3、畫像的基礎(chǔ)標簽設(shè)計

舉例如業(yè)務(wù)員主體畫像來說，

我們有的數(shù)據(jù)，包括業(yè)務(wù)員的基本信息，其所屬網(wǎng)點的信息，其攬派簽的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，參與培訓(xùn)、答題、活動等信息，協(xié)議客戶及綁定粉絲的相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，工單投訴的數(shù)據(jù)等。

綜上，其基礎(chǔ)標簽規(guī)劃如下主題。

基礎(chǔ)信息：業(yè)務(wù)員信息、所屬網(wǎng)點信息，用來描繪業(yè)務(wù)員個人的基本情況。

業(yè)務(wù)信息：業(yè)務(wù)員派件簽的內(nèi)容，用來描繪業(yè)務(wù)員在工作中的業(yè)務(wù)情況。

財務(wù)：攬派費用、直鏈派費等，用來描繪業(yè)務(wù)員的生存情況。

客戶：協(xié)議客戶、粉絲，用來描繪業(yè)務(wù)員的能力延伸。

行為：服務(wù)時效、服務(wù)質(zhì)量、操作質(zhì)量、學(xué)習(xí)成長，用來描繪業(yè)務(wù)員的工作中的行為。

4、畫像標簽的構(gòu)建流程

構(gòu)建流程包括：

梳理需要建立的標簽

構(gòu)建數(shù)據(jù)清洗邏輯

建立數(shù)據(jù)集市

計算標簽

產(chǎn)品可視化

數(shù)據(jù)圈取與下發(fā)

······

5、指標體系的建設(shè)和設(shè)計

5.1、指標體系設(shè)計的思路和方法

1）自下而上的設(shè)計，根據(jù)底層業(yè)務(wù)的功能模塊自身業(yè)務(wù)范圍，先定義抽象的主題，再按不同的主題設(shè)計符合的指標。如先把業(yè)務(wù)員拆分到業(yè)務(wù)、基礎(chǔ)屬性、行為、服務(wù)質(zhì)量等主題，整理維度組合和維度層級，整理事務(wù)過程中所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)的關(guān)系，定義出各主題的一級指標，然后根據(jù)維度組合和維度層級逐步擴充一級指標，結(jié)合加上不同的口徑，衍生出二級、三級指標或者衍生指標。這邊需要考慮到維度是存在從屬關(guān)系和互斥關(guān)系的，如派件網(wǎng)點從屬于對應(yīng)管區(qū)，而一條運單的掃描記錄在原始形態(tài)由掃描類型和掃描站點以及掃描時間確定，但對于選定了業(yè)務(wù)員為主維度的時候，掃描指標轉(zhuǎn)換為具體的操作行為的指標，如攬件量、派件量，而站點維度也相應(yīng)的轉(zhuǎn)換為攬件網(wǎng)點、派件網(wǎng)點。

2）而自上而下的設(shè)計，根據(jù)實際需求處罰，比如你想探尋一塊業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)價值，或者結(jié)合行業(yè)的一些常用指標和以往的需求積累，歸納業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)可以支撐的指標，整理滿足其指標統(tǒng)計的維度組合和維度層級，根據(jù)指標本身的口徑定義和業(yè)務(wù)價值進行分組和擴展，并歸納基礎(chǔ)指標。

在實際的過程中，我們可以通過如下表，對維度和指標的對應(yīng)關(guān)系的列舉和打鉤，來幫助我們整理和調(diào)整對應(yīng)的指標定義和維度可達粒度的確認。

5.2、指標體系和基礎(chǔ)標簽的落地和推廣

快遞業(yè)務(wù)描繪的是從寄件人下單、業(yè)務(wù)員攬收、網(wǎng)點發(fā)往中心轉(zhuǎn)運、中心發(fā)往末端網(wǎng)點，末端網(wǎng)點業(yè)務(wù)員派件，收件人簽收的整個過程。在目前的業(yè)務(wù)中，降本增效、提高服務(wù)質(zhì)量、提升口碑形象、以及擴大市場占有度一直是重中之重。經(jīng)過對日常需求的總結(jié)和歸納，我們發(fā)現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量和運單的狀態(tài)統(tǒng)計的訴求較大，并且服務(wù)質(zhì)量包含運輸時效、操作質(zhì)量、客戶投訴等各方面，和集團的業(yè)務(wù)穩(wěn)固上升和健康發(fā)展高度相關(guān)。在畫像分析系統(tǒng)的早期，從服務(wù)質(zhì)量相關(guān)指標和基礎(chǔ)標簽入手，如來訪、投訴等，先重點規(guī)劃對應(yīng)主題的標簽，并且在前期的試點推廣中，也重點面向涉及服務(wù)質(zhì)量相關(guān)指標的客戶。然后根據(jù)實際應(yīng)用場景的落地效果，逐步增加其他主題的指標內(nèi)容，再擴展和調(diào)整畫像分析系統(tǒng)的應(yīng)用方向。

