的。
? ? ? ?截至2020年，一套房屋由400多個維度描述，并且每套房屋在數(shù)據(jù)系統(tǒng)中都做出了相應(yīng)記錄。鏈家每年因為數(shù)房子要多花上千萬元，這種方法看上去又“貴”又“笨”，然而實實在在地解決了客戶找房難的痛點。同時，來自線上線下的用戶體驗提升為鏈家堅持?jǐn)?shù)字化戰(zhàn)略打了一針強心劑。此外，配合“真房源行動”，鏈家運營效率也有了顯著提高。舉個例子，多渠道、多觸點與用戶的交互幫助呼叫中心積累了大量經(jīng)驗，基于包括App、微信、社交媒體的交互式記錄與CRM等系統(tǒng)接入和協(xié)同的多次迭代升級，無論是系統(tǒng)穩(wěn)定性還是用戶轉(zhuǎn)化率都有了提升。
? ? ? ?這種由單點發(fā)力進(jìn)行的用戶體驗提升，繼而帶來的企業(yè)運營效率提高并不是一次性的。這種相互驅(qū)動是多次螺旋式上升的，最終為企業(yè)帶來指數(shù)性增長。
? ? ? ?2018年，貝殼找房借勢而生，繼續(xù)堅持核心價值，挖掘AI、大數(shù)據(jù)、云計算等前沿科技的潛力，致力于成為以技術(shù)驅(qū)動的品質(zhì)居住服務(wù)平臺。貝殼找房對外這么描述其愿景：“將覆蓋全中國超過300個城市，服務(wù)超過2億社區(qū)家庭，鏈接100萬職業(yè)經(jīng)紀(jì)人和10萬家門店，賦能超過100個品牌。”
? ? ? ?經(jīng)紀(jì)人合作網(wǎng)絡(luò)（Agent Cooperation Network，ACN）的建立，通過定義角色，清晰拆分了一次完整的房源交易流程—多種角色（業(yè)主開發(fā)者、現(xiàn)場信息錄入者、客戶開發(fā)者、最終成交者等）在房源信息充分共享的條件下共同“合作”而非傳統(tǒng)式“競爭”一套房屋的一次完整交易過程。每筆交易成交后，經(jīng)紀(jì)人將按照各自角色分得屬于自己比例的分成。
? ? ? ?這種模式首次給出了房源、客源、經(jīng)紀(jì)人利益沖突下的解決方案，通過貝殼找房大平臺的生態(tài)建設(shè)規(guī)范了市場，實現(xiàn)了高效率資源匹配，優(yōu)化了每一個參與者的體驗，打破了房產(chǎn)領(lǐng)域的信息孤島，使網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)達(dá)到最大化。
? ? ? ?正如前文所述，數(shù)字化時代云服務(wù)使邊際成本無限接近于零，你可以零成本進(jìn)入平臺，接觸海量客戶，實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)，達(dá)到邊際收益的無限遞增。這張由房、客戶和經(jīng)紀(jì)人組成的網(wǎng)絡(luò)，推動了信息的高速流動，達(dá)到了傳統(tǒng)房產(chǎn)中介無法想象的效率。
? ? ? ?比如，遠(yuǎn)在北京的客戶可以通過ACN系統(tǒng)中加盟商的網(wǎng)絡(luò)協(xié)作獲得足夠信息，簽約遠(yuǎn)在海南的房子；又比如，ACN系統(tǒng)可以通過數(shù)據(jù)分析為客戶匹配最合適的經(jīng)紀(jì)人；再比如，ACN系統(tǒng)配套了“貝殼分”信用體系，服務(wù)不好被投訴的經(jīng)紀(jì)人會被在線記錄，其在下次的房源獲取中也會相應(yīng)受限……借由ACN系統(tǒng)，一個良好的房產(chǎn)交易生態(tài)體系得以建立。
