案例1：亞馬遜

關鍵詞：客戶至上，最新技術

挑戰

亞馬遜成立之初就面臨著在線零售領域的激烈競爭，盈利能力舉步維艱。隨著數字化客戶期望（digital customer expectations，通常指在數字化環境中，消費者或客戶對于產品、服務或整體購買體驗的預期，如便捷性與即時性、個性化、透明可信、多渠道一致等）的快速變化，亞馬遜必須在保持高客戶滿意度和高運營效率的同時，擴大其電子商務運營規模。

數字化轉型方法

2015年，亞馬遜推出“亞馬遜企業版”，為企業提供超過2.5億種產品的商品選擇。與此同時，它們還推出了諸如購物滿49美元可享免費兩天送貨、獨家價格折扣、采購系統集成、合格客戶免稅采購、共享付款方式、訂單審批工作流和增強型訂單報告等新功能。

在數字化轉型過程中，亞馬遜始終堅持利用最新技術提供無縫的客戶服務。此外，他們對所有業務做了重組，繞過傳統的零售分銷渠道，借助互聯網和功能齊全的軟件直通供應商——不僅終端客戶享受了更便宜的價格、更便利的服務，也為供應商打開國際市場提供了便利。

結果

亞馬遜成功在B2B批發市場站穩了腳跟。與此同時，通過收取第三方賣家6-15%不等的銷售傭金（具體取決于產品類別和訂單大小），這一業務很快便開始盈利。而借助數字化系統，他們還可以提供更多定制產品，提升客戶體驗。

案例2：Netflix

關鍵詞：原創差異化消費內容，大數據個性化推薦

挑戰

進入市場之初，Netflix只是一家小公司，采取了當時占市場主導地位的“提供按次租賃DVD”的付費商業模式，還提供DVD銷售和郵寄租賃服務。

但在激烈的市場競爭下，Netflix業務量不斷下降，傳統有線電視供應商的競爭也讓其倍感壓力。隨著媒體環境的迅速變化和在線流媒體的興起，他們認識到，必須通過數字化轉型，才能在數字時代突出重圍。

數字化轉型方法

2007年，Netflix邁出了進入流媒體視頻行業的第一步——除了傳統的DVD租賃，他們額外提供視頻點播流媒體服務，允許客戶在不增加訂閱費用的情況下自由選擇觀看內容。此外，他們采用了簡單可擴展的商業模式，并持續將10%的預算投入研發。

Netflix數字轉型的關鍵在于“以內容為驅動”的策略。從一開始收購第三方供應商的內容，到后來Netflix將重心轉移到制作原創內容上——投入巨資制作自己的劇集、電影和紀錄片，提供差異化的消費內容。

此外，他們還非常注重為用戶提供個性化服務——利用數據和算法，展示更獨到的內容推薦，極大提升觀看體驗，也幫助Netflix打造了自己的市場定位，助推公司成功。

結果

自推出視頻點播流媒體服務以來，Netflix的收入一路飆升，發展壯大，借助技術和數據的力量，不斷拓展市場邊界。而受前幾年疫情的推動，大量新用戶涌入，一度打破了用戶新增的紀錄，獲得了3600萬新增訂閱用戶。Netflix目前是最受歡迎的數字視頻內容提供商，超過了亞馬遜、Hulu和YouTube。

案例3：安德瑪

關鍵詞：全渠道系統現代化，以客戶為中心，強烈的愿景，將實體與數字相結合

挑戰

受數字化轉型浪潮的沖擊，運動品類行業的客戶和市場需求都在不斷變化。想要突破，就必須想方設法在保持客戶參與度的同時實現差異化。

數字化轉型方法

安德瑪的數字化轉型得益于全渠道系統現代化。在企業資源規劃系統的協助下，該品牌采用敏捷開發模式，成功地從一家內貿服裝批發公司轉型為了多渠道的全球零售公司。

安德瑪的數字化戰略也是“以客戶為中心”，將客戶置于公司一切活動的核心位置。通過建立基于數據驅動的健身策略，如斥巨資收購了幾家技術型健身公司，為開發自己的健身App提供必要的技術和基礎數據庫，展示了其想要超越一家運動服裝公司的愿景。