5.3、業(yè)務(wù)員主題指標體系的設(shè)計示例

1）確認的主體的定義

在ZTO的業(yè)務(wù)中，業(yè)務(wù)員特指實際負責攬件派件事務(wù)的人員。使用把槍和掌中通等工具掃描完成，有司內(nèi)統(tǒng)一賬戶標識。目前，其業(yè)務(wù)相關(guān)方主要為末端網(wǎng)點。其攬派行為可直接影響到如菜鳥、拼多多等的服務(wù)評分和收件人、寄件人的品牌感知，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)來自于藏經(jīng)閣。

2）主題涵蓋范圍

我們希望通過主題的設(shè)立，明確劃分和建設(shè)和業(yè)務(wù)員自身、行為、業(yè)務(wù)形態(tài)較為相關(guān)的表和指標。其涵蓋的范圍包括業(yè)務(wù)員的從屬和管理、業(yè)務(wù)員自身的屬性、行為、業(yè)務(wù)指標、服務(wù)質(zhì)量、財務(wù)補貼、以及粉絲、協(xié)議客戶等。以業(yè)務(wù)員、網(wǎng)點、服務(wù)等視角，去了解業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)指數(shù)、規(guī)范業(yè)務(wù)員的行為、加強業(yè)務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量水平的管理、提高總部對于業(yè)務(wù)員的管理和保障，從而對外形成良好的品牌形象。

3）指標體系建設(shè)簡述

圖：業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)指標樹示例

a）業(yè)務(wù)員基礎(chǔ)屬性：對于業(yè)務(wù)員，加入其所屬網(wǎng)點的一些基礎(chǔ)信息和業(yè)務(wù)指標外，我們也對其工齡、年齡本身等原子指標進行分段處理，形成二級指標。

b）業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)指標：根據(jù)其業(yè)務(wù)特點，分為攬、派、簽量三個原子指標，如攬件件量，根據(jù)其攬件訂單的渠道，可分為電商平臺攬件量，自營攬件量等二級指標，還可根據(jù)運單的增值類型，分出標快攬件件量、普通件攬件量、代收件攬收量等二級指標，在此基礎(chǔ)上還可以衍生出增值件攬收占比等三級指標。如簽收件量，根據(jù)其末端投遞的場景，可以分為快遞超市簽收、菜鳥驛站簽收、實際（剔除第三方）簽收等二級標簽，并在此基礎(chǔ)上派生出最近N天、本月、本年等三級指標。

c）業(yè)務(wù)員財務(wù)指標：從網(wǎng)點視角，對攬收的運單的相關(guān)費用情況，按財務(wù)科目分為如中轉(zhuǎn)費、面單費、增值加收費等二級指標，并在此基礎(chǔ)上衍生計算出寄件收入、寄件毛利率三級指標。

從網(wǎng)點+業(yè)務(wù)員自身的視角，在總部直鏈派費、基礎(chǔ)派費、派費補貼等二級指標的基礎(chǔ)上，衍生計算業(yè)務(wù)員的派件收入，派件毛利潤等三級指標。從側(cè)面去描繪和分析業(yè)務(wù)員相關(guān)的財務(wù)情況。

d）業(yè)務(wù)員行為：按投訴和異常的相關(guān)性，我們確認了客訴、網(wǎng)投和業(yè)務(wù)員的相關(guān)性。其中，客訴按工單類型去拆分二級，如簽收未收到、未送貨上門工單數(shù)據(jù)等。再按如網(wǎng)點渠道，衍生出客訴工單占比等三級指標。根據(jù)業(yè)務(wù)員的派件打標量和派件總量，按網(wǎng)點的一二派考核頻次，可以衍生出一二派簽收達標率等。

e）綜合業(yè)務(wù)指數(shù)指標、服務(wù)質(zhì)量指標等，把其作為一二級指標，進一步衍生計算如業(yè)務(wù)員服務(wù)排名，服務(wù)分、綜合分等三級指，從而形成業(yè)務(wù)員綜合指數(shù)類指標。

6、畫像分析系統(tǒng)功能概述

畫像分析系統(tǒng)的核心流程為：圈數(shù)、推數(shù)、效果分析

1）圈數(shù)

用戶標簽篩選數(shù)據(jù)