? ? ? ?貝殼找房的生態(tài)建設(shè)并未停留在房產(chǎn)交易這一領(lǐng)域，其觸角正在往更廣泛的居住全生態(tài)領(lǐng)域延伸。如視VR系統(tǒng)憑借自己積累的VR數(shù)據(jù)庫資源不斷迭代，以達(dá)到優(yōu)秀的成像效果，手持普通相機(jī)或者手機(jī)的普通客戶都可以參與進(jìn)來。而擁有了核心技術(shù)的如視更是和房產(chǎn)、家居、酒店等領(lǐng)域的包括萬科、紅星美凱龍、鏈家、自如、同程藝龍等品牌合作，在獲取數(shù)據(jù)的同時賦能更多生態(tài)伙伴，完善自身生態(tài)體系建設(shè)。
? ? ? ?這一切都指向了一個共同的目標(biāo)，建立一個以“新居住”為概念，涵蓋更多合作伙伴的生態(tài)體系。
? ? ? ?經(jīng)紀(jì)人合作網(wǎng)絡(luò)的基本邏輯
? ? ? ?貝殼找房的ACN系統(tǒng)將競爭邏輯轉(zhuǎn)為了共生邏輯，通過積累的數(shù)據(jù)資產(chǎn)以及技術(shù)，將經(jīng)紀(jì)人、買方和賣方涵蓋在一張合作共生的網(wǎng)絡(luò)中，將體系開放給更多的利益相關(guān)者，以達(dá)到網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)的最大化。
同時，貝殼找房的生態(tài)并不僅限于房產(chǎn)交易領(lǐng)域，通過與家居、酒店、房產(chǎn)、社區(qū)門店等“新居住”概念下的合作伙伴聯(lián)手，憑借核心數(shù)據(jù)與技術(shù)的優(yōu)勢，貝殼找房得以為生態(tài)伙伴賦能，攜手建設(shè)一個面向未來的新居住生態(tài)體系。
? ? ? ?鏈家的數(shù)字化轉(zhuǎn)型始于對“真房源”這一概念的追求。憑借對核心價值主張的堅持，鏈家通過對數(shù)據(jù)核心資產(chǎn)的應(yīng)用和對技術(shù)的挖掘，以“樓盤字典”創(chuàng)新地解決了行業(yè)頑疾，成為行業(yè)標(biāo)桿。
? ? ? ?而后推出的貝殼找房更加注重生態(tài)體系的建設(shè)，它以合作共贏為邏輯，將經(jīng)紀(jì)人、買賣雙方等利益相關(guān)者涵蓋在平臺內(nèi)，以實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)最大化、效率最大化和體驗最優(yōu)化。相較于行業(yè)內(nèi)其他企業(yè)，貝殼找房的數(shù)字化成熟度更高不言而喻。未來，通過與其他行業(yè)內(nèi)合作伙伴的融合創(chuàng)新，貝殼找房將朝著更深入的“新居住”理念發(fā)展，一個覆蓋更廣、聯(lián)系更緊密的居住生態(tài)正在逐漸形成。
? ? ? ?極致體驗是最重要的數(shù)字化轉(zhuǎn)型主題之一，通常由客戶價值（外部客戶，甚至是內(nèi)部客戶）觸發(fā)，為了提升客戶新的價值感受，設(shè)計新的客戶應(yīng)用場景，并且通過產(chǎn)品轉(zhuǎn)型實現(xiàn)這一變革。此外，企業(yè)還必須進(jìn)行內(nèi)部組織和人才轉(zhuǎn)型，才能夠充分地支持產(chǎn)品創(chuàng)新和客戶價值的實現(xiàn)。
? ? ? ?數(shù)字化魔方口訣：客戶價值創(chuàng)新觸發(fā)—客戶行為數(shù)據(jù)管理及分析—產(chǎn)品創(chuàng)新—人才管理創(chuàng)新（組織管理創(chuàng)新）—經(jīng)營及組織數(shù)據(jù)分析—總體的技術(shù)及數(shù)據(jù)方案設(shè)計—客戶主導(dǎo)部門及相關(guān)組織能力提升—建立產(chǎn)品全生命周期的管理機(jī)制
