近年來(lái)，走在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)前列的中外銀行不斷加大金融科技的創(chuàng)新和投資力度，優(yōu)化IT架構(gòu)和數(shù)據(jù)治理，深度挖掘大數(shù)據(jù)技術(shù)價(jià)值，推進(jìn)客戶(hù)旅程數(shù)字化，持續(xù)優(yōu)化客戶(hù)卓越體驗(yàn)，加快數(shù)字化金融產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，銀行經(jīng)營(yíng)模式和競(jìng)爭(zhēng)生態(tài)正在發(fā)生歷史性變化。

國(guó)內(nèi)外領(lǐng)先銀行重視數(shù)字化轉(zhuǎn)型規(guī)劃和投入

（一）重視數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略規(guī)劃

國(guó)內(nèi)外領(lǐng)先銀行集團(tuán)都相繼制定了數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，從金融科技創(chuàng)新、客戶(hù)和用戶(hù)體驗(yàn)、業(yè)務(wù)拓展渠道、數(shù)字金融生態(tài)圈建設(shè)等諸多方面明確了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略方向和發(fā)展目標(biāo)。

從國(guó)際銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型看，2012年花旗銀行就提出了“移動(dòng)優(yōu)先（Mobile First）”戰(zhàn)略，2017年又進(jìn)一步提出以“簡(jiǎn)單化、數(shù)字化、全球化”為主線的“打造數(shù)字銀行”的新數(shù)字化戰(zhàn)略，強(qiáng)調(diào)要重視客戶(hù)核心需求、強(qiáng)化自身數(shù)字化能力、積極擁抱外部合作伙伴等戰(zhàn)略重點(diǎn)。摩根大通銀行則按照“移動(dòng)第一，數(shù)字滲透”（Mobile First, Digital Everywhere）的數(shù)字化創(chuàng)新戰(zhàn)略，推進(jìn)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，突出打造領(lǐng)先的數(shù)字化體驗(yàn)、布局生態(tài)圈、創(chuàng)新數(shù)字產(chǎn)品、打造技術(shù)型組織和能力等。歐洲銀行業(yè)重視將數(shù)字化轉(zhuǎn)型和銀行自身定位、目標(biāo)、發(fā)展內(nèi)外環(huán)境等緊密結(jié)合，從集團(tuán)頂層設(shè)計(jì)上制定了戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型規(guī)劃。比如，2014年，匯豐銀行以實(shí)現(xiàn)渠道全面數(shù)字化為目標(biāo)，開(kāi)啟了持續(xù)三年的客戶(hù)旅程數(shù)字化項(xiàng)目。2015年，該集團(tuán)又將數(shù)字化戰(zhàn)略目標(biāo)明確為“從根本上將業(yè)務(wù)模式和企業(yè)組織數(shù)字化”，推出五大舉措：即客戶(hù)旅程數(shù)字化，優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)；數(shù)字化產(chǎn)品創(chuàng)新；運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)創(chuàng)造價(jià)值；優(yōu)化IT架構(gòu)和數(shù)據(jù)治理，實(shí)施敏捷開(kāi)發(fā)；加大投資力度、擁抱最頂尖的金融科技等。一些國(guó)際銀行還專(zhuān)門(mén)設(shè)立首席轉(zhuǎn)型官、首席數(shù)字官、數(shù)字化戰(zhàn)略推進(jìn)委員會(huì)或辦公室等高級(jí)管理人員和機(jī)構(gòu)專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)型中的協(xié)調(diào)、預(yù)算和人員組織，強(qiáng)化轉(zhuǎn)型的目標(biāo)管理。西班牙對(duì)外銀行（BBVA）則由董事長(zhǎng)和首席執(zhí)行官親自負(fù)責(zé)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，在總部設(shè)立全球數(shù)字化委員會(huì)，在全球各區(qū)域設(shè)立數(shù)字化轉(zhuǎn)型執(zhí)行委員會(huì)。自2006年開(kāi)始，該行以“成為全球數(shù)字銀行領(lǐng)軍者”為發(fā)展愿景，啟動(dòng)了為期十年的數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，重點(diǎn)推動(dòng)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、優(yōu)化客戶(hù)解決方案、布局金融科技、推動(dòng)開(kāi)放銀行四大轉(zhuǎn)型工程。埃森哲咨詢(xún)公司調(diào)查發(fā)現(xiàn)，從2011年到2017年，在初始凈資產(chǎn)收益率大致相同的樣本銀行中，“聚焦數(shù)字化”的銀行凈資產(chǎn)收益率上升了0.9個(gè)百分點(diǎn)，81家最不關(guān)注數(shù)字業(yè)務(wù)的銀行凈資產(chǎn)收益率下降了1.1個(gè)百分點(diǎn)。