為了更好地幫助用戶實現健身目標，安德瑪還將實體與數字相結合，推出了名為ArmourBox的新工具，方便用戶彼此分享各自的訓練計劃、最喜歡的鞋款和健身目標等。與此同時，借助先進的數據分析技術，以訂閱制的方式精準向大家推送新鞋或服裝，為他們提供更長久的價值。

結果

隨著數字化轉型的推進，安德瑪成功打造了“以客戶為中心”“靈活敏捷”“變革文化”為特點的數字品牌，成為了提供無縫客戶體驗的運動品牌佼佼者。

案例4：樂高

關鍵詞：技術優先，持續改進，數據決策，線上交互/數字體驗

挑戰

當標志性的樂高積木專利保護在1988年到期后，樂高集團面臨著相當大的競爭，模仿的競品不斷進入市場。面對挑戰，他們選擇了多元化的戰略來應對，然而卻意外導致了危機。到2004年，樂高的SKU數量超過了14,000個，隨之而來的是復雜而昂貴的生產流程、生產速度減慢、供應鏈效率低下等問題。1992年至2004年期間，樂高的業績持續下滑，最終瀕臨破產。

數字化轉型方法

就在這生死攸關的時刻，樂高開始重組整個業務。在認識到供應鏈存在的問題后，集團的董事會迅速重新設計了公司的技術基礎設施（包括軟件、硬件和網絡等各方面）。在全公司范圍內推行“技術優先”戰略，上線了SAP的ERP系統，將物流、銷售、信息技術和制造全流程納入管理。也為所有關鍵業務流程創造了一種持續改進的文化。

樂高集團將數字化列為公司的四大戰略重點之一，主要關注公司內部的三個重要領域：簡化決策流程、確定未來IT發展方向以及推進全球協作文化。這些決策統一了公司的管理，而“用數據說話”也讓決策流程變得更容易，最終樂高得以扭虧為盈。

為了更快地適應客戶需求，樂高意識到他們還需要提升自己在網絡時代與客戶的在線交互。而借助無頭技術架構（headless architecture），這一過程中，包括創新和開發周期，甚至反饋循環都被縮短了。新架構也對產品開發團隊產生了積極影響，后端和前端合作更密切、更靈活敏捷，有序上線了規劃的服務和內容。

在企業數字化平臺方面獲得巨大收益后，樂高更進一步，產品也推出了數字增強功能，樂高積木不再僅僅是線下的實體玩具，還能結合線上的數字世界，通過移動應用程序，激勵孩子們解決各種實際問題。與此同時，他們還推出了首部樂高電影以及相關的手機游戲，實現了收入的增長與客戶體驗的雙贏。

結果

通過成功的數字化轉型，樂高也從瀕臨破產一躍轉變為了助推全球想象力的強大力量。數字化運營也成為了他們的運營核心所在。2014年，第一部樂高電影的收入約為4.68億美元，而制作預算僅為6000萬美元。

數字化轉型案例的成功要素

■ 龐大的客戶網絡

擁有龐大且參與度高的客戶網絡是數字化轉型成功的關鍵要素之一，它是企業尋求數字化運營的基礎。大型客戶網絡可為企業提供重要的反饋和數據，使其更好了解客戶行為、偏好和痛點，從而使企業能夠調整其數字化計劃，有效滿足客戶需求。

■ 注重建立競爭優勢

數字化轉型能否成功往往取決于一家公司在數字領域建立和維持競爭優勢的能力。這首先需要找出可以借助數字技術放大的獨特優勢或差異化因素。

■ 技術基礎設施和集成

強大的技術基礎設施和數字工具與平臺的無縫集成是任何成功數字化轉型的基礎。沒有正確的技術架構支撐，公司很難有效實施和擴展其數字化計劃。這一架構通常包括現代化的云計算解決方案、數據管理系統和連接框架等。

■ 數據驅動型決策

在眾多案例中，數據驅動型決策都是成功數字化轉型的標志。收集、分析數據并根據得出的有力洞察采取行動的公司可以做出明智的選擇，并迅速適應不斷變化的市場環境，從而獲得競爭優勢。