? ? ? ?客戶價值將會影響到企業(yè)的核心價值主張，進(jìn)而可能對商業(yè)模式產(chǎn)生較大的影響
? ? ? ?產(chǎn)品轉(zhuǎn)型依賴于技術(shù)轉(zhuǎn)型，也會與生態(tài)轉(zhuǎn)型相關(guān)聯(lián)
? ? ? ?組織轉(zhuǎn)型與運營轉(zhuǎn)型及財務(wù)轉(zhuǎn)型相關(guān)
? ? ? ?其他各類型的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，也有可能影響到客戶體驗，進(jìn)而觸發(fā)極致體驗轉(zhuǎn)型
? ? ? ?當(dāng)詹天佑設(shè)計規(guī)劃京張鐵路時，他也許并沒有想象到鐵路與火車會如何改變中國人的生活。當(dāng)四通八達(dá)的鐵路網(wǎng)覆蓋90%以上的人口，串聯(lián)起人們的就業(yè)、探親、求學(xué)、旅游的異鄉(xiāng)之旅時，當(dāng)我們驕傲于中國發(fā)達(dá)的鐵路網(wǎng)絡(luò)時，買票難成了阻礙數(shù)以億計中國人擁有美好鐵路體驗的一道緊箍咒。除了供需緊張這一客觀因素外，滯后的鐵路售票系統(tǒng)成了矛盾的焦點。
? ? ? ?中國鐵路售票系統(tǒng)確實一直在改善，從手工售票轉(zhuǎn)變?yōu)橛嬎銠C(jī)售票、從車站獨立售票轉(zhuǎn)變?yōu)槿珖?lián)網(wǎng)售票；創(chuàng)新了售票組織新技術(shù)，實現(xiàn)了列車席位的共用和復(fù)用；設(shè)計了鐵路客流預(yù)測模型，實現(xiàn)了以客流預(yù)測為基礎(chǔ)的票額動態(tài)智能預(yù)分。然而，龐大的乘客體量、春運出行高峰、滯后的服務(wù)等，這些因素使得單一局部的技術(shù)進(jìn)步仍然無法解決買票難這一難題。
? ? ? ?隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，前沿技術(shù)如大數(shù)據(jù)、云計算的發(fā)展，數(shù)字化體驗改善了我們?nèi)粘Ｉ畹姆椒矫婷妫欠褚材芨淖冑I票難這一歷史難題呢？答案離我們并不遠(yuǎn)。
? ? ? ?2011年6月，12306中國鐵路客戶服務(wù)中心正式誕生。買票，伴隨著火車的轟鳴，被數(shù)字化技術(shù)拉入了互聯(lián)網(wǎng)時代。
? ? ? ?12306數(shù)字化魔方演變圖
? ? ? ?2011年12月23日，12306開始發(fā)售全路列車車票，系統(tǒng)設(shè)計售票能力為100萬張/天，極限交易能力為34張/秒，鐵路售票正式進(jìn)入了互聯(lián)網(wǎng)時代。但在2012年春運的實際售票過程中，最高點擊量超過10億次，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出平臺設(shè)計指標(biāo)，造成平臺多次宕機(jī)、崩潰，用戶頻繁登錄不了、點擊不了、支付不了……最終只能去火車站或代售點排隊買票。
企業(yè)化運營，從重視用戶價值開始
? ? ? ?2013年，鐵道部開始政企分離。12306歸屬中國鐵路總公司后，其發(fā)展開始更加以企業(yè)化導(dǎo)向為主，而企業(yè)化運營的第一步就是必須重視用戶價值與體驗，因此提高售票系統(tǒng)的效率成為12306要面對的第一個關(guān)卡。