從國(guó)內(nèi)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型看，近年來(lái)，六大國(guó)有商業(yè)銀行和主流股份制商業(yè)銀行紛紛制定金融科技發(fā)展規(guī)劃。比如，招商銀行將自己定位為一家“金融科技銀行”，把科技變革作為未來(lái)銀行發(fā)展戰(zhàn)略的重中之重，該行強(qiáng)調(diào)要以科技敏捷帶動(dòng)業(yè)務(wù)敏捷，緊緊圍繞客戶(hù)需求，深度融合科技與業(yè)務(wù)，快速迭代、持續(xù)交付產(chǎn)品和服務(wù)，創(chuàng)造最佳客戶(hù)體驗(yàn)，取得效率與成本、風(fēng)險(xiǎn)更高層次的平衡。招商銀行明確了銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的五個(gè)方向：即從客戶(hù)轉(zhuǎn)向用戶(hù)，以重新定義銀行服務(wù)對(duì)象和經(jīng)營(yíng)思維；從銀行卡轉(zhuǎn)向手機(jī)應(yīng)用程序（App），以重新定義銀行服務(wù)邊界；從交易思維轉(zhuǎn)向客戶(hù)旅程，以重新定義銀行服務(wù)邏輯和客戶(hù)體驗(yàn)；從依靠經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)向依靠數(shù)據(jù)，以重新定義銀行經(jīng)營(yíng)的依據(jù)；從集中轉(zhuǎn)向開(kāi)放，以重新定義銀行科技基礎(chǔ)和企業(yè)文化。平安銀行的數(shù)字化思維已滲入該行各大業(yè)務(wù)條線，全面賦能產(chǎn)品創(chuàng)新、客戶(hù)服務(wù)、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和風(fēng)險(xiǎn)控制等經(jīng)營(yíng)管理領(lǐng)域，推動(dòng)業(yè)務(wù)流程、經(jīng)營(yíng)管理全線上化。該行希望通過(guò)數(shù)字化經(jīng)營(yíng)能力的不斷突破，為銀行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供成功樣本；用更專(zhuān)業(yè)、更普惠的金融服務(wù)支持實(shí)體、支持產(chǎn)業(yè)、支持民生，踐行金融機(jī)構(gòu)的初心責(zé)任。該行堅(jiān)持通過(guò)建立數(shù)字化人才隊(duì)伍和組織機(jī)制，推進(jìn)全面人工智能（AI）化戰(zhàn)略，打造以開(kāi)放銀行、AI銀行、遠(yuǎn)程銀行、線下銀行和綜合化銀行有機(jī)融合的“五位一體”新模式等分階段戰(zhàn)略舉措，推進(jìn)“全時(shí)全域”“千人千面”“有溫有感”的智能化零售銀行建設(shè)。

（二）加大數(shù)字化轉(zhuǎn)型的資源投入

根據(jù)麥肯錫公司對(duì)國(guó)際銀行業(yè)的調(diào)研結(jié)果，全球領(lǐng)先銀行已將稅前利潤(rùn)的17%至20%用作研發(fā)經(jīng)費(fèi)布局顛覆性技術(shù)，以加速銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型。過(guò)去十年，高盛、花旗、摩根大通、匯豐等國(guó)際領(lǐng)先銀行對(duì)金融科技領(lǐng)域的投資主要聚焦在資本市場(chǎng)、財(cái)富和資產(chǎn)管理、支付、數(shù)據(jù)和分析以及相關(guān)重要領(lǐng)域。其中，資本市場(chǎng)、財(cái)富和資產(chǎn)管理領(lǐng)域是國(guó)際領(lǐng)先銀行最為重視的領(lǐng)域。以摩根大通為例，2017年-2018年摩根大通的技術(shù)投入總額從95億美元提高到108億美元，占上年?duì)I業(yè)收入的比重從9.6%上升到10%，占上年凈利潤(rùn)的比重從38%上升到44%。摩根大通集團(tuán)計(jì)劃2022年將技術(shù)支出提高至120億美元。這些資金重點(diǎn)投向了數(shù)字銀行、在線投顧、數(shù)字人技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)安全等領(lǐng)域的技術(shù)應(yīng)用和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，其中較大部分資金定向投資于云計(jì)算、人工智能等新興金融科技領(lǐng)域。摩根大通還在吸引、培養(yǎng)、挽留各種優(yōu)質(zhì)技術(shù)人才方面采取了一系列重大措施。根據(jù)其2017年年報(bào)披露，在摩根大通全球25萬(wàn)名員工中，有近五分之一是技術(shù)人員，這些技術(shù)人員中又有超過(guò)60%的人員從事新興技術(shù)開(kāi)發(fā)和工程類(lèi)工作，在其招聘網(wǎng)站上開(kāi)放了包括機(jī)器學(xué)習(xí)工程師、用戶(hù)體驗(yàn)（UX）設(shè)計(jì)師、應(yīng)用程序編程接口（API）開(kāi)發(fā)者等在內(nèi)的2314個(gè)技術(shù)類(lèi)型崗位，148個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理崗位和63個(gè)相關(guān)崗位。摩根大通還積極從頂級(jí)大學(xué)和頭部科技公司聘請(qǐng)頂級(jí)資深技術(shù)專(zhuān)家，比如，聘請(qǐng)?jiān)喂雀柙迫斯ぶ悄墚a(chǎn)品管理負(fù)責(zé)人資深專(zhuān)家同時(shí)擔(dān)任該銀行的人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)服務(wù)負(fù)責(zé)人以及資產(chǎn)和財(cái)富管理人工智能技術(shù)兩個(gè)重要職務(wù)的負(fù)責(zé)人。早在2015年，高盛36800名員工中有四分之一（約9000人）為工程師和編程人員，超過(guò)以技術(shù)知名的臉書(shū)（facebook）、推特（twitter）、領(lǐng)英（linkedin）等互聯(lián)網(wǎng)巨頭。匯豐集團(tuán)計(jì)劃于2019年至2022年按復(fù)合年增長(zhǎng)率7%至10%增加科技投資，2019年和2020年分別投資了53億美元和55億美元。