圖：看板分析

2）推送

推送用戶標簽數(shù)據(jù)；

圖：推送策略

3）推送數(shù)據(jù)的效果分析

圖：智能分析

詳細功能及操作如下：

7、畫像分析系統(tǒng)應(yīng)用

1）中通學(xué)院，圈取滿足特定要求的業(yè)務(wù)員或網(wǎng)點等，對接場景進行推送。中通學(xué)院需要給對于業(yè)務(wù)或者知識薄弱的業(yè)務(wù)員，每日按系統(tǒng)判斷其薄弱的部分進行正對性推送，掌中通APP上推送不同類型的培訓(xùn)和題目，補足業(yè)務(wù)員的短板，提升個體的服務(wù)意識。

2）派件停滯，圈取派件停滯、簽收未收到信息進行預(yù)警工單的推送，對接光合系統(tǒng)，提前優(yōu)先打標對應(yīng)的數(shù)據(jù)，做投訴風(fēng)險的事前處理，從而降低整體的客戶工單量。

3）導(dǎo)入分析，導(dǎo)入外部主體數(shù)據(jù)，結(jié)合畫像數(shù)據(jù)進一步圈取和分析。可以滿足特定情況的數(shù)據(jù)和線上數(shù)據(jù)的交叉分析，如客戶提供的一派運單的追蹤，或者網(wǎng)點白名單的打標。

4）一票多聯(lián)，圈取滿足口徑的指標數(shù)據(jù)并提供接口訪問，對于每日滿足特定業(yè)務(wù)員、網(wǎng)點、以及自身標簽條件的運單，將要求業(yè)務(wù)員派件時需強制派前電聯(lián)。

5）大促簽收追蹤，根據(jù)條件圈取數(shù)據(jù)，在運單簽收后1小時左右，對有投訴風(fēng)險的運單收件人進行短信提醒，并提供投訴通道，如果實際發(fā)生簽收未收到等行為，或者要求送貨上門實際未送貨上門等行為，可以引導(dǎo)客戶走內(nèi)部流程，并且在更早的時間維度上進行處理。

6）投訴高風(fēng)險運單預(yù)警，通過規(guī)則圈取搞投訴可能運單，并推送打標給業(yè)務(wù)員，提升必要服務(wù)點和風(fēng)險。

7）外呼巡檢，對網(wǎng)點或者業(yè)務(wù)員隨機抽樣進行自動外呼檢查。

8）智能分析報告，對圈取標簽結(jié)果進行投訴、來訪等進一步分析。針對自定義標簽重點分析其服務(wù)質(zhì)量和客戶來訪相關(guān)情況。

8、遇到的問題和難點

1）集團業(yè)務(wù)量的快速提升和業(yè)務(wù)范圍的不斷擴大，需要處理的數(shù)據(jù)量也是在不斷的膨脹的。畫像系統(tǒng)是依賴于上游數(shù)據(jù)集市和寬表的數(shù)據(jù)的，不斷擴大的數(shù)據(jù)量會影響數(shù)據(jù)結(jié)果的時效性，需要不斷的優(yōu)化和維護數(shù)倉集市和寬表，以滿足畫像分析系統(tǒng)的應(yīng)用的需求。

2）在畫像早期的建設(shè)中，因為快速推廣的訴求和滿足實際需求為目的，自定義指標的開放度還是比較小的，缺少統(tǒng)一的規(guī)則庫，指標的冗余度還比較高，需要對指標進行壓縮精簡和抽象，并通過功能上的升級，滿足用戶自定義指標的需求，降低基礎(chǔ)指標的管理、維護和新增成本。

9、畫像分析系統(tǒng)后續(xù)目標

1）根據(jù)實際業(yè)務(wù)方向和重點，調(diào)整指標范圍和主體,如適當擴大業(yè)務(wù)員的范圍，而把之前的條件放入指標屬性中、定義新的主體等。

2）提高指標的通用度，打通主體間的交互，通過功能提升，提高生成標簽的交叉分析能力，提升主體和主體直接標簽相互引用的便利性。

3）畫像數(shù)據(jù)涉及的業(yè)務(wù)范圍廣泛，上游任務(wù)眾多，需不斷的優(yōu)化和建設(shè)，利用Doris對于多表關(guān)聯(lián)的友好，拆分主體寬表，從而提升整體畫像的時效和穩(wěn)定性。

4）基于標簽的血緣分析，并做標簽相似性分析，減少和打破不同業(yè)務(wù)方之間的口徑壁壘。

5）融入clickhouse組件，擴展更多的高效的即席計算和分析方式，滿足不同場景的需求。