? ? ? ?12306秉持開放的態(tài)度，開始與多家IT公司聯(lián)系，經(jīng)過多次論證和POC測試（Proof of Concept，概念驗證，一般在進(jìn)行產(chǎn)品選型或?qū)嵤╉椖壳伴_展的一種驗證工作），最終引入分布式內(nèi)存運算數(shù)據(jù)管理云平臺—Pivotal Gemfire，余票計算系統(tǒng)處理能力從原先的300～400 TPS擴(kuò)展為3000 TPS，系統(tǒng)售票能力從100萬張/天拓展為500萬張/天，極限交易能力從34張/秒提升到300張/秒。2013年春運期間，12306網(wǎng)站最高日售票量達(dá)到364萬張、極限交易車票量突破設(shè)計值，達(dá)到450張/秒，系統(tǒng)運行穩(wěn)定。
? ? ? ?隨著2013年“十一”黃金周的到來，12306互聯(lián)網(wǎng)最高日售票量達(dá)到了460萬張，再次接近系統(tǒng)處理的上限，由于高峰期外網(wǎng)入口帶寬緊張，12306再次出現(xiàn)卡頓和無法登陸的情況，首次升級的系統(tǒng)性能已不能滿足互聯(lián)網(wǎng)售票量進(jìn)一步提升的需要。與此同時，2013年出現(xiàn)的一大波搶票軟件更加劇了12306網(wǎng)站的堵塞。獵豹瀏覽器首先推出了“春節(jié)搶票”插件，火狐、360、搜狗、傲游甚至人民網(wǎng)旗下的即刻搜索也順勢跟進(jìn)。獵豹瀏覽器被鐵道部約談，同時工信部也要求這些瀏覽器停止提供搶票插件。雖然這些瀏覽器最后沒有被真的封殺，但12306對它們都進(jìn)行了屏蔽。
? ? ? ?顯然，傳統(tǒng)的行政命令無法適應(yīng)多元化的互聯(lián)網(wǎng)市場競爭情景，12306團(tuán)隊必須優(yōu)化自身產(chǎn)品，才能留住用戶，滿足用戶。2013年底，12306團(tuán)隊緊急啟動第二輪架構(gòu)優(yōu)化，優(yōu)化目標(biāo)旨在提高系統(tǒng)的安全可靠性，以及具備在高峰期處理容量的彈性擴(kuò)充能力。優(yōu)化工作一直持續(xù)到2014年7月，在億萬旅客的翹首期盼中，12036平臺終于優(yōu)化完畢，優(yōu)化后的系統(tǒng)設(shè)計售票能力為1000萬張/天，并可根據(jù)需要隨時擴(kuò)充性能。
? ? ? ?自此之后，12306平臺再也沒有出現(xiàn)過大面積、長時段的宕機(jī)和崩潰。而從2015年開始，互聯(lián)網(wǎng)售票占鐵路總售票超5成，12306平臺正式成為旅客出行購票的第一選擇，旅客徹夜排隊買票成為歷史。
? ? ? ?第一次升級后的系統(tǒng)具體改善如下。
? ? ? ?1. 使用內(nèi)存計算數(shù)據(jù)庫取代傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，大幅提升車票并發(fā)查詢能力。
? ? ? ?2. 構(gòu)建交易處理排隊系統(tǒng)，系統(tǒng)先通過隊列接收用戶的下單請求，再根據(jù)后端處理能力異步地處理隊列中的下單請求，隊列的下單請求接收能力超過10萬筆/秒，用戶可以在售票高峰期迅速完成下單操作，等候系統(tǒng)依次處理，等候過程中可以查看排隊狀態(tài)。
? ? ? ?3. 對訂單/電子客票進(jìn)行分節(jié)點分庫分表改造，有效提升了核心交易的處理能力并具備了繼續(xù)橫向擴(kuò)充的能力，使用戶在隊列中的訂票請求可以得到更快的響應(yīng)和處理。
? ? ? ?4. 對訂票、取票操作進(jìn)行了業(yè)務(wù)分離，對訂單/電子客票生成和查詢進(jìn)行了讀寫分離，使用內(nèi)存計算數(shù)據(jù)庫集中存儲訂單/電子客票，大幅提升了訂單/電子客票的查詢效率。