近幾年來(lái)，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行加大科技投資。2020年銀行業(yè)信息科技資金總投入從上年的1732億元增至2078億元，預(yù)計(jì)2021年達(dá)到2500億元，2022年突破3100億元。

其中，2020年六大國(guó)有商業(yè)銀行科技投入共956.86億元，大多用在了人才、IT技術(shù)、數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面。招行信息科技投入119.12億元，占營(yíng)業(yè)收入的4.45%，資金主要投向系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)、電子設(shè)備和軟件采購(gòu)、信息科技人力資源配置、信息科技咨詢(xún)和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)等方面。除招行外，其他幾家頭部股份制銀行的科技投入也達(dá)到50億元-70億元，占營(yíng)收比例從2.9%到3.6%不等。

（三）采用“雙速I(mǎi)T”數(shù)字化開(kāi)發(fā)模式

花旗銀行、澳大利亞聯(lián)邦銀行等國(guó)際銀行積極采用敏捷開(kāi)發(fā)方式，打造了“雙速I(mǎi)T”的金融科技開(kāi)發(fā)模式。根據(jù)麥肯錫公司估計(jì)，“雙速I(mǎi)T”模式可以將銀行產(chǎn)品創(chuàng)新上市時(shí)間縮短40%至60%，開(kāi)發(fā)錯(cuò)誤率減少60%。該戰(zhàn)略可使傳統(tǒng)銀行在未來(lái)5至10年將凈資產(chǎn)收益率提升2%至5%。為了加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型，2017年-2021年，國(guó)內(nèi)14家銀行成立了金融科技子公司；中國(guó)人民銀行也成立了金融科技子公司。預(yù)計(jì)2022年銀行系科技公司數(shù)量持續(xù)增加，推動(dòng)科技和創(chuàng)新強(qiáng)行。

國(guó)內(nèi)外領(lǐng)先銀行服務(wù)渠道更加多元化

近年來(lái)，客戶(hù)與銀行關(guān)系加速重塑，服務(wù)渠道更加多元化，虛擬服務(wù)渠道迅速發(fā)展，服務(wù)渠道數(shù)字化水平不斷升級(jí)。

（一）加速服務(wù)渠道的數(shù)字化整合

匯豐銀行、花旗銀行、星展銀行等國(guó)際銀行一方面通過(guò)數(shù)字化渠道（如網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、直銷(xiāo)銀行、開(kāi)放銀行等新型渠道）拓展新興業(yè)務(wù)市場(chǎng)領(lǐng)域；另一方面加快銀行線下分支行網(wǎng)點(diǎn)數(shù)字技術(shù)升級(jí)。比如重新規(guī)劃和設(shè)計(jì)分支網(wǎng)點(diǎn)布局和運(yùn)營(yíng)模式、優(yōu)化自動(dòng)柜員機(jī)（ATM）功能、推出數(shù)字銀行員工等，有效提升客戶(hù)卓越體驗(yàn)。包括但不限于整合銀行在全球的分支機(jī)構(gòu)，為跨國(guó)公司創(chuàng)造高效和智能化的服務(wù)系統(tǒng)與平臺(tái)。在借助金融科技持續(xù)提升線上服務(wù)水平的同時(shí)，也高度重視優(yōu)化物理網(wǎng)絡(luò)布局鞏固線下優(yōu)勢(shì)。比如，摩根大通銀行2020年三季度借助在10個(gè)州新獲批開(kāi)設(shè)實(shí)體分支機(jī)構(gòu)的機(jī)會(huì)，將分支網(wǎng)點(diǎn)拓展到了美國(guó)48個(gè)州。同時(shí)，摩根大通還上線了快收（QuickAccept）服務(wù)，為企業(yè)客戶(hù)提供一站式管理現(xiàn)金流、存款、匯款和工資的賬戶(hù)和服務(wù)。摩根大通還在英國(guó)以大通品牌設(shè)立了一家數(shù)字零售銀行，并為此收購(gòu)了英國(guó)在線資產(chǎn)管理公司Nutmeg。高盛銀行推出了在線消費(fèi)貸款平臺(tái)Marcus，向個(gè)人銀行及零售市場(chǎng)拓展，為個(gè)人客戶(hù)提供便捷和個(gè)性化的在線存貸款服務(wù)。在沒(méi)有傳統(tǒng)實(shí)體分支機(jī)構(gòu)的情況下，其數(shù)字零售銀行部門(mén)吸收存款快速增長(zhǎng)；支持和整合以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的供應(yīng)鏈金融服務(wù)平臺(tái)；支持整合銀保業(yè)務(wù)模式以及外包業(yè)務(wù)模式；整合投行和商行機(jī)構(gòu)托管業(yè)務(wù)平臺(tái)；打造專(zhuān)門(mén)為專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)投資者服務(wù)的渠道等。