■ 持續創新與應變能力

數字化轉型是個持續的過程，也因此需要企業擁有持續創新和應變的思維。成功的組織不會覺得單單推行數字化轉型計劃就已經足夠，還會營造一種鼓勵員工嘗試和創新的環境。在成功轉型的案例中，我們也都能看到，培養創新和靈活應變的文化，能確保組織對不斷發展的技術和市場動態保持敏銳的反應能力，為企業的持久繁榮奠定基礎。

數字化

一開始不要嘗試做太多事情

專注于用技術解決一個關鍵的業務問題

即使轉型能帶來很多好處，你也要抑制自己想要推動全公司馬上大范圍應用多種技術解決方案的沖動。同理，如果你發現了一個很好的數據驅動型的銷售工具，也不要試圖說服領導一次性將它推廣到整個公司，尤其是在大型全球性企業中。相反，你應該首先重點在某小組或地區做試點，專注于用技術解決一個關鍵的業務問題，得以驗證后再考慮進一步推廣。

一旦短期試點測試證明了能成功解決單一關鍵業務問題，并提升了相關同事的工作效率，這些利益相關者就會成為新的擁護者，幫助你們將新技術和新方案在全公司內推廣。試點結束后，IT和其他管理人員要收集相關人員的真實反饋，為下一階段的技術應用提供參考。而這種方式還有個新的好處：由于是漸進式推廣，在過程中還能更好地匹配相應的需求，量身打造最匹配的技術，解決特定的需求和問題。此外，通過試點贏得人心的做法也能更好推動技術在整個行業的應用。

講述令人信服的技術成功故事

一旦新的AI或SaaS解決方案取得出色成果，就應該立即在組織內宣傳，展示其意義與價值，鼓勵更多團隊參與和了解，為應用有前景的新技術打好基礎。與此同時，開展培訓課程、發布白皮書以及在內部討論業務使用案例，都有助于推動組織將技術融入工作場所文化基因這一更大的目標。

在大型企業中，“講好故事”對于推動技術的采用也十分重要。不要覺得只是在第一階段講故事有用，之后就停止了。高管們可以通過展示后續階段的影響和用戶采用情況，圍繞新技術展開積極的敘事——比如大家是怎么從某種狀態轉化到另一種狀態的。這種積極的強化可以培養對解決方案實際價值的信任和信念，并為那些天生對大數據持懷疑態度的人揭開技術的神秘面紗。

要幫助每個人取得成功

某些技術只有在大家的日常工作中探索創造價值的新方法，才能充分發揮技術的全部潛力。例如，生成式AI和通用型AI的潛力和能力都如此巨大，不應該讓它停留在某一部門。但新技術往往涉及太多新知識，讓人覺得技術性過強、過于復雜。想要從根本上促進對大家對AI的認同，很重要的一點是從滿足切實的需求做起，讓組織中的每個人都能借助新工具來提升自己的效率。與此同時，還要通過建設強大的數據倉庫來維持統一同步的數據，方便每個人都能輕易訪問所需的數據。

最理想的情況是，員工們不需要了解太多代碼或分析知識就能借助這些工具，輕易地獲得有用的見解。成功的AI應用案例應該在企業內部傳達這樣的信號：AI工具和建立公司數據庫，都是為了幫助每個人以及組織自身取得成功。

借助外部利益相關者的力量來贏得內部支持

如果想說服一家缺乏動力的公司采用數字平臺，那么先找到一位可獨立決策的，愿意嘗試新技術的管理者非常重要，先將TA轉化為技術擁護者，TA就會幫助尋找更多的支持者。

另一種有效的方法是在組織外部尋找支持的聲音，比如友好的客戶、供應商或業內同行。這些外部利益相關者可以提供有價值的見解或第三方的背書，增加對方接受的可能性。

當然，在一個依賴傳統流程的公司內部，要贏得對數字化轉型解決方案的支持需要付出相當大的努力。然而，把它做成不僅能為公司的成功鋪平道路，你自己的成功也會因此受益。重要的是將注意力和資源優先放在對組織真正重要的事情上。