? ? ? ?第二次升級后的系統(tǒng)具體改善如下。
? ? ? ?1. 構(gòu)建了用戶和常用聯(lián)系人內(nèi)存查詢集群，由用戶數(shù)據(jù)庫向集群實時同步數(shù)據(jù)，并實現(xiàn)了讀寫分離，提高了相關(guān)業(yè)務(wù)的處理性能和可靠性。
? ? ? ?2. 構(gòu)建中國鐵道科學(xué)研究院第二生產(chǎn)中心，與既有的中國鐵路總公司第一生產(chǎn)中心間實現(xiàn)雙活，正常情況下雙中心雙活模式運行，其中任意一個中心發(fā)生故障時可由另外一個中心承載全部售票業(yè)務(wù)，提升網(wǎng)站的安全性和可靠性，并將訂單/電子客票集群的處理能力提高1倍。
? ? ? ?3. 在公共云上部署車票查詢服務(wù)，通過策略配置可隨時將車票查詢流量分流至公共云，以緩解售票高峰期網(wǎng)站的處理資源壓力和帶寬壓力。
? ? ? ?數(shù)字化時代的產(chǎn)品轉(zhuǎn)型，是賦予傳統(tǒng)產(chǎn)品數(shù)字化屬性，提供數(shù)字化服務(wù)與體驗的過程。作為公共服務(wù)行業(yè)的龍頭，12306的轉(zhuǎn)型也在朝這一方向進(jìn)行。不管是購票、改簽，還是取票、進(jìn)站，抑或是目的地接送，12306的全鏈條覆蓋使得產(chǎn)品的數(shù)字化程度不斷加深，同時提升了用戶體驗。
? ? ? ?2017年，隨著余票查詢、網(wǎng)絡(luò)排隊等制約12306互聯(lián)網(wǎng)售票平臺發(fā)展的頑疾得到逐一解決后，春運徹夜排隊買票成為歷史，12306團(tuán)隊開始把注意力轉(zhuǎn)向進(jìn)一步優(yōu)化進(jìn)站出站體驗上，這一次的體驗提升，不僅包括乘客，也包括了員工。
? ? ? ?隨著人臉識別技術(shù)的發(fā)展，12306團(tuán)隊終于找到了解決這一難題的方法：通過在進(jìn)站口設(shè)置人臉識別機(jī)器采集人物實時圖片信息，系統(tǒng)后臺對采集的照片進(jìn)行人物特征提取，并與身份證照片人物特征進(jìn)行對比，確定車、票、人一致后自動放行進(jìn)站，這樣就可以大大提高進(jìn)站效率。經(jīng)過數(shù)十次算法改進(jìn)與系統(tǒng)升級，機(jī)器識別率最終被提高到99.8%，原本需要10秒的人工檢票操作，人臉識別機(jī)器只需1秒即可，從此之后車站進(jìn)站口再也沒有出現(xiàn)過大排長龍的現(xiàn)象，旅客隨到隨進(jìn)，大大節(jié)省了旅客的進(jìn)站時間和車站人力、物力的投入。
? ? ? ?在火車外賣出現(xiàn)之前，對于長時間坐火車的旅客來說，車上就餐成為每個人心中的痛：一方面，火車上的盒飯價格貴、質(zhì)量差又難吃；另一方面，如果選擇自帶食物，只有方便面或面包等寥寥無幾的選項，想要吃一頓熱氣騰騰、營養(yǎng)美味的飯菜是如此的不切實際，更不用提廣大“吃貨”們所追求的邊坐火車邊品嘗沿線地方特產(chǎn)的“逛吃逛吃”夢了。
? ? ? ?隨著美團(tuán)、餓了么、百度外賣等外賣平臺的高速發(fā)展，以及網(wǎng)絡(luò)訂餐技術(shù)的逐漸成熟，引入社會餐飲資源，豐富鐵路供給餐食種類與品質(zhì)，創(chuàng)造鐵路線上的特色餐飲成了12306下一步的體驗提升方向。12306團(tuán)隊采用數(shù)據(jù)庫讀寫分離、大規(guī)模并發(fā)處理、分布式文件存儲等技術(shù)，設(shè)計、研發(fā)了“鐵路12306互聯(lián)網(wǎng)訂餐平臺”，并于2017年7月17日正式上線應(yīng)用，旅客可通過12306 App、12306網(wǎng)站、微信公眾號、支付寶生活號等渠道查詢并下單購買列車途徑站商家餐品、地方特產(chǎn)及列車自營餐品，獲得社會各界人士的一致好評。