（二）提升電子渠道端服務(wù)的客戶(hù)滿意度

為實(shí)現(xiàn)銀行服務(wù)渠道效能最大化目標(biāo)，國(guó)際銀行更加重視客戶(hù)對(duì)多渠道平臺(tái)框架的滿意度。除了盡力提升商業(yè)銀行的傳統(tǒng)分支機(jī)構(gòu)、電話銀行、網(wǎng)上銀行、直銷(xiāo)銀行服務(wù)效率外，國(guó)際銀行更加重視開(kāi)發(fā)和強(qiáng)化新服務(wù)渠道效能，比如持續(xù)升級(jí)手機(jī)銀行、智能銀行、物聯(lián)銀行、視頻、社交媒體、智能眼鏡銀行等渠道功能。摩根大通公司網(wǎng)站上明確寫(xiě)道：我們正基于現(xiàn)有的數(shù)字化成果進(jìn)行更加積極的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，嘗試通過(guò)不斷創(chuàng)新來(lái)吸引用戶(hù)，增加客戶(hù)對(duì)電子渠道端服務(wù)的滿意度，為客戶(hù)創(chuàng)造更大的價(jià)值。

（三）科學(xué)選擇具有自身特色的新服務(wù)模式

根據(jù)麥肯錫等公司分析，目前國(guó)際銀行最受重視的新型渠道包括：銀行服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與第三方構(gòu)建的賬單支付和管理平臺(tái)、由銀行客戶(hù)自主發(fā)起和控制的跨行和跨地域支付體系、以區(qū)塊鏈技術(shù)支持的銀行間信息網(wǎng)絡(luò)、互聯(lián)網(wǎng)交易平臺(tái)、人機(jī)整合聯(lián)動(dòng)的交易與咨詢(xún)聯(lián)動(dòng)資管、財(cái)富管理系統(tǒng)與平臺(tái)等等。隨著第五代通信技術(shù)、元宇宙技術(shù)開(kāi)發(fā)和廣泛應(yīng)用，人工智能將更多地賦能商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)，比如智能穿戴設(shè)備、數(shù)字化和虛擬化信用卡、智能化“超級(jí)柜臺(tái)”等將更加廣泛地應(yīng)用到網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)和金融服務(wù)領(lǐng)域，網(wǎng)點(diǎn)空間和網(wǎng)絡(luò)布局將不斷向智能化擴(kuò)展，全球銀行業(yè)將大量出現(xiàn)虛擬分支行。

（四）國(guó)際銀行服務(wù)模式將更加多元化

有關(guān)銀行專(zhuān)家預(yù)計(jì)，未來(lái)銀行可能會(huì)形成完全數(shù)字化全能銀行、銀行主導(dǎo)的開(kāi)放金融生態(tài)圈和綜合金融服務(wù)平臺(tái)營(yíng)造者、服務(wù)于特定人群的金融細(xì)分領(lǐng)域市場(chǎng)的深耕者以及服務(wù)于特定地域和特定功能的專(zhuān)業(yè)化金融供應(yīng)商等多種商業(yè)模式。智能移動(dòng)銀行將提供7×24小時(shí)實(shí)時(shí)全功能服務(wù)，銀行經(jīng)營(yíng)管理組織體系將更加柔性化和跨界化，社區(qū)銀行和虛擬銀行和“互聯(lián)網(wǎng)+普惠金融”將大行其道。區(qū)塊鏈技術(shù)將在金融領(lǐng)域得到廣泛應(yīng)用,以云計(jì)算為基礎(chǔ)的風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控系統(tǒng)將獲得廣泛應(yīng)用，一些傳統(tǒng)銀行將轉(zhuǎn)型為“科技創(chuàng)新生態(tài)金融系統(tǒng)”。持牌互聯(lián)網(wǎng)金融公司不僅將爭(zhēng)奪傳統(tǒng)商業(yè)銀行所有業(yè)務(wù)，還會(huì)開(kāi)發(fā)更輕便、更高效并更滿足新時(shí)代年輕客戶(hù)群體需求的金融業(yè)務(wù)，在更多重要領(lǐng)域取代傳統(tǒng)銀行功能。

