? ? ? ?最近在折騰保險企業數字化轉型，有些研究感悟略作整理，騏驥可進一步升華，也期待有興趣的您留言共同探討、研究。

? ? ? ?就客戶端來看，保險企業有以下主要業務困境：

? ? ? ?基本上是這么多問題，今天重點聚焦于運營精細化的討論，與大家共同交流心得：可適用于保險企業數轉的企業運營框架SDAF。

? ? ? ?什么是SDAF？

? ? ? ?SDAF是Sense、Decision、Action、Feedback，這四個單詞的縮寫，將數據作為一個中心，形成完整的業務閉環，讓公司及業務角色都能夠在閉環中發生作用。

? ? ? ?是數據于2020年11月提出的一套方法論。

? ? ? ?基于業務實踐總結的內容是值得我們關注的，畢竟管理是一門實踐科學。

? ? ? ?一、Sense 感知：

? ? ? ?從抽象的數據中形成對業務和用戶的洞察

? ? ? ?在感知環節的兩個關鍵是形成公司業務流程認知以及用戶認知。

? ? ? ?猶如感知弱的人相對于走業務路線，可能更適合走技術路線一樣。開展業務，對客戶精神上的體諒、照顧、啟發甚至促使成長，才能使商業活動變得輕松。

? ? ? ?就不同特征的用戶，業務服務必然有對其感知深入認識的因素在。

? ? ? ?譬如，你仔細回味家人、朋友，各年齡段對幸福的認識就有一定差異。

? ? ? ?50/60后：對社會的貢獻是幸福，也是成功的定義。這一代人特別重視組織上對他們的評價，非常注重組織關系上的堅定，活的很有信仰感但也有些累。

? ? ? ?70后：這類人群對幸福的定義高度一致！

? ? ? ?基本上是這么幾個主題：父母，婚姻，孩子，健康，朋友。

? ? ? ?70后對關系的認識比50/60后更實際，他們非常關注身邊人的關系維護與處理，共同的信仰在弱化，但是共同的需求主題建立起來了。只要在業務上可以往來，你信不信基督，我信不信馬列，他信不信愛因斯坦，不重要。

? ? ? ?80后：對幸福的定義聚焦在跟自己愛的人身上，盡量減少復雜的人際關系介入，而夢想與成功則在幸福感中崛起。

? ? ? ?90后：對幸福的定義五花八門，簡單而直接，我的幸福我定義，這也是我活的目的，愛咋咋地！

? ? ? ?那么在保險業務環境中如何實現感知能力？

? ? ? ?其一，在抽象數據中尋找業務開展的規律，如通過漏斗分析模型還原業務難點。

? ? ? ?通過歸因分析發現訂單主要貢獻來源，明確了解用戶五花八門的消費習慣、業務來自的各個渠道方位，以及通過統計方法分析訂單成交的關聯性因素，比如，老客戶留存原因，獲新客機會在哪里。

? ? ? ?其二，在還原真實業務進階過程的基礎上，做橫向目標用戶群分析，拆解并定義用戶群體特征， 從而為判斷用戶的潛在風險及時進行健康度預警和業務推薦判斷提供有效建議。

? ? ? ?二、Decision 決策：

? ? ? ?感性與理性的平衡，人與機器共同決策

? ? ? ?喬·吉拉德說：“如果員工不愿意犯錯誤，那么他們永遠不可能作出正確的決策。”

? ? ? ?這種理念早就過時了，高速運轉的商業社會，每個細節的決策的精準性最終決定了商機的把握以及產品打磨后的質量水平。

? ? ? ?現在的精細化管理要求嚴上加嚴，細中加細，慎之又慎；寧肯“千慮一得”，決不“百密一疏”。

? ? ? ?精準而高效的決策自上而下都非常重要，領導的一次決策錯誤可能讓企業喪失先機，一群基層人員的決策錯誤帶來的將是低水準的交付輸出。

? ? ? ?喬.吉拉德與其說他是一個偉大的企業銷售人員不如說是一個傳銷大師，不太懂企業。

? ? ? ?數字騙不了人，但騙子好玩弄數字游戲。

? ? ? ?當對業務流程和用戶形成了準確的認知之后，可以把機器引進來，讓人跟機器共同決策。如基于智能推薦，實現千人千面精準運營，讓產品更懂用戶，或基于算法模型自動實現個性化，再比如基于業務規則把合適的物品推給對的 TA。

? ? ? ?我們每個人其實都有可能培養出因時而變、因人而變的工作能力。只要明白自己在人際關系中所處的位置，并向那個最佳位置靠近，關系就能健康地發展。

機器工具無外乎是在幫助商業實現這一目的。

? ? ? ?三、Action 行動：

? ? ? ?基于數據的全方位智能觸達手段

? ? ? ?基于數據、實現場景全方位智能賦能。

? ? ? ?IBM創始人沃森在總結其終生經驗時,語重心長地指出：“一切始于銷售并源于銷售。”