? ? ? ?平臺主要由展示層、應(yīng)用服務(wù)層、支撐層、數(shù)據(jù)層構(gòu)成，主要功能如下。
? ? ? ?1. 餐飲預(yù)訂：為旅客提供餐飲商家查詢、餐食查詢、下單、在線支付餐食費用、訂單查詢、訂單退訂/取消、訂單評價等功能。商品由車站配送人員與列車服務(wù)人員為車上旅客進(jìn)行餐品訂單的配送。
? ? ? ?2. 商品管理：餐飲服務(wù)商品基本信息維護(hù)及交易結(jié)賬處理。
? ? ? ?3. 運營管理：運營管理是整個系統(tǒng)的數(shù)據(jù)支撐，維護(hù)和定義各業(yè)務(wù)板塊的角色權(quán)限、人員及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)信息，為整個系統(tǒng)的運營提供數(shù)據(jù)保障。
? ? ? ?4. 配送管理：上餐車站、列車配送人員通過配送管理功能對配送訂單進(jìn)行查詢及處理，通過該功能，配送員能夠及時將旅客預(yù)訂的餐食配送到旅客手中。
? ? ? ?5. 電子發(fā)票管理：提供對電子發(fā)票開具的查詢及處理。
? ? ? ?6. 對賬：對賬與退款。
? ? ? ?7. 交易結(jié)算。
? ? ? ?12306作為中國鐵路客戶服務(wù)的中心，除了承載著售票等業(yè)務(wù)，還承載著大量的解決客戶咨詢、投訴與建議的客服任務(wù)。隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型的深入，12306的客戶服務(wù)體系也進(jìn)一步完善，在更好地服務(wù)乘客的同時，員工的體驗也得到了極大的改善。
? ? ? ?客戶服務(wù)中心網(wǎng)點的實時監(jiān)管系統(tǒng)集合了視頻、坐席、數(shù)據(jù)等監(jiān)控功能，客戶服務(wù)網(wǎng)點可以第一時間了解客戶服務(wù)人員的具體工作情況與工作量，提升處理效率與員工體驗。
同時，包括績效考核和企業(yè)文化營造等在內(nèi)的一系列賦能員工的舉措也在進(jìn)行。
? ? ? ?數(shù)字化賦能的理念也深入到了12306的人才體系之中，從端起鐵飯碗高枕無憂，到市場化考核與運作，進(jìn)而到用數(shù)字化技術(shù)賦能員工，改善組織方式以賦能員工，12306的人才體系也逐漸朝著數(shù)字化轉(zhuǎn)型更深入的方向轉(zhuǎn)變。
不管是刷臉進(jìn)站解放員工，還是數(shù)字化技術(shù)提高員工效率，抑或是創(chuàng)意企業(yè)文化鼓勵員工發(fā)展，極致的員工體驗必然帶來極致的用戶體驗。
? ? ? ?12306的轉(zhuǎn)型之旅，正是一場由客戶價值觸發(fā)、產(chǎn)品轉(zhuǎn)型實現(xiàn)、人才轉(zhuǎn)型賦能的數(shù)字化進(jìn)程。作為公共服務(wù)領(lǐng)域的代表，12306的轉(zhuǎn)型有其特殊之處。然而，通過對客戶、產(chǎn)品、人才等轉(zhuǎn)型柱的運籌帷幄，12306撬動了魔方的“極致體驗”這一面，開啟了這場提供極致體驗的轉(zhuǎn)型之旅，并最終通過客戶價值的定位、產(chǎn)品的不斷升級優(yōu)化、人才組織模式的完善獲得了屬于自己的成功。
在線咨詢
點擊進(jìn)入在線咨詢