國(guó)內(nèi)外領(lǐng)先銀行產(chǎn)品和服務(wù)更加智能化和數(shù)字化

（一）金融創(chuàng)新始終堅(jiān)持為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值

近年來(lái)，領(lǐng)先商業(yè)銀行按照“以客戶(hù)為中心”原則，借助金融科技提升運(yùn)營(yíng)效率，為客戶(hù)打造個(gè)性化、一體化卓越體驗(yàn)，并通過(guò)自身創(chuàng)新、投資或收購(gòu)金融科技公司、與第三方金融科技公司全方位合作等方式，加速數(shù)字化金融產(chǎn)品和服務(wù)的多元化布局。比如，摩根大通致力于在四個(gè)領(lǐng)域?yàn)榭蛻?hù)創(chuàng)造價(jià)值：即全方位多渠道的產(chǎn)品服務(wù)；隱私保護(hù)、交易護(hù)航、欺詐監(jiān)測(cè)等安全服務(wù)；良好用戶(hù)體驗(yàn)、低延時(shí)、高集成的便捷服務(wù)；智能、全面、靈活的理財(cái)個(gè)性化服務(wù)。另外，根據(jù)麥肯錫公司的一項(xiàng)調(diào)查，目前全球52%的銀行與金融科技公司有合作，37%的銀行借力風(fēng)投和私募基金布局金融科技戰(zhàn)略。例如，巴克萊銀行創(chuàng)建了“巴克萊孵化器”；桑坦德銀行購(gòu)買(mǎi)了美國(guó)金融科技平臺(tái)Kabbage的服務(wù)，提升其在中小企業(yè)貸款方面的競(jìng)爭(zhēng)力；蘇格蘭皇家銀行收購(gòu)了自由職業(yè)者財(cái)務(wù)管理軟件公司。高盛銀行在金融科技領(lǐng)域的投資布局也一直走在同業(yè)前列。通過(guò)超前性布局，高盛銀行既可以獲得這些高科技公司價(jià)值快速成長(zhǎng)的紅利，也可以在對(duì)這些科技公司投資布局過(guò)程中，加深高盛銀行對(duì)金融科技發(fā)展大趨勢(shì)的前瞻性洞察，以便更好地利用科技為其金融業(yè)務(wù)服務(wù)。

（二）提升金融服務(wù)的智能化和數(shù)字化水平

據(jù)麥肯錫公司的研究估算，大數(shù)據(jù)技術(shù)可幫助銀行將交叉銷(xiāo)售業(yè)務(wù)量提升10%至30%，信貸成本下降10%至15%，后臺(tái)運(yùn)營(yíng)成本降低20%至25%。在為個(gè)人客戶(hù)數(shù)字化服務(wù)方面，摩根大通銀行通過(guò)高效的數(shù)據(jù)處理能力、智能化的分析技術(shù)以及多樣化的金融服務(wù)渠道，為客戶(hù)提供了更加簡(jiǎn)單、科學(xué)的多元化投資組合配置模式，更加高效安全的轉(zhuǎn)賬和證券交易，既為客戶(hù)創(chuàng)造了更大收益，也使銀行獲得了投資服務(wù)業(yè)務(wù)的持續(xù)增長(zhǎng)。在為企業(yè)客戶(hù)提供數(shù)字化服務(wù)方面，摩根大通依靠其先進(jìn)的數(shù)字化平臺(tái)，為企業(yè)用戶(hù)提供高效的國(guó)際化金融服務(wù)交付，比如在線開(kāi)立賬戶(hù)、自助獲取金融服務(wù)、便捷貸款服務(wù)、卡服務(wù)，實(shí)時(shí)外匯信息、可定制的報(bào)告和分析數(shù)據(jù)，實(shí)時(shí)流動(dòng)性管理方案等。2017年，西班牙桑坦德銀行（Banco Santander）推行了“超級(jí)油輪與快艇”并存的雙軌戰(zhàn)略。其中“超級(jí)油輪”代表桑坦德銀行的業(yè)已成熟業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)是該集團(tuán)收入的主要來(lái)源，因此，為保證“今天有飯吃”，在這些業(yè)務(wù)領(lǐng)域開(kāi)展數(shù)字銀行轉(zhuǎn)型必須審慎穩(wěn)妥地進(jìn)行?！翱焱А眲t代表該集團(tuán)著眼于未來(lái)開(kāi)展的高度靈活的各種金融創(chuàng)新項(xiàng)目，這些新項(xiàng)目是“未來(lái)有飯吃”的本錢(qián)，必須根據(jù)集團(tuán)發(fā)展戰(zhàn)略的要求，積極進(jìn)取地加以推進(jìn)。但總體看，目前國(guó)際銀行業(yè)的人工智能技術(shù)并不十分成熟，特別是用于營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)支持的人工智能技術(shù)依然落后，關(guān)鍵的數(shù)字轉(zhuǎn)換技術(shù)還有待進(jìn)一步發(fā)展。