? ? ? ?保險業的數據feedback主要行動也應聚焦于業務銷售。其他場景我們暫時不探討。

? ? ? ?從實現角度來看，大部分偏營銷向的運營動作可以分成兩類。

? ? ? ?其一，圍繞高潛用戶做實時營銷，一切動作的目的都是最終實現服務價值；

? ? ? ?其二，在用戶成為客戶后，可以基于用戶的偏好及生命周期階段做持續運營。

? ? ? ?如果企業只接一個渠道，再好的運營策略也只能受限于通道，如果你增加接入多個通道，會將你的能量放大很多倍。

? ? ? ?四、Feedback 反饋：

? ? ? ?全面實時的數據反饋

? ? ? ?韌性是能夠從笨拙的失誤或徹頭徹尾的錯誤中復原的能力。

? ? ? ?但是光有彈性是不夠的，必須具備從已有錯誤中學習并及時糾正的能力。

? ? ? ?全面和實時是反饋階段的關鍵。

? ? ? ?基于數據流的企業運營框架 SDAF，讓整個公司及業務的所有角色都能夠在閉環中發生作用。

? ? ? ?舉個例子，某用戶 C 在某段時間內頻繁瀏覽某特定品類的保險產品，平臺可以將此線索推送給代理人，代理人可根據該線索聯系客戶，進行 KYC 并生成計劃書，通過計劃書的閱讀次數、閱讀時長、計劃書瀏覽熱力圖，獲得客戶對計劃書查看進度和興趣點的反饋，并以此促進產品銷售。

從管理角度，

? ? ? ?通過用戶行為路徑可以實時掌控代理人處理客戶服務的進度，再結合漏斗分析模型，可得到代理人活動評估的效果，基于此可建立績優代理人標簽，形成優秀代理人招募標準，并圍繞代理人全生命周期、定位關鍵節點制定管理策略，實現人均產能的最大化提升，整體實現降本增效。

? ? ? ?什么是保險代理人？

? ? ? ?保險代理人是指根據保險人的委托授權，代理其經營保險業務，并收取代理費用的人。保險代理人在保險人授權的范圍內以保險人的名義進行業務活動，包括招攬業務的宣傳推銷活動，接受投保，出立暫保單或保險單，代收保險費，代理查勘理賠等。

? ? ? ?代理費用通常根據業務量比例支付。根據業務范圍不同，保險代理人可分為總代理人、地方代理人與兼業代理人等。代理的方式有只為一家保險公司代理業務的專用代理，獨立經營可同時為多家保險公司代理業務的獨立代理等。

? ? ? ?從合規角度，業務實現是一方面，合規同樣很重要。

? ? ? ?關于代理人管理國家已經立法：

? ? ? ?保險代理人管理是保險公司對其代理人依法進行管理的行為。

? ? ? ?根據《中華人民共和國保險法》第112條的規定：“保險公司應當建立保險代理人登記管理制度，加強對保險代理人的培訓和管理，不得唆使、誘導保險代理人進行違背誠信義務的活動。”

所以這反饋同樣要跟合規管控有機結合運轉。

? ? ? ?從實現角度，

? ? ? ?其一，實現全面整合各方數據、打通數據孤島，才能真實的還原業務流程，提供動態的數據畫像。數據做了相應的嘗試，構建平臺支持數據的全面打通，基于 One ID 和全端數據接入能力，連通數據孤島還原完整業務流程，提供動態用戶畫像。

? ? ? ?但這種探索可能是在開展業務中、于客戶實際的業務環境中不得已而采取的妥協之法，畢竟仍有大多數企業仍然希望現有模式不變的情況下找個外包商幫他們把數轉作業給他們交了。

? ? ? ?數轉最終應實現組織的模式跨越：

? ? ? ?OneID+OneModel+OneService

? ? ? ?不斷用緩兵之計的戰略成本也不小，未來的風險更大。

? ? ? ?沒有強力的數據底座，哪里來高水平的FeedBack!?

? ? ? ?第四個階段涉及到更高級別的前瞻性決策。

? ? ? ?下圖以極簡的組織邏輯表達出了兩種模式下基因上的根本區別。能力為基、服務多元，而非燈泡兒一個、系統一堆。這涉及到工作模式的根本轉變，看完也便知為何轉型如此阻礙重重，不是干一個系統能解決的，也不是開N個會能解決的....數據是否能入湖是一個組織數字化能力評估的最關鍵評價選項之一。

? ? ? ?其二，實現實時。實時查看數據，意味著效果的極速反饋，實現最小的應用反饋閉環，可根據實時效果， 進行動作或策略的調整。

? ? ? ?保險業的大數據業務能力發展決定了這類公司還是很有前景的，最終可能要走向做保險企業外包掉的專業大數據分析服務之路，而不是止于提供平臺。