（三）為客戶(hù)提供全生命周期智能財(cái)富管理服務(wù)

未來(lái)的智能銀行服務(wù)將嵌入到客戶(hù)和用戶(hù)的終生體驗(yàn)中。麥肯錫公司的研究數(shù)據(jù)表明，銀行只要聚焦20至30條核心客戶(hù)旅程的改造，就可以顯著降低運(yùn)營(yíng)成本，大幅改善客戶(hù)體驗(yàn)。客戶(hù)選擇銀行的主要依據(jù)是便捷性，因而歐洲傳統(tǒng)銀行轉(zhuǎn)型和“挑戰(zhàn)者銀行”建設(shè)的過(guò)程中，都是以滿足客戶(hù)需求為首要任務(wù)。英國(guó)大型銀行的客戶(hù)旅程再造重點(diǎn)包括開(kāi)戶(hù)體驗(yàn)和風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)管理效率。比如，匯豐銀行針對(duì)整個(gè)零售業(yè)務(wù)中最為關(guān)鍵的20至30個(gè)旅程開(kāi)展了端到端的客戶(hù)旅程再造；勞埃德銀行從客戶(hù)和財(cái)務(wù)效益視角出發(fā)，選擇了十大核心旅程進(jìn)行數(shù)字化改造?？蛻?hù)旅程的每一部分都不是不可分割、相互關(guān)聯(lián)的。勞埃德銀行把IT部門(mén)和商業(yè)變革部門(mén)進(jìn)行了整合，并引入敏捷的工作方式，構(gòu)建敏捷團(tuán)隊(duì)，進(jìn)行創(chuàng)新設(shè)計(jì)和運(yùn)營(yíng)推廣。匯豐銀行重組了開(kāi)發(fā)架構(gòu)，整合7萬(wàn)個(gè)應(yīng)用和遍布全球的4萬(wàn)名信息技術(shù)人員，基于改造項(xiàng)目將開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)分解為眾多小型團(tuán)隊(duì)，加強(qiáng)任務(wù)分解和團(tuán)隊(duì)協(xié)同。通過(guò)客戶(hù)旅程再造，勞埃德銀行將開(kāi)戶(hù)時(shí)間從一周縮短至一天，信用卡在線申請(qǐng)不超過(guò)90秒，客戶(hù)經(jīng)理在對(duì)公單個(gè)案例上的投入時(shí)間從7至14小時(shí)縮減為約1小時(shí)，同時(shí)節(jié)省了1.5萬(wàn)個(gè)員工崗位，節(jié)約了20億英鎊左右的成本支出。匯豐銀行的數(shù)字化渠道銷(xiāo)售額增加了75%，活躍的數(shù)字化用戶(hù)比例達(dá)到了40%至50%，客戶(hù)體驗(yàn)大幅提升。

在改進(jìn)和聚焦核心業(yè)務(wù)流程的同時(shí)，領(lǐng)先銀行還非常重視以覆蓋客戶(hù)全生命周期及交叉銷(xiāo)售為重心，通過(guò)金融科技規(guī)劃金融產(chǎn)品組合，為客戶(hù)提供全生命旅程的金融服務(wù)。全球個(gè)人財(cái)富的持續(xù)增長(zhǎng)、財(cái)富保值增值和稅務(wù)籌劃、全球資產(chǎn)配置、財(cái)富傳承需求的增加將推動(dòng)私人銀行和財(cái)富管理更加智能化、數(shù)字化，數(shù)字化家族辦公室、數(shù)字化家族信托業(yè)務(wù)將大行其道。

國(guó)內(nèi)外領(lǐng)先銀行經(jīng)營(yíng)更加平臺(tái)化、開(kāi)放化

（一）加快金融服務(wù)的平臺(tái)化轉(zhuǎn)型

國(guó)際商業(yè)銀行正在加速布局自身的生態(tài)圈，通過(guò)自創(chuàng)和合作共贏的方式，實(shí)現(xiàn)銀行經(jīng)營(yíng)的平臺(tái)化。比如，星展銀行在2006年就提出“帶動(dòng)亞洲思維”（Living，Breathing Asia）的戰(zhàn)略宗旨，扎根亞洲開(kāi)展數(shù)字化轉(zhuǎn)型。2014年，該銀行就圍繞“成為并肩谷歌、亞馬遜等一流科技公司”的愿景，實(shí)施了“甘道夫計(jì)劃”（Gandalf），加大布局新技術(shù)力度、推動(dòng)創(chuàng)新文化演進(jìn)。2018年，星展銀行進(jìn)一步提出了“生活隨興，星展隨行”（Live more，Bankless）的戰(zhàn)略口號(hào)，承諾要進(jìn)一步將銀行服務(wù)化繁為簡(jiǎn)，為客戶(hù)提供更美好的生活體驗(yàn)。2020年，星展銀行集團(tuán)又將數(shù)字化戰(zhàn)略聚焦于三個(gè)支柱：即推進(jìn)銀行經(jīng)營(yíng)管理核心數(shù)字化，2020年該銀行的99%App實(shí)現(xiàn)了云驅(qū)動(dòng)；將銀行嵌入客戶(hù)旅程；像一個(gè)初創(chuàng)企業(yè)那樣思考和行動(dòng)。2020年,申請(qǐng)抵押貸款的客戶(hù)中有四分之三是網(wǎng)上辦理，2019年該數(shù)字為三分之一。

（二）領(lǐng)先銀行大力推進(jìn)開(kāi)放銀行發(fā)展

國(guó)際銀行正在有效控制風(fēng)險(xiǎn)的前提下，通過(guò)開(kāi)放支付及賬戶(hù)體系、各類(lèi)APP、金融科技開(kāi)發(fā)和服務(wù)能力等，以金融科技賦能生態(tài)圈內(nèi)的合作伙伴和客戶(hù)。與此同時(shí)，商業(yè)銀行通過(guò)開(kāi)放銀行業(yè)務(wù)，也獲得了更多的數(shù)據(jù)及流量入口，為進(jìn)一步的數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供強(qiáng)有力的外在助推力量。比如，目前英國(guó)9家大型商業(yè)銀行均已對(duì)外開(kāi)放銀行產(chǎn)品、網(wǎng)點(diǎn)ATM等標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)，第三方可以通過(guò)銀行與客戶(hù)兩方的授權(quán)，實(shí)現(xiàn)銀行客戶(hù)資料的自由調(diào)取，蘇格蘭皇家銀行等還實(shí)現(xiàn)了應(yīng)用于App的開(kāi)放銀行建設(shè)目標(biāo)。2016年11月，花旗銀行就推出了全球API開(kāi)發(fā)者中心。目前，全球各地的API開(kāi)發(fā)者可通過(guò)該中心平臺(tái)接入賬戶(hù)管理、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)支付、資金轉(zhuǎn)賬、投資產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)等11個(gè)類(lèi)別的API。全球用戶(hù)不僅可以利用花旗銀行的海量客戶(hù)數(shù)據(jù)，還可以利用該平臺(tái)的API模塊搭建具有自身特色的金融服務(wù)程序。未來(lái)，領(lǐng)先銀行必將是具有強(qiáng)大金融科技平臺(tái)和廣泛資源生態(tài)網(wǎng)絡(luò)，能夠完美嵌入并集成金融科技的全球超聯(lián)通銀行和卓越金融科技公司。

（三）解決銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的“卡脖子”問(wèn)題

銀行成功的數(shù)字化轉(zhuǎn)型必須解決好戰(zhàn)略與文化、運(yùn)營(yíng)模式重構(gòu)、金融科技賦能、標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)、數(shù)據(jù)中臺(tái)驅(qū)動(dòng)、開(kāi)放銀行、復(fù)合型人才隊(duì)伍、數(shù)據(jù)治理、生態(tài)戰(zhàn)略等問(wèn)題，有效規(guī)避數(shù)字化轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略陷阱。要突出“以用戶(hù)為中心、以賬戶(hù)為中心、以交易為中心”構(gòu)建智能金融基礎(chǔ)設(shè)施；以生態(tài)系統(tǒng)布局智慧化金融服務(wù)和開(kāi)放平臺(tái)；以客戶(hù)旅程建設(shè)敏捷金融能力中心。同時(shí)，要利用金融科技賦能下的“開(kāi)放技術(shù)能力”“開(kāi)放平臺(tái)獲客能力”以及“開(kāi)放產(chǎn)品創(chuàng)新能力”提升生態(tài)服務(wù)能力，發(fā)揮數(shù)字金融新動(dòng)能、新突破和新格局力量，構(gòu)建特色的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

國(guó)內(nèi)外領(lǐng)先銀行積極?參加推動(dòng)數(shù)字貨幣創(chuàng)新

國(guó)內(nèi)外先進(jìn)銀行走在數(shù)字貨幣開(kāi)發(fā)和應(yīng)用前列。

（一）自主開(kāi)發(fā)數(shù)字貨幣

2019年年初，在全世界25家大銀行等機(jī)構(gòu)參與下，摩根大通銀行公開(kāi)發(fā)行了穩(wěn)定幣。2021年，該銀行成立了一家具有單獨(dú)公司性質(zhì)的新數(shù)字貨幣部門(mén)，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)銀行間的支付。三菱東京日聯(lián)銀行等日本大型銀行以及東日本鐵路公司等74家貿(mào)易公司、金融公司和運(yùn)輸公司擬在2022年聯(lián)合推出數(shù)字貨幣。

（二）進(jìn)行數(shù)據(jù)資產(chǎn)交易

隨著客戶(hù)對(duì)數(shù)據(jù)資產(chǎn)交易需求的上升，數(shù)字資產(chǎn)將成為全球金融系統(tǒng)和未來(lái)金融市場(chǎng)交易的重要組成部分?；ㄆ旒瘓F(tuán)等國(guó)際大行也在布局?jǐn)?shù)字資產(chǎn)交易業(yè)務(wù)，這些銀行都認(rèn)為加密貨幣和數(shù)字貨幣將是其所提供的金融服務(wù)的一部分，比如美國(guó)銀行正在為基金經(jīng)理推出自己的加密貨幣托管服務(wù)。星展銀行推出數(shù)字交易平臺(tái)，為機(jī)構(gòu)客戶(hù)和合格投資者打造全面的數(shù)字資產(chǎn)代幣化、交易和托管生態(tài)系統(tǒng)。

（三）協(xié)助央行開(kāi)發(fā)數(shù)字貨幣

摩根大通銀行與巴林中央銀行和阿拉伯銀行（Bank ABC）合作開(kāi)展數(shù)字貨幣結(jié)算試點(diǎn)，試驗(yàn)通過(guò)美元從買(mǎi)方向供應(yīng)商付款，再將資金轉(zhuǎn)至或轉(zhuǎn)出巴林央行。匯豐銀行等八家公司入圍法國(guó)央行數(shù)字貨幣試驗(yàn)計(jì)劃。澳大利亞儲(chǔ)備銀行正在與澳大利亞聯(lián)邦銀行、澳大利亞國(guó)民銀行和其他兩個(gè)組織合作，研究中央銀行數(shù)字貨幣的廣泛使用。

（四）協(xié)助央行推廣法定數(shù)字貨幣

我國(guó)法定數(shù)字人民幣的發(fā)行、試點(diǎn)走在世界前列。試點(diǎn)地區(qū)主要覆蓋深圳、蘇州等10個(gè)城市及冬奧會(huì)場(chǎng)景（北京、張家口），運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)則包括六大國(guó)有商業(yè)銀行、一家股份制銀行、兩家網(wǎng)絡(luò)銀行。數(shù)字人民幣的應(yīng)用場(chǎng)景也從“吃、住、行、游、購(gòu)、娛”，延伸到綠色低碳、政務(wù)服務(wù)及金融服務(wù)等諸多領(lǐng)域。

國(guó)內(nèi)外銀行開(kāi)始探索元宇宙金融新熱點(diǎn)

“元宇宙”（Metaverse）是平行于現(xiàn)實(shí)世界且具有高度互通性的虛擬時(shí)空集合，是下一代互聯(lián)網(wǎng)和前沿?cái)?shù)字科技與人類(lèi)智慧的集成體，將開(kāi)創(chuàng)全新的數(shù)字空間，推動(dòng)數(shù)字世界與物理世界融合發(fā)展。元宇宙還將為區(qū)塊鏈技術(shù)應(yīng)用創(chuàng)造巨大的發(fā)展機(jī)會(huì)，推動(dòng)數(shù)字資產(chǎn)交易。摩根大通將元宇宙視為一個(gè)1萬(wàn)億美元以上的潛在市場(chǎng)。長(zhǎng)期來(lái)看，元宇宙數(shù)字金融將為客戶(hù)提供低門(mén)檻、低成本、高效率的深度個(gè)性化智能金融服務(wù)。一些國(guó)內(nèi)外銀行已經(jīng)開(kāi)始探索元宇宙，韓國(guó)國(guó)民銀行在元宇宙平臺(tái)Gather上創(chuàng)建了一個(gè)“虛擬城鎮(zhèn)（virtual town）”。百信銀行發(fā)行了“4 in love”四周年紀(jì)念數(shù)字藏品，同步推出了“AI虛擬品牌官”的二次元形象。招聯(lián)消費(fèi)金融公司則正式提交注冊(cè)“招聯(lián)金融元宇宙”商標(biāo)。國(guó)內(nèi)銀行一方面要根據(jù)金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)出臺(tái)的金融科技發(fā)展規(guī)劃和指導(dǎo)意見(jiàn)，從建設(shè)數(shù)字中國(guó)，加快商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的長(zhǎng)遠(yuǎn)視角，探索元宇宙等新型金融科技創(chuàng)新；另一方面也要高度關(guān)注元宇宙風(fēng)險(xiǎn)。銀保監(jiān)會(huì)在《關(guān)于防范以“元宇宙”名義進(jìn)行非法集資的風(fēng)險(xiǎn)提示》中強(qiáng)調(diào)，要嚴(yán)格防范一些不法分子蹭熱點(diǎn)，以“元宇宙投資項(xiàng)目”“元宇宙鏈游”等名目吸收資金，涉嫌非法集資、詐騙等違法犯罪活動(dòng)，保持銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型工程的順利進(jìn)行。